ВКР Формирование корпоративного имиджа комании_ 2017_К12М(Б)-061_ Kaplunova Elizaveta Andreevna (1217644)
Текст из файла
АННОТАЦИЯ
Тема выпускной квалификационной работы «Формирование корпоративного имиджа компании».
Работа состоит из трех разделов.
В первом разделе отражены теоретические вопросы, в частности, рассмотрены понятие, сущность и значение имиджа организации, а также его основные виды и структура корпоративного имиджа.
Во втором разделе дана краткая экономическая характеристика ФГУП «Почта России», изучены особенности формирования его внешней и внутренней среды, выявлены достоинства и недостатки корпоративного имиджа ФГУП «Почта России».
В третьем разделе проанализированы проблемы и выявлены перспективы совершенствования корпоративного имиджа ФГУП «Почта России».
Общий объем работы составляет страниц. Выпускная квалификационная работа содержит 13 таблиц и 9 рисунков. В ходе написания работы было использовано 40 литературных источников.
ABSTRACT
Theme of the final qualifying work "Formation of corporate image of the company".
The work consists of three sections.
The first section reflects theoretical issues, in particular, the concept, essence and significance of the organization's image, as well as its main types and structure of the corporate image are considered.
The second section gives a brief economic description of Russian Post, explores the specifics of its external and internal environment, reveals the advantages and disadvantages of the corporate image of Russian Post.
The third section analyzes the problems and identifies the prospects for improving the corporate image of Russian Post.
The total amount of work is making up pages. The final qualifying work contains 13 tables and 9 drawings. During the writing of the work, 40 literary sources were used.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………..……..3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА…............................................................................................………...….6
1.1 Модель корпоративного имиджа ………………………………………………6
1.2 Инструменты и процесс формирования имиджа ……………………….……14
1.3 Корпоративный имидж как фактор влияния на конкурентоспособность компании……………………………………………………………………………24
2. АНАЛИЗ ИМИДЖА ФГУП «ПОЧТА РОССИИ»…………………………….28
2.1 Краткая характеристика предприятия …………………………….............….28
2.2 Анализ элементов имиджа ФГУП «Почта России»………..………..........….36
2.3 Оценка имиджа предприятия с позиции клиента ФГУП «Почта России»...................................................................................................................... 44
3. РЕКОМЕНДАЦИИ РАЗВИТИЮ ИМИДЖА ФГУП «ПОЧТА РОССИИ»………...............................................................................................……56
3.1 Мероприятия по повышению качества услуг………………………………...56
3.2 Направления совершенствования внутреннего имиджа ………………….…63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………….…………………………………………………………73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………….………..75
ПРИЛОЖЕНИЕ.........................................................................................................79
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования заключается в том, что заинтересованность руководителя в имидже своей компании очевидна. Во многом, именно имидж определяет дальнейшую судьбу той или иной организации на рыночной платформе. Учитывая сегодняшнюю ситуацию на рынке, предоставляющий человеку широкий спектр товаров и услуг, логично говорить об имидже, как о главном инструменте в конкурентной борьбе.
Имидж – это одна из форм, проявляющих культуру организации. К имиджу относят и репутацию, и образ организации, который складывается у клиентов, партнеров. В современных условиях, когда идет ужесточение конкуренции практически на всех рынках, повышается значимость имиджа. Имидж может являться одним из конкурентных преимуществ организации. В настоящее время, когда производство развивается качественно иными темпами, что и ведет к состоянию насыщенности и перенасыщенности рынка, организации-конкуренты выводят на рынок значительное количество однотипных товаров, которые не отличаются своими потребительскими качествами. На этом фоне главным является благоприятное впечатление о товаре и компании-производителе. А это благоприятное впечатление заключается в имидже, который создается организацией. При этом целью формирования имиджа является не столько обеспечение известности организации, сколько положительное отношение со стороны целевой аудитории. Динамичность имиджа обусловлена тем, что он изменяется при изменении обстоятельств внешней среды. Имидж создается целенаправленными усилиями менеджеров и рядовых работников компании.
Цель выпускной квалификационной работы – изучить особенности формирования корпоративного имиджа компании.
Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:
– рассмотрены основы создания корпоративного имиджа организации в современных условиях;
– дана оценка корпоративного имиджа ФГУП «Почта России»;
– проанализированы проблемы и перспективы совершенствования корпоративного имиджа ФГУП «Почта России».
