ВКР Формирование корпоративного имиджа комании_ 2017_К12М(Б)-061_ Kaplunova Elizaveta Andreevna (1217644), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Для того, чтобы изменить отношение россиян к ФГУП «Почта России», искоренить устоявшиеся стереотипы, необходима весьма широкая пиар-акция, которая одновременно должна пройти и в печатных СМИ, и в электронных изданиях, задействованы должны быть также социальные сети и блогосфера.

Теперь компания намерена за несколько лет стать лидером по курьерской доставке в России, сейчас в «Почте России» уделяют большое внимание процессам автоматизации, выводящей на новый уровень качество и скорость обслуживания.

Постепенно «Почта России» пробует создать на своей основе многопрофильную, удобную для человека структуру. В отделениях внедряют электронную очередь, а отслеживать движение посылок помогает мобильное приложение. Но, прежде всего, для улучшения имиджа нужно повысить качество самих услуг.

3. Рекомендации по развитию имиджа ФГУП «Почта России»

3.1 Мероприятия по повышению качества услуг

Для того, чтобы изменить отношение россиян к ФГУП «Почта России», искоренить устоявшиеся стереотипы, необходима весьма широкая пиар-акция, которая одновременно должна пройти и в печатных СМИ, и в электронных изданиях, задействованы должны быть также социальные сети и блогосфера.

Теперь компания намерена за несколько лет стать лидером по курьерской доставке в России, сейчас в «Почте России» уделяют большое внимание процессам автоматизации, выводящей на новый уровень качество и скорость обслуживания.

Постепенно «Почта России» пробует создать на своей основе многопрофильную, удобную для человека структуру. В отделениях внедряют электронную очередь, а отслеживать движение посылок помогает мобильное приложение.

Но, прежде всего, для улучшения имиджа нужно повысить качество самих услуг.

Для оказания почтовых услуг средствами достижения цели являются:

– своевременное оказание услуг почтовой связи (письменная корреспонденция, бандероли, отправления 1 класса, EMS);

– своевременность доставки и обработки посылок.

Основной проблемой данной подцели является большое количество жалоб на оказание услуг, длительность доставки, а также потеря писем, бандеролей, посылок.

Вместе с оказанием почтовых услуг «Почта России» оказывает финансовые сервисы для предоставления населению и корпоративным клиентам более широкий спектр услуг в почтовых отделениях по всей стране.

Средствами достижения финансовых услуг являются:

– выплата и доставка пенсий и пособий в указанный срок;

– своевременная доставка коммунальных платежей;

– своевременная доставка документов по погашению кредитов;

– оперативное оказание страховых услуг;

– быстрое осуществление почтовых переводов;

– быстрое обслуживание банковских карт.

ФГУП «Почта России» также предоставляет услуги для населения. Основными средствами достижения цели услуг населения являются:

– продажа лотерей;

– своевременное распространение печати по подписке;

– продажа билетов;

– оперативное оказание услуг КиберПочта@.

Таблица 17

Задачи, средства и критерии достижения положительного имиджа

Критерии достижения деятельности ФГУП «Почта России» по оказанию почтовых услуг, финансовых услуг и услуг для населения довольно схожи – почти все они направлены на повышение качества обслуживания населения, увеличение скорости оказания услуг, на повышение сохранности почтовых отправлений. Таким образом, можно сделать вывод, что ФГУП «Почта России» необходимо, в первую очередь, провести анализ проблемных ситуаций и снизить количество жалоб на предоставляемые услуги, чтобы избежать потери клиентов.

Для повышения комфорта обслуживания Почты России нами предлагается:

– предоставить в отделениях электронной очереди, которая определяется выдачей талонов в специальных автоматах, с помощью которых клиент ориентируется в очереди;

– установить бесплатный Wi-Fi, который значительно увеличит скорость передачи данных и предоставит удобство посетителям;

– установить комфортную мебель в зале ожидания;

– увеличить территорию зала ожидания.

Для повышения эффективности деятельности Почты России и снижения трудоемкости оказания услуг мы предлагаем внедрить услугу «Почта в срок». Данная услуга позволяет в короткие сроки получить свою посылку без задержек и утерь. Суть SMS услуги заключается в том, что когда посылка отправляется с места заказа, к ней прикрепляется штриховой код с запрограммированным на него номером телефона заказчика, по её прибытию в почтовое отделение работники почты считывают код специальным прибором и заказчику приходит уведомление в виде SMS – сообщения о том, что посылка прибыла и он вправе её получить, так же в SMS - сообщении указывается определенный код, который известен только заказчику, далее придя на почту он подходит к специально отведенному окну, озвучивает код и получает посылку. В рамках данной услуги предусмотрено два тарифных плана: «Стандарт» и «Премиум».

