ВКР Формирование корпоративного имиджа комании_ 2017_К12М(Б)-061_ Kaplunova Elizaveta Andreevna (1217644), страница 7
Текст из файла (страница 7)
и) денежные переводы;
к) прием платежей за интернет и телевидение;
л) свой ответ.
2. Почему вы пользуетесь услугами Почты России:
а) скорость выполнения услуг;
б) ценовая политика;
в) удобное местонахождение;
г) качество обслуживания;
д) свой ответ.
3. Как долго вы пользуетесь услугами Почты России:
а) менее 1 месяца;
б) 1-6 месяцев;
в) 6-12 месяцев;
г)1-2 года;
д) более 2-х лет.
4. Как часто вы пользуетесь услугами Почты России:
а) ежедневно;
б) один раз в неделю;
в) несколько раз в неделю;
г) один раз в месяц;
д) несколько раз в год;
е) менее одного раза в год.
5. Оцените ценовую политику Почты России по отношению к конкурентам:
а) высокая;
б) низкая;
в) умеренная;
г) затрудняюсь ответить.
6. Вы довольны качеством оказанных услуг:
а) совсем не доволен;
б) не доволен;
в) доволен:
г) очень доволен;
д) свой ответ.
7. Оцените качество оказанных услуг Почты России по сравнению с другими компаниями:
а) намного хуже;
б) хуже;
в) тождественно;
г) лучше;
д) намного лучше.
Для более объективной оценки необходимо проводить исследование в разных ОПС УФПС по хабаровскому краю, но это невозможно в рамках выпускной квалификационной работы. Поэтому в рамках предварительного исследования было опрошено 100 человек в ОПС г. Хабаровска и 100 человек в ОПС отдаленных сельских районов.
Были получены следующие результаты исследования.
Распределение ответов на первый вопрос представлено на рисунке 9. Таким образом, можно сделать вывод, что структура услуг для клиентов ОПС, которые расположены в городе и в сельской местности различаются. Так, горожане преимущественно пользуются услугами экспресс-почты и отправлениями первого класса, в сельской же местности ОПС - это место, где получают пенсию и оплачивают коммунальные услуги.
Рисунок 9 – Распределение ответов респондентов на вопрос «Какими видами услуг почты России Вы пользуетесь»
Среди вариантов «своего ответа», ОПС указывались как место покупки печатных изданий, товаров народного потребления. Некоторые сельские жители оформляют подписки на печатные издания через отделения Почты России, горожане же практически не пользуются данной услугой.
Распределение ответов на второй вопрос представлено на рисунке 10
Рисунок 10– Распределение ответов респондентов на вопрос «Почему вы пользуетесь услугами Почты России»
Таким образом, среди всех представленных вариантов, большее количество респондентов, как горожан, так и сельских жителей указали вариант «Свой ответ». Причем у большинства опрошенных в городе свой вариант звучал как «По привычке», а для сельской жителей «Потому что нет альтернативы Почты России (нет конкурентов). Удобное местоположение также является популярным ответов, для многих потребителей услуг связи и финансовых услуг ОПС расположены ближе к дому, чем, к примеру, отделения банка.
Распределение ответов на третий вопрос представлено на рисунке 11
Рисунок 11 – Распределение ответов респондентов на вопрос «Как долго вы пользуетесь услугами Почты России»
Как показывает рисунок, большинство опрошенных как в городских ОПС, так и в сельских пользуются услугами Почты России более двух лет, следовательно основной контингент потребителей услуг это так как называемые «постоянные клиенты». Но и тот факт, что у Почты России практически нет клиентов из категории «новичков» можно расценивать только отрицательно.
В основном к категории тех, кто пользуются услугами почты менее года – это те, кто недавно вышел на пенсию и предпочитает получать ее не на банковскую карту, а через отделения связи УФПС по Хабаровскому краю.
Распределение ответов на четвертый вопрос представлено на рисунке 12
Рисунок 12 – Распределение ответов респондентов на вопрос «Как часто вы пользуетесь услугами Почты России»
Таким образом, большая часть опрошенных пользуется услугами Почты России в среднем 1 раз в месяц, что подтверждает тот факт, что основными услугами почты в настоящее время является выдача пенсий и прием коммунальных платежей.
Распределение ответов на пятый вопрос представлено на рисунке 13
Рисунок 13 – Распределение ответов респондентов на вопрос «Оцените ценовую политику Почты России по отношению к конкурентам»
Большая часть респондентов оценили ценовую политику Почты России как умеренную, значительная часть респондентов затруднилась ответить, так как не пользуются услугами конкурентов и не осведомлены об их ценовой политике.