Объект исследования – корпоративный имидж ФГУП «Почта России».
Предмет исследования – процесс формирования корпоративного имиджа ФГУП «Почта России».
Несмотря на то, что в наше время почтовым услугам уступают электронные (в том числе социальные сети), население по-прежнему нуждаются в услугах Почты России. Сегодня каждый человек имеет доступ к сети Интернет, с помощью которого он обменивается информацией с оперативно и просто. Но, тем не менее, каждый время от времени приходит в почтовое отделение, чтобы отправить документы заказным письмом, получить важную посылку или приобрести некоторые товары и отправить их в любую часть страны. Одной из сильных сторон Почты России является охват территории, включая самые отдаленные уголки нашей страны.
Ведь ближайшие ее конкуренты работают, прежде всего, в крупных городах, тем самым охватывают половину населения страны. Также, одной из положительных сторон является невысокая стоимость услуг и предоставление скидок до 50% в зависимости от географии, тиража и объема заказов.
При выполнении выпускной квалификационной работы были использованы такие методы исследования, как анализ, синтез, индукция, дедукция, сравнение, обобщение, методы экономического анализа. Информационной базой служат труды отечественных и зарубежных авторы, материалы периодических изданий, отчетность ФГУП «Почта России».
Исследованием проблем формирования имиджа организации в менеджменте занимаются такие исследователи, как Ж.В. Пименова, М.В. Старская, П.А. Дубов, Р.Р. Горчакова и другие.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Во введении обоснована актуальность темы, сформулированы его цель и задачи, определены предмет и объект исследования.
В первой главе отражены теоретические вопросы, в частности, рассмотрены понятие, сущность и значение имиджа организации, а также его основные виды и структура корпоративного имиджа.
Во второй главе дана краткая экономическая характеристика ФГУП «Почта России», изучены особенности формирования его внешней и внутренней среды, выявлены достоинства и недостатки корпоративного имиджа ФГУП «Почта России».
В третьей главе проанализированы проблемы и выявлены перспективы совершенствования корпоративного имиджа ФГУП «Почта России». В заключении сформулированы основные положения, выводы и результаты выполненной работы.
1. Теоретические аспекты формирования корпоративного имиджа
1.1 Модель корпоративного имиджа
Имидж как явление возник еще в глубокой древности. При этом можно выделить две точки зрения на возникновение самого термина «имидж». Часть исследователей придерживается мнения, что слово «имидж» произошло от латинского «imago», что в переводе значит «образ», а также от слова «imitari», что означает имитировать. В связи с этим в толковом словаре имидж рассматривается как искусственная имитация, преподнесение внешней формы объекта [12].
Согласно второму мнению исследователей, понятие «имидж» происходит от английского слова «image», что переводится как «образ, изображение, подобие», а также как «создавать изображение, отображать, символизировать» [7].
Поэтому с этой точки зрения имидж рассматривают как результат образа объекта, сформированного сознательно и целесообразно, этот образ должен оказывать эмоционально- психологическое воздействие на покупателей, клиентов, другую целевую аудиторию своим устойчивым представлением в целях популяризации, рекламы, регулирования поведения людей в отношении объекта [2].
Также считается, что впервые термин «имидж» в современном понятии употребили В. Гарденер и С. Леви в 1955 г. в статье «Продукт и бренд». Они рассматривали его в качестве совокупности знаний, представлений человека об объекте его окружения [4]. Однако этот термин в уже современном понимании предложил американский экономист К. Болдинг в 1961 г. [8]. В советской литературе термин «имидж» понимался в значении основного средства психологического воздействия рекламодателя в капиталистических странах на потребителей [5].
Это совпало с тем временем, когда разработки в области корпоративного имиджа начались в США, Западной Европе и Японии (с середины ХХ в.). Но в то время корпоративный имидж рассматривался лишь для крупных коммерческих структур и сводился к ограниченному набору графических элементов фирменного стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров и продукции. В начале 1980-х гг. более половины крупнейших компаний Великобритании начали проводить исследования по имиджевой тематике. Подобные исследования проводились в более чем в 160 крупнейших европейских компаниях [37].
Это привело к тому, что современные исследователи понимают под имиджем целенаправленно формируемый в сознании различных целевым групп (субъектов непосредственного окружения и работников) образ предприятия на основе использования элементов маркетинга для достижения поставленных целей предприятия за счет обеспечения приверженности к нему представителей данных групп [23]. То есть имидж – это искусственно сформированный и эмоционально окрашенный образ, который всегда побуждает объект имиджа к определенной реакции на него.
Следует отметить, что если первоначально имидж рассматривался применительно к отдельной личности, то развитие менеджмента привело к использованию этого понятия более широко – уже как имидж организации, то есть корпоративный имидж. Последний видится образом организации в целом, который формируется в СМИ, рекламой в масс-медиа, а так же профессиональной деятельностью специалистов-имиджмейкеров благодаря использованию опознавательных элементов (рисунков, эмблем, логотипов) или визуальных средств (плакатов, униформы, оформлению корпоративной атрибутикой транспортных средств, техники, продукции, фирменных бланков), а также восприятием предприятия разными общественными группами [30].
В работе будем использовать определение имиджа как создаваемого различными графическими и коммуникационными средствами образа, отражающего реальность и воображаемые характеристики, которые вызывают в сознании целевой аудитории определенные необходимые установки относительно предприятия, в том числе являются способом привлечения клиентов, вызывая у них ощущение доверия. Целями формирования имиджа организации выступают повышение престижа; создание фирменного стиля; совершенствование продвижения товара; облегчение выхода на рынок новых товаров.
Но в то же время основной задачей корпоративного имиджа является обеспечение не столько известности, сколько доверия к организации, к ее продукции через символизирование стандартов совершенства. Имидж направлен на то, чтобы стать условием процветания организации. Однако имидж может и не быть элитным, главное, чтобы он формировал позитивный образ организации. Формирование имиджа может преследовать одну из целей или все цели одновременно: он показывает величину и серьезность организации; способствует информированию об ассортименте и качестве продукции; сообщает о корпоративных традициях; демонстрирует профессионализм персонала.
Имидж направлен на то, чтобы сформировать в сознании целевых групп восприятия определенного образа предприятия, однако не всегда отражающего его реальные особенности. В связи с этим понятие имиджа неразрывно связано с репутацией организации, однако это не синонимы. Имидж – это то, что думает сама о себе организация и пытается передать этот образ целевой аудитории (субъективный образ).
Репутацию же понимается как сумма мнений о предприятии, его оценка со стороны общества (объективный образ). Но в то же время существует и противоположная точка зрения, согласно которой имидж и репутацию следует рассматривать как синонимы [12].
Думается, что более верной является первая точка зрения, которая разграничивает эти два понятия.
Хотя они могут и совпадать, если организация подкрепляет свой имидж реальными действиями, которые ведут к формированию положительной репутации. Корпоративный имидж в идеале должен отражать такие черты организации, как профессиональная компетентность персонала (оперативность и качество обслуживания клиентов, точность выполнения взятых на себя обязательств, высокий уровень информированности персонала; высокий уровень профподготовки работников организации); организационная культура (в том числе приветливость, доступность в общении персонала); визуальный имидж, который представлен деловым стилем в одежде и в общении.
Содержание понятия «корпоративный имидж» содержит, во-первых, «описательную (информационную), которая представляет собой образ организации, а во-вторых, оценочную, существующую в силу того, что любая информация об организации побуждает оценки, эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, могут приниматься или отвергаться [13].
Имидж является целостным восприятием организации разными общественными группами, и это связано с тем, что любое предприятие выполняет разные функции – производителя, работодателя, налогоплательщика. В организации идет управление ресурсами, но при этом реализуются и интересы компании и интересы общества. В связи с этим организация функционирует на нескольких уровнях: социокультурном, отраслевом уровень; уровне предприятия; уровне продукции. Поэтому организация иногда воспринимается по-разному различной аудиторией: на международных рынках организация должна показать себя частью культуры того общества, на которое ориентирована ее продукция.
Партнеры организации интересуются прежде всего уровнем конкурентной позиции. Представление персонала о своей организации может отличаться от представлений покупателей и партнеров, то есть от внешнего имиджа. Отсюда можно сделать вывод, что любое предприятие может иметь не один имидж, а несколько, то есть свой имидж для каждой общественной группы.
Характеристики
Тип файла документ
Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.
Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.
Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
