Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный государственный университет путей сообщения»

(ДВГУПС)

Кафедра «Международный бизнес, сервис и туризм»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

И. о. заведующего кафедрой

«Международный бизнес, сервис и туризм»,

_________________Л. М. Иголкина

«___»_________________2015 г.

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ

(на примере ОАО « Хабаровский Аэропорт»)

Выпускная квалификационная работа

ВКР 080111.65 М 895 ПЗ

Студент гр. 552 А.А. Решетникова

Консультант по БЖД Н.Н. Шипина

ст. преподаватель

Руководитель Е.В. Химич

к.э.н., доцент

Нормоконтроль И.А. Крюков

доцент

Хабаровск – 2015

Abstract

Graduate work on the subject marketing research customer satisfaction quality of services(on the example of «Khabarovsk Airport»).

Thesis project is set out on 79 sheets, includes 5 tables, 30 figuresand one application.

In the introduction the urgency of the theme, set the goal of writing the final qualifying work defined object and subject of research tasks.

The first chapter contains the theoretical aspects of marketing research , including the nature and objectives of the research stages of implementation, as well as the methodology of marketing research of customer satisfaction .

The second chapter presents a brief description of the company, as well as the results of a study of the level of passenger satisfaction "Khabarovsk Airport".

The third chapter is devoted to the conclusions and recommendations to improve the quality of services in the enterprise.

Conclusion contains the main conclusions and suggestions for improving customer service «Khabarovsk Airport».

The main keywords of final qualifying works areMARKETING RESEARCH, CUSTOMER, SATISFACTION, SERVICE, QUALITY.

Содержание

Введение 6

1Теоретические аспекты проведения маркетингового исследования 8

1.1Сущность, цели и задачи проведения маркетингового исследования 8

1.2 Этапы проведения маркетинговых исследований и их содержание 11

1.3Методология маркетингового исследования уровня удовлетворённости потребителей 14

1.3.1 Сustomer Satisfaction Index. Индекс удовлетворенности потребителей 15

1.3.2 Концептуальная модель SERVQUAL 18

1.3.3 Проведение исследования с помощью эксперимента 20

2 Маркетинговое исследование уровня удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг в ОАО «Хабаровский Аэропорт» 25

2.1Краткая характеристика предприятия 25

2.2 Проведение маркетингового исследования уровня удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг 34

2.3 Оценка уровня удовлетворенности пассажиров ОАО «Хабаровский Аэропорт» 54

3Выводы и рекомендациям по улучшению качества предоставляемых услуг в ОАО «Хабаровский Аэропорт» 62

4 Безопасность жизнедеятельности в офисных помещениях…………………....65

Заключение 73

Список источников…………………………………………………………………77

ПРИЛОЖЕНИЕ А Анкета для опроса пассажиров ОАО «Хабаровский Аэропорт»…………………………………………………………………………...80

Введение

Маркетинговые исследования – это форма бизнес-исследования и направление прикладной социологии, которое фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой рынком экономике.

Понятие «удовлетворенность потребителей» представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. И для управления этим комплексом в первую очередь следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.

Актуальность темы продиктована тем, что в долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание изучению потребностей клиентов и их удовлетворенности оказываемыми услугами. Чем лучше понимается потребность клиента, тем лучше она будет удовлетворяться. В последние годы методики измерения уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг приобретают всё большую популярность среди российских компаний, ведь привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем сохранение уже имеющийся клиентской базы.

Кроме того, о каждом случае недовольства одного потребителя, как утверждают немецкие эксперты, узнают около 10 потенциальных клиентов.

Таким образом, задача удержания клиентов, а значит повышения удовлетворенности клиента качеством сервиса, для современных компаний должна выходить на первый план.

Целью работы является выявление уровня удовлетворенности пассажиров ОАО «Хабаровский Аэропорт» и разработка предложений по повышению качества услуг на данном предприятии.

Для достижения цели в работе необходимо решить следующие задачи:

• проанализировать теоретические аспекты проведения маркетинговых исследований, а так же методики оценки уровня удовлетворенности потребителей;

• провести маркетинговое исследование уровня удовлетворенности пассажиров ОАО «Хабаровский Аэропорт» качеством предоставляемых услуг;

• предложить мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов ОАО «Хабаровский Аэропорт».

Объектом исследования является ОАО «Хабаровский Аэропорт».

Предметом выступаетудовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг.

Методологическую базу составили труды зарубежных и отечественных ученых и исследователей в области маркетинга, периодическая печать, а так же распространённые и действенные методы, такие как опрос, CSIметод оценки уровня удовлетворенности потребителей и концептуальная модель SERVQUAL.

Информационную базу составили данные предоставленные руководителем компании: нормативные документы, должностные инструкции, бухгалтерские балансы, а так же результаты проведенного маркетингового исследования.

