ДИПЛОМ (1222209), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Процентное распределение оценок респондентов относительно качества обслуживания в камере хранения можно увидеть на рисунке 2.21.

Рисунок 2.21 Процентное распределение оценок респондентов относительно качества обслуживания в камере хранения

Камерой хранения не пользуются более половины опрошенных пассажиров (56%). Остальные респонденты оценивают работу камеры хранения, в основном, положительно, жалуясь лишь на высокие цены. 16% и 18% пассажиров оценили данную категорию на 5 и 4 балла соответственно. Оценку «3» поставило 10% опрошенных. Эти пассажиры так же отмечали дороговизну услуги и недостаточно бережное отношение к их багажу. Значимость составила 2,5 баллов из 5.

Как респонденты оценили комнату матери и ребенка можно увидеть на рисунке 2.22.

Комнатой матери и ребёнка не пользовалось подавляющее большинство опрошенных респондентов (68%). В их число входили и пассажиры, путешествующие с детьми. Другие респонденты говорили о необходимости докупить активные игры или поставить горку/спортивную стенку, чтобы дать выход энергии их детей.

Рисунок 2.22 Процентное распределение оценок респондентов относительно комнаты матери и ребенка

Не удовлетворены комнатой матери и ребёнка 7% опрошенных пассажиров, 14% поставили оценку «3», 10% респондентов оценили комнату матери и ребёнка на 4 балла и лишь 1% пассажиров полностью удовлетворён данной услугой.

Значимость данного критерия для респондентов равна 3,1 баллу.

Следующий критерий – качество обслуживания при упаковке багажа (рисунок 2.23).

Рисунок 2.23 Процентное распределение оценок респондентов относительно качества обслуживания при упаковке багажа

43% опрошенных респондентов запаковывают свой багаж самостоятельно или вовсе этого не делают. Остальные пассажиры довольны уровнем предоставления данной услуги. На 5 баллов услугу упаковки багажа оценили 30% пассажиров, на балл ниже- 21% и всего 6% респондентов поставили оценку «3». Последние заявляли о неаккуратности работников. Значимость данной категории, по мнению пассажиров, составила 3,2 балла.

Оценки респондентов относительно следующей категории – уровень цен на товары и услуги, предоставляемые в аэропорту, можно увидеть на рисунке 2.24. Значимость данного фактора для опрошенных респондентов составила 4,2 балла.

44% респондентов считают уровень цен в аэропорту нормальным. 41 % желают снижения цен, а 4% пассажиров считают цены непомерно высокими.

Рисунок 2.24 Процентное распределение оценок респондентов относительно уровня цен на предоставляемые товары и услуги в аэропорту

Вполне удовлетворены стоимостью товаров и услуг в аэропорту 11% опрошенных.

С тем, как респонденты оценили доступ к интернету и скорость Wi-Fiсоединения можно ознакомиться на рисунке 2.25.

Услугой Wi-Fi не пользуется почти половина опрошенных пассажиров (45%). Следующий по численности сегмент (19%) отмечает нестабильность доступа интернета. Многим из опрошенных так и не удалось подключиться к сети Wi-Fi. 17% респондентов не совсем устраивает скорость интернета и они оценивают данную услугу на 4 балла, а 11% пассажиров считают доступ к сети и скорость интернета совершенно не удовлетворительной.

Рисунок 2.25 Процентное распределение оценок респондентов относительно доступа к интернету и скоростиWi-Fi соединения в аэропорту

Доступ к интернету и Wi-Fi не является определяющим фактором в уровне удовлетворенности для пассажиров. Средняя оценка составила 3,3 балла.

6 вопрос. «Ваши предложения по улучшению качества работы аэропорта»

Данный вопрос вызывал затруднения у респондентов и подавляющее большинство (74%) не смогли что-либо предложить. 6% пассажиров предложили снизить цены, часть опрошенных респондентов (6%) пожелала, чтобы персонал обходился с ними более вежливо и проявлял больше заинтересованности к их проблемам.Некоторые пассажиры (5%) считают, что в здании аэровокзала необходим ремонт и более свежий дизайн. Как считают 3% респондентов, необходима модернизация комнаты матери и ребёнка, новые игры и развлечения, способные заинтересовать их детей. Так же пассажиры (2%) отмечают, что наличие птиц не идёт на пользу чистоте аэровокзала и от них необходимо избавиться.

Рисунок 2.26 Предложения респондентов по улучшению качества работы аэропорта

Ещё 2% опрошенных заявили, что ожидание рейса стало бы комфортнее с увеличением количества информационных табло. Так как опрос проходил во время сильного снегопада, некоторые пассажиры отметили, что проход от остановки к зданию необходимо прочистить более тщательно. Добираться к аэропорту неудобно и скользко. Так считает 1% опрошенных респондентов. Предлагалось увеличить количество банкоматов и внедрить систему эквайринга в каждое кафе и ресторан (1%).

2.3 Оценка уровня удовлетворенности пассажиров ОАО «Хабаровский Аэропорт»

Для оценки качества предоставляемых услуг ОАО «Хабаровский Аэропорт» был использованметодCSI (индекс удовлетворенности потребителей). Суть этого метода состоит в сравнении единичных показателей качества оказанной услуги с соответствующими единичными показателями качества базовой услуги. При этом для каждого из критериев рассчитываются относительные показатели удовлетворенности (индексы удовлетворенности).

Реальные показатели удовлетворенности услугой были выявлены на основе оценок респондентов по пятибалльной шкале. За базовый (образцовый) показатель удовлетворенности было взято 5 баллов.

Таблица 2.1 Показатели качества услуг на основе средних баллов

Итак, средние баллы по каждому критерию найдены. Далее былапримененаследующая формула:

, (2.1)

где Ii- индексудовлетворенности услугой;

Pi - значение i-го критерия удовлетворенностиоказанной услугой;

Piб - значение i-го критерия удовлетворенности базовой.

Если оцениваемый критерий имеет показатели удовлетворенности I_i =1, то его уровень качества равен базовому; если I_i<1, то ниже.

Таблица 2.2 Индексы удовлетворенности оказываемыми услугами

Окончание таблицы 2.2

Обобщив данные в таблицу 2.2, представленную выше, можно увидеть, что респонденты наименее удовлетворены сервисами для пассажиров с детьми и пассажиров с ограниченными физическими возможностями, а так же уровнем обслуживания в камере хранения. Стоит отметить, что услугами камеры хранения пользовались менее половины опрошенных пассажиров (44%). Единственный критерий, соответствующий базовому уровню – это доступность сидячих мест. Чуть ниже, однако, на приемлемом уровне оказались следующие критерии: «Удобство ориентации», «Доступность и оперативность информации о рейсах», «Работа справочного бюро», «Профессионализм и отзывчивость персонала», «Транспортная доступность», «Скорость обслуживания», «Достаточность касс для продажи билетов», «Перечень услуг, предоставляемых в аэропорту» и «Ассортимент кафе/магазинов».

Данный метод прост в применении, но так же и недостаточно надежен, поскольку в нем не учитывается относительная значимость для потребителей отдельных критериев, по которым проводится оценка компании. Поэтому, используя этот метод, легко ошибиться в определении того, какие стороны работы компании требуют первоочередных усовершенствований с точки зрения клиента.

Поэтому было целесообразно перейти к следующему уровню исследования удовлетворенности потребителей - анализ несоответствий, выполненный согласно концептуальной модели SERVQUAL. Этот подход уже позволяет выяснить не только, какие сферы деятельности компании наиболее удовлетворяют клиента, но и какие из них представляют для него наибольшую важность. При этом значимость признаков также оценивались по пятибалльной шкале (наименее важные для потребителей признаки получают оценку 1, а наиболее важные оценку 5). Этот метод строится на допущении, что значимость отдельных критериев соответствует ожиданиям клиента в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности. Объектами усовершенствований в первую очередь становятся те из них, в которых наблюдается наибольшее расхождение между средней оценкой восприятия и средней оценкой ожидания. Более целесообразно при этом также учитывать значимость критериев. Так, например, признак, для которого оценка значимости (ожидания) равна 6,2, а удовлетворенности (восприятия) 5,0 (расхождение между ними 1,2), следует признать более приоритетным для совершенствования, чем признак, значимость которого получила оценку 4,5 при оценке удовлетворенности 3,3.

Респондентам было предложено указать, насколько (по пятибалльной шкале) для них важны указанные в анкете критерии.

Таблица 2.3 Оценка восприятия и ожидания критериев

Окончание таблицы 2.3

Исходя из полученных данных, можно сделать вывод о том, что потребители услуг ОАО «Хабаровский аэропорт» заинтересованы в быстром обслуживании, профессионализме и отзывчивости персонала, доступности и оперативности информации о рейсах и доступности сидячих мест, а так же их комфортабельности.

В таблице 2.4 найденыкоэффициент качества, которые исчисляются как разницаоценок восприятия и оценок ожидания. Критерии в таблице расположены в порядке убывания значений расхождения.

Характеристики

Список файлов ВКР