ДИПЛОМ (1222209), страница 7
Текст из файла (страница 7)
Таблица 2.4 Расхождение показателей значимость-удовлетворенность (восприятие-ожидание)
| Критерий | Коэффициент качества |
| Скорость обслуживания | – 1 |
| Профессионализм и отзывчивость персонала | – 0,8 |
| Уровень цен на предоставляемые услуги | – 0,8 |
| Перечень услуг, предоставляемых в аэропорту | – 0,8 |
| Уровень обслуживания в кафе/магазинах | – 0,6 |
| Транспортная доступность | – 0,6 |
| Доступность и оперативность информации о рейсах | – 0,6 |
Окончание таблицы 2.4
| Критерий | Коэффициент качества |
| Достаточность касс для продажи билетов | – 0,6 |
| Доступность сидячих мест | – 0,5 |
| Камера хранения | – 0,5 |
| Парковка перед терминалом | – 0,5 |
| Удобство ориентации | – 0,3 |
| Ассортимент кафе/магазинов | – 0,2 |
| Сервис для пассажиров с маленькими детьми | – 0,1 |
| Доступ к интернету/Wi-Fi | – 0,1 |
| Упаковка багажа | – 0,1 |
| Работа справочного бюро | 0 |
| Комната матери и ребенка | 0 |
| Сервис для пассажиров с ограниченными физическими способностями | 0 |
Отрицательные значения коэффициентов качества говорят о том, что уровень ожидания превышает уровень восприятия потребителей. Положительные же значения, наоборот, означают, что уровень ожидания потребителей был занижен. Нулевые значения коэффициентов качества указывают на то, что уровни ожидания и восприятия качества обслуживания совпадают.
Как видно из таблицы 2.4, самые большие расхождения образовались в таких критериях как: скорость обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала, уровень цен на предоставляемые услуги и перечень услуг, предоставляемых в аэропорту.
Далее необходимо сопоставить данные таблицы с учетом коэффициентов качества и оценок ожидания критериев для респондентов, а так же определить необходимые области совершенствований на предприятии.
Таблица 2.5 Области совершенствования, выявленные методом анализа несоответствий на основе модели SERVQUAL
| Критерий | Оценка ожидания | Коэффициент качества |
| Скорость обслуживания | 4,98 | – 1 |
| Профессионализм и отзывчивость персонала | 4,98 | – 0,8 |
| Доступность и оперативность информации о рейсах | 4,97 | – 0,6 |
| Доступность сидячих мест | 4,97 | – 0,5 |
| Перечень услуг, предоставляемых в аэропорту | 4,56 | – 0,8 |
| Уровень обслуживания в кафе/магазинах | 4,83 | – 0,6 |
| Транспортная доступность | 4,51 | – 0,6 |
| Достаточность касс для продажи билетов | 4,29 | – 0,6 |
| Удобство ориентации | 4,67 | – 0,3 |
| Уровень цен на предоставляемые услуги | 4,16 | – 0,8 |
| Ассортимент кафе/магазинов | 4,03 | – 0,2 |
| Парковка перед терминалом | 3,18 | – 0,5 |
| Камера хранения | 2,47 | – 0,5 |
| Работа справочного бюро | 3,71 | 0 |
| Доступ к интернету/Wi-Fi | 3,28 | – 0,1 |
| Комната матери и ребенка | 3,12 | 0 |
| Сервис для пассажиров с маленькими детьми | 2,04 | – 0,1 |
| Упаковка багажа | 3,16 | – 0,1 |
| Сервис для пассажиров с ограниченными физическими способностями | 1,52 | 0 |
Таким образом, были выявлены области совершенствования, расположенные в порядке убывания их необходимой очередности.
Проанализировав таблицу 2.5, можно сделать вывод о том, что скорейшей доработки требуют критерии, такие как: скорость обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала, доступность и оперативность информации о рейсах и доступность сидячих мест.
3 Выводы и рекомендациям по улучшению качества предоставляемых услуг в ОАО «Хабаровский Аэропорт»
На основе проведенного маркетингового исследования можно сделать вывод о том, что в ОАО «Хабаровский Аэропорт» имеются слабые места, относительно качества предоставляемых услуг, которые необходимо устранить.
Скорость обслуживания является самым приоритетным критерием качества услуг для потребителей ОАО «Хабаровский Аэропорт» и вместе с тем имеет самое большое расхождение в показателях значимость-удовлетворенность. Он и должен стать первым в очередности областей совершенствования предприятия.
Стойки саморегистрации и другие онлайн сервисы самостоятельной регистрации берут на себя часть нагрузки со стационарных стоек check-in, сокращая тем самым очереди, ускоряя процесс регистрации, оптимизируя пространство в зоне вылета, а так же экономят ресурсы аэропорта.
Однако, пассажиры нашей страны медленно осваивают имеющиеся сервисы. Они предпочитают общаться с живыми людьми и не доверяют электронике.
Выходом из данной ситуации может стать принуждение к использованию сервисов саморегистрации. Например, отмена регистрации пассажиров экономического класса через традиционные стойки регистрации или же взимание определенной платы при их использовании. Такие жесткие меры смогут приучить пассажиров регистрироваться самостоятельно, от чего выиграет не только аэропорт, но и сами пассажиры.
При условии того, что к 2016 году 50% пассажиров будут регистрироваться самостоятельно, необходимость в работе агентов по регистрации пассажиров значительно снизится и появится возможность сократить невостребованных работников или же перенаправить данные трудовые ресурсы в другие важные структуры предприятия.
Следующим шагом должно стать повышение эффективности работы персонала ОАО «Хабаровский Аэропорт» при общении с пассажирами. Почти половина респондентов (49%) отмечает высокий уровень профессионализма персонала и его готовность ответить на интересующие вопросы. Однако, другая часть опрошенных пассажиров не в полной мере удовлетворена данным аспектом. Из них, 6% заметило, что работники аэропорта вели себя с ними достаточно грубо и не были заинтересованы в помощи.
Сотрудники предприятия являются его лицом и от того, насколько профессионально и вежливо они ведут себя с клиентами, зависит уровень удовлетворенности услугой.
Таким образом, следующим шагом должно стать посещение сотрудниками или представителем компании ряда тренингов по эффективному общению с клиентами и разрешению конфликтных ситуаций. Стоимость таких тренингов, в среднем, колеблется от 15 000 до 30 000 рублей.
Пройдя данные курсы, персонал овладеет необходимыми инструментами для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов и научатся эффективно справляться с проблемами и жалобами потребителей. А применение на практике полученных знаний значительно повысит уровень удовлетворенности пассажиров.
Следующим этапом может стать внедрение сервиса смс информирования о статусе рейса. При покупке билета, по желанию пассажира, номер его мобильного телефона будет включаться в список рассылки о начале и продолжительности регистрации, а так же об изменении статуса рейса.
Стоимость смс оповещения о начале и продолжительности регистрации будет включаться в стоимость билета и составлять 20 рублей (средняя стоимость смс составляет 1 рубль плюс издержки по организации рассылки). Совершенно незначительные затраты не только для пассажиров, но и для работников аэропорта. Существует ряд программ в свободном доступе для организации смс рассылок, не требующих не только денежных вложений, но и специальных навыков для работы с ними. При условии использования мер, описанных выше, которые приведут к увеличению процента пассажиров, регистрирующихся на рейс самостоятельно, освободившиеся рабочие кадры смогут выполнять процедуру по организации и отправке смс оповещений.
В случае задержки рейса стоимость смс оповещений будут оплачивать авиакомпании. По окончании рассылки о задержке стоимость данной операции будет записываться на счет авиакомпании и с периодичностью раз в месяц отправляться ей для оплаты.
Подобные сервисы используют множество не только зарубежных, но и российских аэропортов, таких как: Шереметьево, Домодедово, Пулково, Кневичи и многие другие.
Данный сервис не потребует практически никаких вложений, будет оплачиваться пассажирами и, в случае задержек, авиакомпаниями, но в то же время поднимет уровень оперативности, доступности и инновационности информирования о рейсах для пассажиров ОАО «Хабаровский Аэропорт» на новый уровень.
Следующее необходимое совершенствование – это замена старых сидений на новые.
Пассажиров устраивает доступность сидячих мест на 2 этаже здания аэровокзала, но большинство опрошенных отмечали, что сидения не комфортные (жесткие и холодные) и это ухудшает их впечатление от основной услуги - перевозки. Так же мест для сидения не хватает на 1 этаже, а подъем на второй этаж с багажом без лифтов и эскалаторов является весьма затруднительным для некоторых пассажиров.
На данный момент в здании аэровокзала стоит около 50 четырехместных сидений. Для удовлетворения потребностей пассажиров необходимо добавить ещё 6 сидений на первом этаже.
Стоимость одного нового четырехместного сидения (при закупке парией более 50-ти штук) составит, примерно, 6 000 рублей. В среднем, услуги грузчиков стоят 1 000 рублей в час. Предположительное время установки 3 грузчиками – 2 часа. Значит, на закупку новых сидений потребуется 336 000 рублей, а на их доставку – 6 000 рублей. Общая сумма составит 336 600 рублей.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