В тарифный план «Стандарт» входит обычная доставка с SMS сообщением; примерный срок доставки 2-3 недели. Её стоимость составляет 10 рублей в месяц. В тарифный план «Премиум» входит доставка в более короткие сроки: примерно 5-7 дней, с отслеживанием посылки и SMS сообщением по прибытии товара. Стоимость данного тарифного плана составит 20 рублей в месяц. По данным маркетингового исследования выяснилось, что тарифный план «Стандарт» будет приемлем для 6 647 человек, а тарифный план «Премиум» - для 2 849 человек. Такая цена услуги является достаточно приемлемой для основной целевой аудитории. Эта услуга рассчитана на круг лиц от 14 до 50 лет. В ходе исследования был проведен опрос среди жителей г. Хабаровска возрастным категориям: 14-20, 20-35, 35-50 лет.

Всего было опрошено 93 человека. В результате опроса выяснилось, что услуга будет пользоваться спросом у возрастной категории 20-35 лет, т.к. в данной категории большинство людей одобрили услугу «Почта в срок». В ходе опроса выснилось, что люди в возрастной категории от 25-50 лет из всех опрошенных респондентов имеют самый высокий уровень дохода.

Данный вывод мы сделали в связи с тем, что опрошенные нами подростки и молодые люди не имеют постоянного заработка. Мы выяснили, что заинтересовались данной услугой 40% населения города Шахты, хотели бы ею воспользоваться примерно 20% граждан, устраивает цена – 12% граждан и тем не менее, в связи с занятостью людей, неготовностью принять услугу, воспользоваться ею прямо сейчас, сможет 4%. К таковым относятся люди в возрастных категориях от 14 до 50 лет, так как у людей другой возрастной категории может не оказаться мобильного устройства, на которое будет приходить смс о получении товара.

На реализацию данной услуги нам нужно затратить следующие средства (таблица 18).

Таблица 18 – Смета затрат на реализацию услуги «Почта в срок»

Рассчитаем период окупаемости услуги. Для этого рассчитаем предполагаемую ежемесячную выручку:

В _{«Стандарт»} = 10*6647=66 470 руб.

В _{«Премиум»} = 20*2849 =56 980 руб.

В(в месяц)= 66 470 + 56980 =123 450 руб.

В(в год) = 123 450*12 = 1 481 400 руб.

П = 1 481 400 - 960 442,4 = 520 957,6 руб.

ЧП = (520 957,6*20)/100 = 104 191,52 руб.

520 957,6-104 191,52=416 766,08 руб.

Прибыль составляет 35% от выручки:

Р=416 766,08/960 442,4 * 100%= 43%

Рентабельность выше уровня инфляции, поэтому по данному критерию проект считается эффективным.

Конечным итогом оценки эффективности услуги и оценки целесообразности ее внедрения является расчет показателей эффективности инновационного проекта (таблица 19).

Таблица 19 – Показатели эффективности инновационного проекта

Таким образом, на полную окупаемость проекта потребуется 2,3 месяца и услуга сможет приносить доход. Для повышения качества и доступности услуг необходимо регулярно производить мониторинг, оценивая услуги, предоставляемые государством.

Система проведения оценки определяет фундаментальные долгосрочные цели и задачи, реализация которых позволит Почте России стать стабильной и эффективной организацией.

Стратегия развития предполагает существенное увеличение почтового трафика, в том числе из-за рубежа, наравне с ускорением движения почты по сети и ужесточением контрольных сроков прохождения. Действующая логистическая инфраструктура, основанная на сети относительно небольших сортировочных узлов с ручной технологией обработки почты, не рассчитана на увеличение обработки почты с сохранением качества предоставляемых услуг. Низкая глубина сортировки на объектах требует наличия нескольких точек дополнительной подсортировки на маршруте, что, в свою очередь, сокращает скорость перемещения отправлений, а также формирует дополнительный объем затрат на обработку почты и перевозку между узлами.

В целях достижения стратегических целей по срокам обработки почты требуется строительство сети логистических почтовых центров в крупнейших точках обмена с автоматизацией процесса сортировки, наличием места международного почтового обмена, обеспечением доступности транспортной инфраструктуры (авто, ж/д, авиа).

Задачи логистических центров:

– обеспечение глубокой сортировки почты в зоне обслуживания ЛЦ;

– сокращение количества транзитных точек в процессе перевозки почты;

– выполнение широкого набора функций:

– прием корпоративных клиентов, обработка международной почты, прочие сервисы;

Характеристики

Список файлов ВКР