ДИПЛОМ (1222209), страница 5
Текст из файла (страница 5)
Рисунок 2.6 Цель поездки респондентов в процентном соотношении
Для данного сегмента определяющими факторами выступают комфорт, высокая культура обслуживания, сокращение времени наземного обслуживания, высокая скорость обработки багажа и снижение риска его пропажи, интегрально данные критерии должны отразиться в предоставлении комфортных перевозочных услуг с высокой скоростью.
Другим значительным сегментом (38%) являются пассажиры, чья цель поездки носит деловой характер. Для данного процента респондентов большое значение имеет интернет-обслуживание, а так же наличие розеток или станций для зарядок мобильных и электронных устройств, необходимых им для работы.
Потребители, осуществляющие деловые поездки и имеющие высокие личные доходы, одновременно являются потенциальными клиентами рынка неделовых перевозок, и это необходимо учитывать, для обеспечения соответствия ожиданий пассажиров уровню качества услуг, предоставляемых объектами аэропортовой инфраструктуры.
Что касается пассажиров, вынужденных совершить поездку по срочным семейным обстоятельствам (11%), то в данном случае определяющим критерием выступает уровень тарифа на предоставляемые услуги и удобство расписания.
3 вопрос. «Как вы оцениваете информационный сервис в аэропорту?»
Данный вопрос включает в себя 4 категории, каждую из которых респондентам было необходимо оценить по пятибалльной шкале. Оценивалось не только удовлетворенность данными услугами, но и их важность для пассажиров.
На рисунке 2.7 представлено процентное распределение оценок респондентов касательно того, на сколько им удобно ориентироваться в аэропорту.
Больше половины опрошенных пассажиров (52%) отметили, что они с лёгкостью ориентируются в здании аэровокзала и оценили данную категорию на 5 баллов.И лишь менее 1% пассажиров находят количество указателей и информационных досок недостаточным.
Рисунок 2.7 Процентное распределение оценок респондентов относительно удобства ориентации в аэропорту
Средняя оценка значимости для пассажиров составила 4,7 баллов.
Следующая категория – доступность и оперативность информации о рейсах (рисунок 2.8). Значимость данного критерия составила 5 баллов и стала одной из самых важных характеристик оказания услуг.
Рисунок 2.8 Процентное распределение оценок респондентов относительно доступности и оперативности информации о рейсах
Значительная доля респондентов (53%) оценили доступность и оперативность информации о рейсах по максимуму.
Некоторые пассажиры (3%) отметили, что количество информационных табло недостаточно для их удобства. Так же, некоторые пассажиры заинтересовались в введении нового информационного сервиса, такого как оповещение о задержке рейса по смс.
Как респонденты оценили работу справочного бюро можно увидеть на рисунке 2.9.
Рисунок 2.9 Процентное распределение оценок респондентов относительно работы справочного бюро
Большинство опрошенных пассажиров (46%) довольны работой справочного бюро и поставили максимальный балл в данной категории. Другой значительным сегмент респондентов (26%) оценил работу бюро на 4 балла. 9% респондентов поставили оценку «3» и незначительный процент пассажиров посчитали работу неудовлетворительной. Основным фактором для негативной оценки они посчитали незаинтересованность персонала.
Значимость в данной категории составила 3,7 баллов.
Следующая категория, которую респондентам необходимо было оценить –это профессионализм и отзывчивость персонала. С процентным распределением полученных результатов можно ознакомиться на рисунке 2.10.
Рисунок 2.10 Процентное распределение оценок респондентов относительно профессионализма и отзывчивости персонала
Почти половина респондентов (49%) отмечает высокий уровень профессионализма персонала и его готовность ответить на интересующие вопросы. Однако 6% опрошенных пассажиров заметило, что работники аэропорта вели себя с ними не достаточно вежливо и не были заинтересованы в помощи. Значимость данной категории очень велика и составила 5 баллов.
4 вопрос. «Как вы оцениваете комфортабельность Хабаровского аэропорта?»
Данный вопрос включает в себя несколько категорий, каждую из которых респонденты оценивали по пятибалльной системе.
Первая категория – транспортная доступность (рисунок 2.11).
Наибольшее число опрошенных пассажиров устраивает количество и расписание движения общественного транспорта. 61% респондентов оценивает транспортную доступность аэропорта на «4». Пассажиры, поставившие 3 балла (26%) и 2балла (8%) отмечают, что им приходится ехать с пересадками либо ждать длительное время для того, чтобы доехать без пересадок.
Рисунок 2.11 Процентное распределение оценок респондентов относительно транспортной доступности аэропорта
Значимость транспортной доступности аэропорта для пассажиров составила 4,5 балла.
Как распределились оценки данные респондентами относительно скорости обслуживания в аэропорту можно увидеть на рисунке 2.12.
Скорость обслуживания является одним из определяющих факторов для респондентов. Ее значимость в балльном выражении равна 5.
Больше половины опрошенных пассажиров (52%) оценивают скорость обслуживания на 4 балла. Максимальную оценку дали 33% респондентов. Обычно они не сталкиваются с большими очередями и отмечают, что сотрудники аэропорта работают достаточно оперативно.
Рисунок 2.12 Процентное распределение оценок респондентов относительно скорости обслуживания в аэропорту
Хватает ли пассажирам касс для покупки билетов можно понять, проанализировав рисунок 2.13.
Следует отметить, что 16% пассажиров не пользуются услугами касс аэропорта. Они приобретают билеты через интернет либо в специальных агентствах по продаже билетов.
Рисунок 2.13 Процентное распределение оценок респондентов относительно достаточности касс для покупки билетов
Остальные респонденты не ощущают недостатка количества касс в здании аэровокзала. Значимость составила 4,3 балла.
Следующая категория, которую респондентам необходимо было оценить –это доступность сидячих мест. Ознакомиться с результатами можно на рисунке 2.14.
Рисунок 2.14 Процентное распределение оценок респондентов относительно доступность сидячих мест в здании аэровокзала
Основной процент пассажиров, оценивших доступность сидячих мест на «5» (60%) и «4» (20%) не испытывают затруднений с поиском свободных мест даже в часы пик. Однако, остальные респонденты (20%) отметили, что сидячих мест на первом этаже недостаточно, а подъём на второй этаж с тяжёлыми сумками без лифтов и эскалаторов причиняет им большие неудобства. Значимость данного фактора респонденты оценили на 5 баллов.
Как пассажиры оценили перечень услуг представленный в аэропорту можно увидеть на рисунке 2.15.
Рисунок 2.15 Процентное распределение оценок респондентов относительно перечня услуг предоставляемых услуг предоставляемых в аэропорту
Как видно на диаграмме, 37% опрошенных пассажиров более чем устраивает перечень предоставляемых услуг в аэропорту. Респонденты, оценившие данную категорию на 4 балла (32%) так же считают количество и качество предоставляемых услуг достаточным для комфортного перелёта. Удовлетворены существующим перечнем услуг, однако, желали бы большего ассортимента 27% пассажиров. И всего 4% не удовлетворены сложившейся ситуацией и считают перечень предоставляемых услуг весьма скудным. Как правило, это пассажиры, прибывшие из ЦФО или часто летающие за границу пассажиры.
Перечень услуг, предоставляемых в аэропорту является достаточно значимым фактором, от которого зависит их уровень удовлетворенности от полученной услуги. Значимость данного фактора составила 5 баллов.
На рисунке 2.16 можно ознакомиться с оценками пассажиров относительно сервиса для пассажиров с маленькими детьми.
Чуть менее половины опрошенных респондентов (49%) не смогли оценить предоставляемые услуги для пассажиров с маленькими детьми, так как путешествуют без них.
