Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

(ДВГУПС)

Кафедра «Менеджмент»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

Заведующий кафедрой,

к.э.н., доцент

______________С.Н. Третьяк

«___»_______ 20 ___г.

УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

(на примере ИП Авдеева К.В.)

Выпускная квалификационная работа

ВКР 38.03.02 «Менеджмент»

Студент гр. Ц47 М.В. Авдеева

Руководитель П.М.Сабитова

к.э.н., доцент

Нормоконтроль П.М.Сабитова

к.э.н., доцент

Хабаровск

2017

АННОТАЦИЯ

Тема данной выпускной квалификационной работы «Управление поведением потребителей».

Работа состоит из трех глав.

В первой главе анализируется сущность понятия управления поведением потребителей.

Вторая глава посвящена анализу процесса управления поведением потребителей на примере торговой точки, с целью разработки соответствующих предложений по усовершенствованию процесса управления потребительским поведением для дальнейшего процветания компании. Выполнен анализ рекламной деятельности.

В третьей главе предлагаются варианты предложений по усовершенствованию процесса управления поведением потребителей для ИП Авдеева К.В. . И обосновывается выбор каждого предложенного варианта.

Общий объем работы составляет 71 страниц. Выпускная квалификационная работа содержит 7 таблиц, 10 рисунков. В ходе написания работы было использовано 32 литературных источников.

ABSTRACT

The theme of this final qualifying work "Management of behavior of consumers."

The work consists of three chapters.

The first chapter the essence of a concept of management of behavior of consumers is analyzed.

The second chapter is devoted to the analysis of process of management of behavior of consumers on the example of an outlet, for the purpose of development of the relevant proposals on improvement of process of management of consumer behavior for further prosperity of the company. The analysis of advertising activity.

The third chapter provides options for proposals to improve the process of management of behavior of consumers for IP Avdeeva K.V are offered. And justify the choice of each of the proposed options.

The total amount of work is 69 pages. Final qualification work contains 7 tables, 10 figures. In the course of writing the work 30 references were used.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 9

1 СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 11

1.1 Изучение потребителей и их поведения 11

1.2 Моделирование поведения потребителей 20

1.3 Мода как средство формирования потребительского поведения молодежи 27

2 АНАЛИЗ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМИ ЗНАНИЯМИ В ИП АВДЕЕВА К.В. 37

2.1 Характеристика предприятия 37

2.2 Организация и управление поведением потребителей 43

2.3 Анализ процесса управления поведением потребителей ИП Авдеева К.В. 48

3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ИП АВДЕЕВА К.В. 50

3.1 Предложение по созданию интернет-магазина с целью улучшения управления поведением потребителей для магазинов "My World" 50

3.2 Предложения по использованию обратной связи для усовершенствования управления поведением потребителей в торговых точках ИП Авдеева К.В. 63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70

ПРИЛОЖЕНИЕ А 72

ПРИЛОЖЕНИЕ В 74

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время производители различных товаров и услуг осуществляют сбор и анализ информации о том, как управлять поведением потребителей. Их действия объясняются довольно просто: от предпочтений потребителя зависит и его выбор. Изучение того, какой продукт покупатель хочет приобрести, сколько он готов заплатить, где и когда он совершает покупки, позволяет компании управлять поведением потребителей. Увеличить вероятность того, что продукт, который предлагается потребителю, будет им приобретен.

Исследование поведения потребителя является одной из главных задач любой компании. Ранее в процессе повседневного торгового общения с потребителем деятели рынка учились понимать их. Сегодня следует помнить о том, что на изучение потребителей стоит тратить больше времени и сил, чем когда - либо раньше, пытаясь выяснить, кто покупает, как покупает, когда покупает, где покупает и почему покупает.

Для того чтобы понять, почему человек в роли потребителя ведет себя так или иначе, большую часть внимания следует сосредоточить на акте покупки. Разные компании ведут большие работы по формированию поведения потребителей: всегда стараясь информировать своих потребителей и надеясь, что это будет стимулировать их покупочную деятельность.

Компания будет иметь огромное преимущество перед конкурентами, если разберется как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п.. Именно поэтому исследование поведения потребителей стоит на первом месте функционирования любого предприятия.

Актуальность: сегодня, учитывая экономическое состояние в стране, многие организации борются за каждого своего потребителя и знание о предпочтениях потребителей оказывает большое влияние на поведение потребителей при выборе того или иного товара или услуги.

Объектом работы является поведение потребителей ИП Авдеева К.В.,а предметом – управление поведением потребителей.

Цель данной работы – изучение потребительского поведения предприятий розничной торговли и разработка рекомендаций.

Для достижения данной цели необходимо поставить и выполнить следующие задачи:

• изучить теоретические аспекты управления поведением потребителей;

• провести анализ процесса управления поведением потребителей в торговой точке ИП Авдеева К.В.;

• разработать предложения для улучшения управления поведением потребителей для ИП Авдеева К.В..

В работе используются следующие методы: монографический, обобщение, статистические, систематические и специальные в области управления поведением потребителей.

В ходе выполнения работы была изучена научная, специальная и учебная литература. Использовалась информация из статей, учебных пособий и учебников, словарей и монографий исследователей.

1 СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1 Изучение потребителей и их поведения

Изучение потребителей началось с 60-х годов, когда появилась необходимость объяснить, почему люди предпочитают одни товары другим. В странах США, Великобритании и Западной Европы производители товаров перенесли свое внимание с продажи произведенных ими товаров на разработку продукции, которую они могли бы произвести и предложить конкретным сегментам потребителей.

Поведение потребителей - процессы, происходящие во время осуществления отдельным индивидом или группой людей выбора, приобретения, применения и утилизации различных товаров, услуг, идей или впечатлений с целью удовлетворения своих нужд и желаний [27].

В конце 90-х и начале 2000-х годов исследование потребительского поведения стало одной из актуальных тем научных изысканий [16].

Фундаментальный тезис маркетинга состоит в том, что рынок определятся не вещами, товарами и услугами, а потребностями и нуждами конкретного сегмента потребителей.

Главным действующим лицом на рынке является потребитель. Поэтому покупательскому поведению потребителя должно уделяться особое внимание. По утверждению Питера Друкера, доход идет только от потребителя, все остальное только издержки.

Существует четыре основных принципа формирования правильного представления о покупательском поведении потребителей:

1) потребитель независим;

2) мотивация и поведение потребителя постигается с помощью иссле­дований;

3)поведение потребителей поддается воздействию;

4)потребительское поведение социально законно.

Независимость потребителя проявляется в его целевой направленности. Товары и услуги воспринимаются потребителем только в том случае, если они соответствуют его запросам. Совпадение предложения предприятий и запросов потребителей приносит предприятиям определенную выгоду. Одно из важнейших условий выживания предприятий в условиях конкуренции - при­способление предприятий к поведению потребителей.

Мотивация - это процесс мотивообразующих воздействий, то есть воздействий на побуждающие факторы человека, под влиянием которых у него возникает потребность совершения покупки. Исследования мотивации и поведения потребителей осуществляются с помощью моделирования этих процессов. Поведение покупателей на рынке различно, но оно имеет и некоторое сходство. Поведение покупателей может быть выражено через систему экономических, социальных и психологических факторов.

Непосредственное общение с покупателями затруднено, если предприятие имеет большой объем выпускаемых товаров. В этом случае исследованием потребителей занимаются маркетологи, чтобы выяснить: кто, как, когда, где и почему покупает определенный товар.

Маркетинг может оказывать влияние на мотивацию и поведение потребителя, это значит, что поведение потребителя поддается воздействию. То есть, это возможно в том случае, если предлагаемый товар или услуга действительно являются средством для удовлетворения потребностей.

Социальная законность прав потребителей служит гарантией всестороннего удовлетворения его потребностей. Нарушения прав потребителей (обман, низкое качество товаров, оскорбления и др.) влечет за собой наказание виновных [2].

В качестве потребителей на рынке выступают:

• конечные потребители;

• организации (предприятия) - потребители.

К конечным потребителям относятся:

• лица (индивидуальные потребители);

• семьи (малые общности, основанные на браке или кровном родстве);

• домашние хозяйства (одна или несколько семей, объединенных общим хозяйством).

К организациям (предприятиям) - потребителям относятся:

• производственные предприятия;

• предприятия оптовой и розничной торговли;

• государственные учреждения;

• некоммерческие учреждения.

Конечные потребители приобретают товар для личного пользования, а организации-потребители приобретают товары и услуги для дальнейшего производства, использования в рамках организации или перепродажи другим потребителям.

Модель покупательского поведения можно изобразить в виде "черного ящи­ка" имеющего вход и выход. Развернутая модель покупательского поведения (по Ф. Котлеру) приведена на рисунке 1 [25].

Рисунок 1 - Развернутая модель покупательского поведения.

Исследования маркетологов направлены на то, чтобы понять какие побудительные факторы маркетинга вызывают ответную реакцию покупателей.

Побудительные факторы маркетинга слагаются из четырех элементов: товара, цены, методов распределения и стимулирования. Прочие раздражители - это окружение покупателя, состоящее из экономических, научно-технических, политических и культурных сил. Пройдя через "черный ящик" сознания покупателя, все эти раздражители вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций: выбор товара, марки, дилера, времени покупки и объекта покупки.

Наиболее важная часть модели - это "черный ящик". Основная задача маркетолога понять, что происходит в "черном ящике", который состоит из двух частей. Первая - характеристики покупателей, определяющие покупательское поведение. Вторая часть - это процесс принятия покупательского решения, от которого зависит результат [4].

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР