ДИПЛОМ (1222209), страница 9

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

– проведено маркетинговое исследование уровня удовлетворенности пассажиров ОАО «Хабаровский Аэропорт» качеством предоставляемых услуг;

– предложены мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов ОАО «Хабаровский Аэропорт».

Маркетинговое исследование является одним из самых главных инструментов фирмы в конкурентной борьбе. Они затрагивают различные области: от принципиальных изменений в отношении бизнеса или решения о вхождении в новый рынок до узких тактических вопросов о том, как лучше разместить товары в магазине. Удовлетворённость потребителей играет колоссальную роль в развитие фирмы, а так же влияет на перспективы её роста. Привлечение новых клиентов процесс более трудоемкий и дорогостоящий, чем сохранение уже существующей клиентской базы. Более того, довольный клиент непременно посоветует услуги фирмы, которая отвечает всем его ожиданиям. Поэтому этим вопросом нужно заниматься особенно тщательно.

Удовлетворение – ощущение довольства или разочарования, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные характеристики приобретенного товара.

Существуют различные методы измерения уровня удовлетворенности потребителей.

CSI: Индекс удовлетворенности потребителей является инструментом управления лояльностью и удовлетворенностью потребителей. Он четко отражает изменение положения компании относительно предпочтений и взглядов их текущих и потенциальных клиентов. Показатель CSI позволяет детально разобраться в проблемных зонах и, напротив, усилить положительное воздействие компании на ее сильные стороны.

Концептуальная модель SERVQUAL, сущностью которой является сравнение потребительских ожиданий и восприятия, фиксирует ожидания потребителей относительно 22 аспектам оказываемой услуги. Анализ качества услуги можно проводить как по всем предлагаемым аспектам, так и по нескольким интересующим. Данная модель позволяет не только выявить слабые стороны в обслуживании клиентов, но и определить очередность необходимости совершенствования отдельных аспектов, учитывая их степень значимости для потребителя.

Под экспериментальными исследованиями понимается сбор первичной информации путем выбора однотипных групп обследуемых, выдачи им разных заданий, контроля за факторами, которые влияют на результаты, и сравнения различий в групповых реакциях.

Выделяют два типа экспериментов: лабораторные и полевые. К первым относятся эксперименты, при проведении которых соблюдаются определенные искусственные условия с целью минимизировать влияние побочных факторов. Полевые эксперименты проводятся в реальных условиях: в магазинах, на дому у потребителей и т.д. Хотя результаты таких экспериментов могут заслуживать большего доверия, чем лабораторных, при их проведении сложно точно учесть влияние побочных факторов, они требуют больше времени для своей реализации и сопряжены с большими затратами.

Компания может выбрать наиболее подходящую для неё методику оценки уровня удовлетворенности или же использовать комбинацию методов. Узнав, насколько потребитель удовлетворён, и какие именно параметры продукта или услуги его не устраивают, фирма будет двигаться в нужном направлении для завоевания лояльности и преданности клиента.

Целью проводимого маркетингового исследования являлась оценка уровня удовлетворенности пассажиров ОАО «Хабаровский Аэропорт».

Проанализировав результаты опроса, был примененCSIметод измеренияиндекса удовлетворенности потребителей, суть которого заключается в сравнении единичных показателей удовлетворенности оказанной услуги с соответствующими единичными показателями базовой удовлетворенности.

Однако, этот метод оказался недостаточно надежным, поскольку в нем не учитывалась значимость для потребителей отдельных критериев. Применяя данный метод, легко ошибиться в определении того, какие стороны работы компании требуют первоочередных усовершенствований с точки зрения клиента.

Поэтому было целесообразно перейти к следующему уровню исследования удовлетворенности потребителей - анализ несоответствий, выполненный согласно концептуальной модели SERVQUAL. Этот подход позволил выяснить не только, какие сферы деятельности компании наиболее удовлетворяют клиента, но и какие из них представляют для него наибольшую важность.

Исходя из полученных данных, потребители услуг ОАО «Хабаровский аэропорт» наиболее всего заинтересованы в быстром обслуживании, профессионализме и отзывчивости персонала, доступности и оперативности информации о рейсах и доступности сидячих мест, а так же их комфортабельности.

Далее были найдены коэффициенты качества по каждому рассматриваемому критерию и определены области совершенствования, расположенные в порядке убывания их необходимой очередности.

Для достижения полной удовлетворенности пассажиров были выдвинуты следующие предложения:

1. Отмена регистрации пассажиров экономического класса через традиционные стойки регистрации или же взимание определенной платы при их использовании, что поспособствовать экономии ресурсов аэропорта, сокращению невостребованных трудовых кадров и оптимизации пространства в зоне вылета.

2. Посещение сотрудниками или представителем компании ряда тренингов по эффективному общению с клиентами и разрешению конфликтных ситуаций поможет персоналу наиболее быстро и качественно справляться с проблемами и жалобами пассажиров.

3. Внедрение смс информирования о статусе рейса за счет самих пассажиров поднимет уровень оперативности, доступности и инновационности информирования о рейсах для пассажиров ОАО «Хабаровский Аэропорт» на новый уровень.

4. Замена сидений на более комфортабельные и установка дополнительных розеток значительно повысит комфортность пребывания пассажиров в здании аэровокзала, что положительно повлияет на уровень их удовлетворенности.

Приведенные рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, и могут быть применены в ОАО «Хабаровский Аэропорт».

Таким образом, цель работы – выявление уровня удовлетворенности пассажиров ОАО «Хабаровский Аэропорт» и разработка предложений по повышению качества услуг на данном предприятии достигнута.

Список источников

1. Беляев, В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В. И. Беляев. – М. :КноРус, 2007. – 672 с.

2. Ванифатова, М. М. Cистемы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка / М. М. Ваифатовам//Маркетинг в России и за рубежом [Электронный ресурс] / Финпресс. – Электрон. Журн. – М., 2002. – URL :http://www.mavriz.ru/articles/2002/1/279.html (Обращение к документу 13 марта 2015).

3. Генри, А. Маркетинг: принципы и стратегия: учебник для вузов / А. Генри. – М. : ИНФРА-М, 2010. – 803 с.

4. Герчикова, И. Н. Маркетинг и международное коммерческое дело: учебник / И. Н. Герчикова. – 4-ое изд., перераб. и доп. – М. : Изд-во ЮНИТИ, 2010. – 501 с.

5. Голубков, Е.П. Маркетинг: словарь – справочник / Е. П. Голубков. - 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во Демо, 2005. – 440 с.

6. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е. П. Голубков. – 2-ое изд, перераб. и доп. – М. : изд-во «Финпресс», 2008. – 401 с.

7. Горелова, А. А. Маркетинговые исследования: многоаспектный взгляд / А. А. Горелова // Маркетинг. – 2002. – № 6. – С. 19–23.

8. Кревенс, Д. Стратегический маркетинг: учебник / Д. Кревенс. – 6-ое изд, перераб. и доп. – СПб.: Изд-во «Вильямс», 2008. – 512 с.

9. Карпов, В. Н. Маркетинговое исследование рынка/ В. Н. Карпов // Маркетинг. – 2004. – № 2. – с. 78–88.

10. Ковалик, Л.Н. Маркетинговые исследования: учебник / Л. Н. Ковалик, С. Г. Божук. – СПб. : Изд-во «Питер», 2008. – 304 с.

11. Котлер, Ф. Основы маркетинга : учебник / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс. – 5-ое изд, перераб. и доп. – М. : Изд-во «Вильямс», 2012. – с. 752.

12. Малхотра, Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных: учебник / Н. Малхотра. – М.: Изд-во «ТИД "ДС"», 2002. – 768 с.

13. Немчин, А.М. Маркетинг : учебное пособие / А. М. Немчин, Д. В. Минаев. – М. : Изд-во «Бизнес-пресса», 2001. – 512 с.

14. Хейг, Н. Маркетинговые исследования на практике : учебник / Н. Хейг, К. Морган. – СПб : Изд-во «Баланс Бизнес Букс», 2007. – 305 с.

15. Петриченко, Т.В. Маркетинговые исследования : учебник / Т.В. Петриченко, З.С. Терентьева. – М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2006. – 412 с.

16. Энджсл, Д. Поведение потребителей : учебник / Д. Энджсл, Р. Блэкуэлл, П. Миниард. –СПб. : Изд-во «Питер», 2005. – 768с.

17. Орлов, Д. А. Практика маркетинговых исследований / Д. А. Орлов // 4P [Электронный ресурс] / Маркетинг журнал 4P – Электрон.журн. – М., 2013. URL :http://www.4p.ru/main/theory/150995/?sphrase_id=1753970 (Обращение к документу: 18 марта 2015).

18. Годовой отчет открытого акционерного общества «Хабаровский аэропорт», в ред. 2014 г. [Электронный ресурс] / Корпоративные документы. – М., 2014. – URL :http://airkhv.ru/images/stories/partners/open_information/Godovoi_otchet_2013.pdf (Обращение к документу: 16 апреля 2015).

19. Камалова, И. О. Методы проведения маркетинговых исследований / И. О. Камалова // NotaBene [Электронный ресурс] / Экономический интернет-журнал. – Электрон.журн. – М., 2013. URL :http://www.nbene.narod.ru/market/fmarket13.htm (Обращение к документу: 24 апреля 2015).

20. Пономарева, Т.А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - № 1(45). – С. 47 – 49.

21. Мирмович, А. П. Эксперт: Развитие хабаровского аэропорта вышло на стратегический уровень / А. П. Мирмович // Экономика [Электронный ресурс] / Российская газета. – Электрон.журн. – М., 2011. URL : http://www.rg.ru/2011/10/03/reg-dfo/aeroport-anons.html (Обращение к документу: 17 апреля 2015).

22. Крутова, E. А. Понятие и состав рыночнойконъюктуры / Е. А. Крутова // Блог молодого аналитика [Электронный ресурс] / Аналитический журнал. – Электрон.журн. – М., 2012. URL :http://humeur.ru/page/ponjatie-i-sostav-rynochnoj-konjunktury (Обращение к документу: 8 мая 2015).

23. Годовой отчет открытого акционерного общества «Международный аэропорт Шереметьево», в ред. 2015 г. [Электронный ресурс] / Корпоративные документы. – М., 2015. – URL : http://svo.aero/f/1/performance/balans2014.pdf (Обращение к документу: 24 мая 2015).

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета для опроса пассажиров ОАО «Хабаровский Аэропорт»

Уважаемые пассажиры и гости аэропорта!

Руководство аэропорта заботится о своих потребителях, поэтому для нас очень важно Ваше мнение о качестве услуг предоставляемых ОАО «Хабаровский аэропорт». Мы просим Вас потратить несколько минут и заполнить эту анкету.

1. Как часто Вы пользуетесь услугами Хабаровского аэропорта?

□ реже 1 раза в год

□ 1 раз в год

□ 1 раз в полгода

□ 1 раз в 2-3 месяц

2. Цель Вашей поездки?

□ отдых (туризм)

□ деловая

□ семейные обстоятельства

□ прочее_______________

3. Как вы оцениваете информационный сервис в аэропорту? Оцените так же значимость для вас каждого критерия. (Максимум 5 баллов)

1 2 3 4 5 Зн

Удобство ориентации □ □ □ □ □ __

Доступность и оперативность информации о рейсах □ □ □ □ □ __

Работа справочного бюро □ □ □ □ □ __

Профессионализм и отзывчивость персонала □ □ □ □ □ __

Ваш комментарий к разделу_____________________________________________________

_____________________________________________________________________________

4. Как вы оцениваете комфортабельность Хабаровского аэропорта? Оцените так же значимость для вас каждого критерия. (Если вы не пользовались услугой- поставьте прочерк)

1 2 3 4 5 Зн

Транспортная доступность □ □ □ □ □ __

Скорость обслуживания □ □ □ □ □ __

Достаточность касс продажи билетов □ □ □ □ □ __

Доступность сидячих мест □ □ □ □ □ __

Перечень услуг, предоставляемых в аэропорту □ □ □ □ □ __

Сервис для пассажиров с маленькими детьми □ □ □ □ □ __

Сервис для пассажиров с ограниченными

физическими возможностями □ □ □ □ □ __

Ваш комментарий к разделу_____________________________________________________

_____________________________________________________________________________

5. Как вы оцениваете дополнительные услуги в аэропорту? Оцените так же значимость для вас каждого критерия. (Если вы не пользовались услугой- поставьте прочерк)

1 2 3 4 5 Зн

Ассортимент кафе / магазинов □ □ □ □ □ __

Уровень обслуживания в кафе / магазинах □ □ □ □ □ __

Парковка перед терминалом □ □ □ □ □ __

Камера хранения □ □ □ □ □ __

Комната матери и ребенка □ □ □ □ □ __

Упаковка багажа □ □ □ □ □ __

Уровень цен на предоставляемые услуги □ □ □ □ □ __

Доступ к интернету / Wi-Fi □ □ □ □ □ __

Ваш комментарий к разделу_______________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

6. Ваши предложения по улучшению качества работы аэропорта:____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Выражаем Вам свою благодарность за проделанную работу!

Характеристики

Список файлов ВКР