Распределение ответов на шестой вопрос представлено на рисунке 14.
Рисунок 14 – Распределение ответов респондентов на вопрос «Вы довольны качеством оказанных услуг»
Таким образом, большая часть респондентов либо совсем недовольна либо просто недовольна качеством услуг Почты России, что, естественно, негативно сказывается на ее имидже.
При этом результаты полевого исследования значительно разнятся с теми данными данные, которые публикуются в целом по России.
Результаты опроса фонда «Общественное мнение» о количестве граждан, удовлетворенных качеством услуг, предоставляемых ФГУП «Почта России», опуликовало на своем сайте Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
По данным опроса, 36% опрошенных отметили повышение качества услуг, предоставляемых «Почтой России», при этом доля удовлетворенности граждан работой предприятия составила в июле и августе 2015 года 76% и 72%, соответственно (в 2016 году исследование не проводилось). Опрос проводился фондом «Общественное мнение» среди взрослого городского и сельского населения в режиме личного интервью по месту жительства респондента. Выборка опроса: репрезентативная общероссийская многоступенчатая стратифицированная случайная объемом не менее 1500 респондентов не менее чем в 75 населенных пунктах 35 субъектов РФ.
Это значительное изменение оценки работы «Почты России» по сравнению с 2013 годом, когда этот показатель по разным опросам составлял около 14%.
Также помимо качества самих услуг необходимо дать характеристику и другим элементам корпоративного имиджа ФГУП «Почта России».
Были исследования такие параметры как:
1. Комфортность пребывания в отделения Почты России.
2. Оценка работы персонала по 5-ти балльной шкале.
По данным социологического опросы выяснилось, что 60% респондентов в целом устраивает комфортность помещения при оказании им почтовых услуг. Тем не менее, 40% опрошенных высказались негативно о помещениях Почты России.
Также мы хотели выяснить, как респонденты оценивают работу персонала по 5 балльной шкале. Данные анализа по данному показателю сконцентрированы на рисунке 15
Рисунок 15 – Удовлетворенность респондентов качеством работы персонала Почты России
Как выяснилось, из 60 опрошенных 55% респондентов сталкивались с тем, что посылка не доходила до пользователя, а также 79% респондентов, сталкивались с задержкой посылок, писем или переводов. В ходе исследования мы выделили несколько наиболее весомых критериев, которые, на наш взгляд, снижают качество услуг Почты России: неприветливый персонал; неудоство помещения( недостаточно мест для ожидания); отсутсвие системы ожидания в очередях; задержка посылок, потеря извещений; длительное ожидание в очереди; неудобный график работы; некачественная транспортировка посылок.
Проанализировав имидж ФГУП «Почта России» с позиции потребителей услуг, мы можем сделать следующие выводы.
1. Первым значительным минусом Почты России оказалась длительная доставка, а именно задержка посылок и потеря почтовых извещений. Одной из причин данного несовершенства является нарушение условий доставки почты, т.е. несоблюдение обязанностей договора служб Почты России. Почти каждый пользователь услуг Почты России хотя бы единожды испытывал на себе несовершенство доставок, в том числе утерю писем, посылок и прочее. Как было выяснено из анализа отзывов потребителей почтовых услуг, условия договора неоднократно нарушались, что влияло на срок доставки и сохранность почтовых отправлений.
2. Вторым минусом Почты России является неудобный график работы.
Несмотря на 8-часовой график работы, многие люди не успевают посетить почтовое отделение, и зачастую обеденные часы совпадают с перерывами на почтовых отделениях, а в выходные, как правило, отделения закрыты. Отсюда вытекает новая проблема - извещения не дождавшись адресата, уходят обратно отправителю. В целом можно сказать, что график работы Почты России рассчитан на пенсионеров или безработных людей.
3. Третий минус - небрежность обращения с вверенными ей отправлениями. Здесь причиной является слабая мотивация сотрудников, то есть размер выплаты заработанной платы. Также данная причина сказывается на неприветливости персонала, что оказывает воздействие на атмосферу помещения.
4. Четвертым минусом оказалось длительное ожидание в очереди, сотрудники работают медленно, собирая огромные очереди. Кроме того, отсутствует система кондиционирования воздуха в помещениях. При наличии нескольких компьютеров часто работает только один сотрудник, несмотря на полный зал.
В результате исследования мы выявили основные положительные и отрицательные стороны во внутреннем и внешнем имидже данной организации.
Исходя из этого, мы предлагаем выстроить обоснованную стратегию бизнеса на основе SWOT-анализа. SWOT–анализ предполагает определение сильных и слабых сторон в деятельности фирмы, потенциальных внешних угроз и благоприятных возможностей и их оценку относительно стратегически важных конкурентов (таблица 16).
Таблица 16 – SWOT-анализ для ФГУП «Почта России»
| Strengths (Сильные стороны) | Weaknesses(Слабые стороны) | |
| Внутренняя среда | 1. Лидерство в отрасли 2. Низкая себестоимость 3. Большой охват территории 4. Актуальность услуг, не смотря на внедрение новых информационных технологий 5. Отправка посылок в отдаленные места | 1. Слабая мотивация сотрудников 2. Отсутствие комфорта в помещениях 3. Неоптимизированные логистические системы (Длительная доставка посылок) 4. Долгая обработка заказов 5. Небрежность обращения с отправлениями 6. Неудобный график работы 7. Не достаточно образованный персонал 8. Долгая очередь |
| Opportunities(Возможности) | Threats(Угрозы) | |
| Внешняя среда | 1. Возможность повышения квалификации сотрудников за счет бесплатного гос. образования и курсов повышения квалификации 2. Государственная поддержка 3. Внедрение уже созданной во многих организациях системы Электронной очереди 4. Создание удобного графика работы 5. Оптимизация системы оповещения о посылках 6. Лоббирование конкурентов | 1. Появление конкурентов (развитие служб Экспресс доставки) 2. Развитие электронной почты 3. Нестабильная экономическая ситуация в стране |
В 2015 – 2017 годах уже была начата реализация мероприятий, которые направлены на радикальное изменение имиджа «Почты России»:
1. В начале февраля 2017 года в компании заработала единая система курьерской службы. Для экспресс-доставки в «Почте России» появились более полутора тысяч курьеров и 1357 доставочных автомобилей. Внедрять систему такой доставки компания начала постепенно: в 2015 году у заказчиков появилась возможность получить посылку на дом с помощью доставки, в 2016-м было создано 101 курьерское подразделение.
2. К 2017 году «Почта России» открыла 143 специальных филиала в 137 городах страны.
3. В 2015 – 2016 году появились специальные самолеты с логотипом Почты России, началось строительство логистических терминалов в крупных городах. Также был настроен электронный обмен данными о пересылках с зарубежными почтовыми службами. Российские почтальоны стали получать данные о приходящих отправлениях в электронном виде — не нужно было больше вручную заполнять всю информацию о посылке.
4. В январе 2016 года ВТБ и «Почта России» на базе «Лето Банка» создали «Почта Банк». Новая организация станет дополнительным стимулом развития почтовой системы в стране, а также поможет сделать банковские услуги более доступными для россиян. По прогнозам «Почты России», к 2023 году размер клиентской базы нового банка должен вырасти до 15 млн человек.
Кстати, подобная система совмещения почтовых и финансовых услуг давно успешно работает в Германии.
5. В октябре 2016 года компания объявила о создании «Почтамаркета». Площадка, по принципу работы похожая на известные интернет-магазины, предлагает продукцию от разных производителей. На сайте можно увидеть разные товары: от одежды и украшений до электроинструментов. Также весь этот ассортимент представлен в каталогах, которые имеются в почтовых отделениях.
Таким образом, как показал опрос, в Хабаровском крае остается большое число недовольных работой Почты России граждан, что негативно сказывается на ее имидже. По-прежнему, работа Почты России остается одной из часто используемых тем для юмористических передач на различных каналах, развлекательных порталов в сети Интернет и просто анекдотов. Особенно понравилась пользователям Интернета ассоциация Почты с ленивцем. Причем настолько, что кто-то даже переозвучил фрагмент мультфильма «Зверополис», где прием ведут эти неторопливые животные.
Среди главных факторов, которые приводят к негативному отношению к «Почте России» можно отметить:
1. Длительные сроки доставки в сегменте Интернет-торговли. По мнению многих экспертов именно медлительность Почты России приводит к тому, что Россия значительно отстает в сегменте он-лайн торговли от развитых стран. Ситуация с почтовым «затором» в аэропортах показала, что изменения должны появиться как можно скорее. Тогда представители компании заговорили о том, что уже разрабатывают более удобную и быструю систему приема и обработки приходящих посылок и налаживают взаимодействие с Таможенной службой.
2. Задержки в почтовых отправлениях, не связанных с Интернет-торговлей.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