Рисунок 2.16 Процентное распределение оценок респондентов относительно сервиса, оказываемого для пассажиров с маленькими детьми
На отлично данный сервис оценили всего 2% пассажиров. Оценку «4» и «3» в данной категории поставили 14% и 15% опрошенных пассажиров. Они отмечают, что комната матери и ребёнка не совсем удовлетворяет их требования, а так же изъявляют желание в открытии специальной игровой зоны для детей и точки с продажей детского питания и необходимых средств для ухода за ними. Считают неудовлетворительным сервис, направленный на пассажиров с маленькими детьми, 14% респондентов. Значимость данного сервиса равна 2баллам.
Сервис для пассажиров с ограниченными физическими возможностями – следующая категория, которую респонденты оценивали по пятибалльной шкале. С результатами можно ознакомиться на рисунке 2.17.
Оценить сервис для пассажиров с ограниченными физическими возможностями затруднились 49% опрошенных пассажиров.
Рисунок 2.17 Процентное распределение оценок респондентов относительно сервиса, предоставляемого для пассажиров с ограниченными физическими возможностями
Остальные респонденты не считают, что услуги для данного сегмента пассажиров предоставляются на должном уровне. Они отмечают отсутствие лифта и специально оборудованных туалетов. Незначительный процент опрошенных респондентов (2%) оценили по максимуму сервис для пассажиров с ОФВ. Значимость этого сервиса составила 1,5 баллов.
5 вопрос. «Как вы оцениваете дополнительные услуги в аэропорту?»
Данный вопрос включает в себя ряд категорий, первая из которых – ассортимент кафе/магазинов, находящихся в здании аэровокзала. Полученные результаты можно увидеть на рисунке 2.18.
Ассортимент кафе и магазинов более чем устраивает 23% пассажиров. Наибольший процент опрошенных (47%) оценивает ассортимент кафе и магазинов на 4 балла.
Рисунок 2.18 Процентное распределение оценок респондентов относительно ассортимента кафе и магазинов, находящихся в здании аэровокзала
27% респондентов поставили оценку «3» и меньшинство пассажиров (3%) не удовлетворены ассортиментом, расположенных внутри аэровокзала, кафе и ресторанов. Этим пассажирам не хватает разнообразия и оригинальности заведений. Наиболее часто респонденты изъявляли желание в открытии ресторана японской кухни и пивного паба.
Уровень обслуживания в кафе, ресторанах и магазинах считает приемлемым более половины всех опрошенных (62%). Они дали 4 балла в этой категории и отмечают лишь недостаточную улыбчивость и позитивность обслуживающего персонала. Однако, достаточно весомый процент респондентов (30%) оценил обслуживание в кафе и ресторанах на отлично. И лишь 8% пассажиров считают уровень обслуживания достойным оценки «3».
Значимость данного критерия, по мнению респондентов, составляет 4,8 балла.
На сколько респонденты удовлетворены качеством обслуживания в кафе и магазинах, находящихся в здании аэровокзала, можно увидеть на рисунке 2.19.
Рисунок 2.19 Процентное распределение оценок респондентов относительно уровня обслуживания в кафе и магазинах, находящихся в здании аэровокзала
Следующей категорией для оценки было удобство пользования парковкой перед терминалом. Ознакомиться с результатами можно на рисунке 2.20.
Не смогли оценить парковку перед терминалом (29%) респондентов. Это пассажиры, не имеющие личного транспорта, или совершающие транзитный перелёт.
Те, кто пользовался услугами парковки, вполне удовлетворены ей. Лишь 6% опрошенных пассажиров поставили минимальный балл. Пассажиры желали бы сделать данную услугу полностью бесплатной или увеличить время бесплатной стоянки. Значимость данной категории, по мнению опрошенных респондентов, составляет 3,2 балла из 5.
Рисунок 2.20 Процентное распределение оценок относительно удобства использования парковки перед терминалом
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