1. Теоретические аспекты проведения маркетингового исследования

1.1 Сущность, цели и задачи проведения маркетингового исследования

Маркетинг представляет собой иерархически организованную систему управления деятельностью на рынке, регулирования рыночных процессов и изучения рынка. Без сбора достоверной информации и ее анализа маркетинг не сможет в полной мере выполнить свое предназначение, которое заключается в удовлетворении потребностей покупателей [11].

Ряд специалистов подходит к понятию «маркетинговое исследование» путем перечисления основных его функций, не выявляя его сущности. К ним относится Ф.Котлер, который трактует маркетинговое исследование как «систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ, отчет о результатах». Отечественные авторы Е.П. Голубков, А.И. Ковалев повторяют подобную формулировку. На наш взгляд, точка зрения И.К. Белявского более полная, согласно ей суть маркетинговых исследований заключается в «проведении любой комплексной системы исследовательской деятельности, направленной на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга, а именно – в изучении и анализе предпочтений, желаний и поведения потребителей, стратегий и тактик конкурентов и других факторов и элементов, влияющих на экономическое состояние рынка. Маркетинговое исследование, продолжая быть составной частью маркетинга, образует самостоятельное научно-практическое направление».

Основная цель маркетингового исследования – создать информационно-аналитическую базу для принятия маркетинговых решений и тем самым снизить уровень неопределённости, связанной с ними.

Изобилие целей, которые ставят перед собой маркетологи при проведении маркетингового исследования можно разбить на четыре идентифицируемые группы:

1) поисковые – предусматривающие сбор дополнительной информации, проливающие свет на проблему и помогающие выработать несколько рабочих гипотез для дальнейшего изучения;

2) описательные – предполагающие детальное описание отдельных факторов и явлений, а также их взаимосвязей и влияния;

3) экспериментальные – состоящие в проверке маркетинговых гипотез о существовании и формах причинно-следственных связей между спросом, с одной стороны, и существенными характеристиками товара (цена, упаковка, имидж и т.п.) и самого потребителя (возраст, пол, доход, характер и т.п.) – с другой;

4) оправдательные – призванные подкрепить объективной информацией уже сформированное мнение, убеждение, позицию руководителя (фирмы) или точку зрения [3].

Также направления маркетинговых исследований можно классифицировать по объекту исследования, например изучение рынка, отдельных элементов комплекса маркетинга (товар, цена, продвижение, распределение), поведения потребителей и деятельности конкурентов. Кроме того, в состав маркетинговых исследований входит исследование внешней макросреды среды по тем его компонентам, которые оказывают влияние на маркетинговую деятельность.

Маркетинговые исследования можно разделить и по характеру получаемой и анализируемой информации: количественные исследования и качественные исследования; исследования на основе вторичной информации (кабинетные исследования) и первичной информации (полевые исследования).

Задачи маркетинговых исследований могут быть самыми разнообразными. Прежде всего, это поиск потенциальных покупателей, изучение их потребностей, существующего и будущего спроса на товар для выбора целевых рынков, т.е. рынков, на которых фирма может реализовать свои цели. После того, как определен рынок, необходимо проводить наблюдения за его состоянием для того, чтобы вовремя реагировать на происходящие изменения. Зондирование рынка требуется и для прогнозирования долговременных тенденций его развития. Составленный прогноз должен стать базой для постановки целей, разработки стратегии и планирование деятельности фирмы. Особую актуальность приобретает исследование рынка тогда, когда предприятие предполагает приступить к разработке, производству и внедрению на рынок новых товаров [22].

Каждая фирма самостоятельно ставит себе задачи маркетингового исследования, исходя из собственных интересов.

Наглядно задачи можно представить в виде графической схемы, представленной на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 Задачи маркетинговых исследований

Проведение маркетингового исследования целесообразно в следующих случаях:

• недостаточный объем информации для принятия решения;

• наличие внутренних противоречий относительно целей, стратегий и механизмов их реализации;

• ухудшение ситуации (замедление товарооборота, потеря рынка и т.д.);

• изучение причин неожиданного успеха;

• формирование новых стратегических или тактических замыслов[7].

Исследования в области маркетинга базируются на общих научных принципах и методах, в том числе это относиться и к общим требованиям к исследователям. Необходимо, чтобы исследователь был объективным, применял меры предосторожности, чтобы не повлиять на интерпретацию зафиксированных данных, указывал степень погрешности своих данных, был творческой личностью, определял новые направления поиска, использовал современные методы исследования [6].

1.2 Этапы проведения маркетинговых исследований и их содержание

Несмотря на разнообразие видов маркетинговых исследований, проводимых фирмами, в основе их лежит общая методология, определяющая очередность их выполнения.

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР