Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Подводя итог, можно сделать вывод об эффективности данного предложения. Создание интернет-магазина отличается от открытия торговой точки в городе. Интернет-магазин можно рассматривать как открытие нового бизнеса, для эффективной работы сайта и получения желаемого результата, необходимо затратить не только материальные ресурсы, но и собственные. В таблице приведены подсчеты для интернет-магазина ИП Авдеева К.В. с учетом минимальных начальных затрат.

3.2 Предложения по использованию обратной связи для усовершенствования управления поведением потребителей в торговых точках ИП Авдеева К.В.

Процесс обратной связи от потребителя является важной частью такого понятия, как управление поведением потребителей и поэтому ему следует уделить значительное внимание во время предоставления рекомендаций для компании.

Обратная связь с потребителем — система получения информации о реакции покупателя на приобретенный товар, о процессе освоения купленной вещи; помогает вносить важные коррективы в торговую деятельность. Методы получения информации от пользователей — сбор предложений от покупателей, проведение интервью, анкетирования, изучение жалоб и претензий.

Обратная связь от потребителя является одним из основных показателей деятельности, который может использоваться для того, чтобы судить об общей результативной деятельности компании. Реакцию потребителя на приобре-тенный товар надо систематически и тщательно изучать. В связи с возможным открытием интернет-магазина торговой сети необходимо хорошо представлять, насколько успешно осваивается пользователем новое торговое пространство? Возникли ли у него какие-нибудь затруднения при работе с сайтом? Насколько успешно осваивается пользователем купленная вещь? Какие у него возникли трудности? По чьей вине? В какой степени он оказался удовлетворенным? Что нужно улучшить в технологии продаж? Ответы на все эти вопросы позволят уточнить требования к изготовителю продукции, выпускаемому товару, а также выявить сильные и слабые стороны в работе торгового предприятия (на стадиях доставки, хранения продукции, в процессе ее продажи.

Сведения от потребителей делятся на две группы: положительные отзывы и отрицательные (жалобы). Анализировать надо и то, и другое. В полученной от пользователей информации следует выделить:

• отзывы о потребительских свойствах товара;

• отзывы о качестве обслуживания;

• сведения о действиях самого покупателя-пользователя.

Особое внимание следует уделить ошибкам, допускаемым продавцами при общении с покупателями, так как их устранение, как правило, не требует никаких серьезных затрат и возможно в самое короткое время. Это те скрытые резервы, которые могут незамедлительно дать положительные результаты, увеличить объем продаж.

Полученную от пользователей информацию полезно анализировать в отдельных товарных группах (постельное белье, аксессуары для ванной, посуда и т. д.). Характер отзывов может существенно различаться в отношении товаров различного вида.

Целесообразно дифференцировать отзывы и в зависимости от контингента потребителей. То есть сопоставлять информацию, полученную от покупателей-подростков, молодежи, людей среднего возраста, от пожилых покупателей, сравнивать отзывы покупателей-мужчин и женщин.

Сейчас в магазине "My World" налажены основные способы обратной связи с покупателем. Прежде всего таким способом является телефонная линия по работе с клиентами 8-(914)-314-99-67.

Вторым способом обратной связи с клиентами является традиционная книга жалоб и предложений (журнал отзывов), который находится в магазине у продавца. И еще один метод обратной связи, который практикует торговая сеть - Анкетирование. Анкетирование проходит два раза в год в сезонное и несезонное время в этих магазинах. Анкеты составляются профессиональными социологами или составляются самостоятельно. С помощью анкеты собирается массовая информация, которая очень удобна для количественного анализа. Анкета позволяет зафиксировать пол, возраст, семейное положение опрошенных. В результате торговая фирма получает весьма интересные сравнительные данные.

Основной проблемой сегодня, является побуждение потребителей делиться своим мнение о товаре, о качестве обслуживания. Потребитель часто оставляет мнение при себе вне зависимости от того, является ли оно положительным или негативным. Это является огромной проблемой для компаний, которые интересуются о том, что о них думают, как о них говорят и что о них знают.

Сейчас главной рекомендацией при создании интернет-магазина является внедрение онлайн консультанта, который ответит на все интересующие вопросы обеспечит обратную связь для покупателей в интернет пространстве.

Еще одним виртуальным способом по налаживанию обратной связи с потребителем, являются профили на различных интернет страницах, таких как: Facebook, Вконтакте, Instagram и т.п.

Еще одним действенный и новым методом будет введение сбора предложений и отзывов от посетителей, покупателей. Данный метод предусматривает, что для получения полезной информации можно вкладывать в сверток (коробку, пакет) с купленным товаром карточку-визитку магазина с указанием телефона данной секции (отдела) и просьбой сообщить через некоторое время, насколько хорошо зарекомендовала себя приобретенная вещь.

В покупку можно вкладывать небольшую карточку с адресом магазина телефона, и двумя-тремя вопросами по поводу использования купленного товара. Такие вложения можно осуществлять выборочно. Вопросы могут корректироваться в зависимости от вида проданного товара. Для побуждения, а впоследствии и привлечения клиента, за ответы на вопросы в карточке, будет предоставлена скидка на следующую покупку в размере 5%.

Данные мероприятия помогают эффективно наладить обратную связь с клиентом, за которой, обычно, находится положительный опыт общения, который приносит хорошие результаты торговли. Довольный потребитель постепенно становится постоянным покупателем товара. Одно из золотых правил маркетинга: «Один довольный клиент приводит ещё троих, а не довольный — уводит десять». Для успешного развития бизнеса необходимо всегда развиваться и работать, «сохранять и приумножать» накопленные знания, опыт, творческие идеи, а заодно и клиентскую базу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Процесс управления поведением потребителя включает в себя все те мероприятия, которые предпринимает производитель или продавец продукции по отношению к потребителю с целью завершения процесса взаимодействия с ним заключением сделки. Успех этого процесса зависит от многих элементов: это и реклама, и отношения с общественностью, и стимулирование сбыта, личные продажи, использование элементов мерчендайзинга, грамотная работа персонала и некоторые другие приёмы, которые способны повлиять на мнение клиента в выгодном для продавца направлении. Использование таких элементов в современных условиях жёсткой конкуренции становится просто необходимым, так как товаров и услуг на рынке появляется всё больше, но они всё меньше отличаются друг от друга. И агенту рынка, чтоб хоть как-то выделить свой продукт из сотни подобных и склонить клиента приобрести именно его товар, приходится придумывать всё новые и новые способы, потому что уже существующих методов влияния на процесс управления поведением потребителя становится недостаточно.

В целом, процесс принятия решения потребителями в сфере торговли имеет такие этапы: осознание, проблемы, поиск информации, оценка альтернатив, процесс потребления товаров, оценка обслуживания. Потребительское поведение на рынке услуг разделяют на несколько типов: комплексное покупательское поведение, поведение потребителя, основывающегося на собственных оценках, привычное покупательское поведение, поведение потребителя, ориентированного на широкий выбор услуг. Процесс приобретения услуги условно разделяют на 3 этапа:

- предпотребления (подготовительную): поиск информации, оценка альтернативных поставщиков ;

- стадия потребления (покупки): запрос на получение услуги от выбранного поставщика, предоставление услуги;

- стадия постпотребления (стадия оценки покупки): оценка эффективности обслуживания, будущие намерения.

В процессе оценки услуги выделяют пять этапов, оказывающих влияние на оценку качества предоставления услуги, которые можно определить как интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием.

Рынок одежды, сувениров и аксессуаров в Хабаровске развивается с каждым годом. Магазину приходится ежедневно бороться за лидерство на рынке, доказывая существующим и потенциальным клиентам, что их товары обладают высокой конкурентоспособностью. В такой ситуации оказание услуг с ориентацией на потребителя должно стать первостепенной задачей в деятельности ИП Авдеева К.В.. Для построения модели покупательского поведения на рынке одежды, сувениров и аксессуаров было проведено маркетинговое исследование в форме анкетирования клиентов. В анкете содержалось 10 вопросов. На основании проведенного анкетирования была сформирована модель потребительского поведения, а также разработаны мероприятия в соответствии с результатами анкеты по совершенствованию управления поведением потребителей, такие как:

1)Больше внимания уделять целевой аудитории, определить её конкретную структуру и для каждого сегмента проводить свои мероприятия;

2)Ориентироваться в первую очередь на желания потребителя, его запросы и потребности. Какими бы профессионалами не были руководители организации, прогнозируя увеличение доли рынка, потребитель может в любой момент отказаться от приобретения товаров в магазинах “My World”, что приведёт к убыточной деятельности. Уже сейчас необходимо не допускать и малейших колебаний в отрицательную сторону;

3)С каждым годом конкурентов у ИП Авдеева К.В. только прибавляется, что требует грамотного подхода к организации продвижения товаров, искать новые нестандартные способы рекламы;

4)Современная молодёжь не мыслит своей жизни без социальных сетей, что может служить отличной площадкой для рекламы. Это дешевле в отличие от баннеров или билбордов и гораздо эффективнее, так как 75% от всего времени в Интернете пользователи проводят в «Instagram».

5)Будущее за мобильными приложениями и интернет-магазинами. Поэтому в данной работе был разработан интернет-магазин.

Поведение потребителей зарождалась как наука на стыке маркетинга и психологии, а со временем стала основополагающей любого производства и продажи товаров или услуг. Знать потребительское поведение необходимо, понимать - нужно, а применять - обязательно.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая, часть вторая) [Текст] 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) // СПС Консультант-Плюс

2. Закон РФ [Текст] 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.11.2009) "О защите прав потребителей" //СПС Консультант-Плюс

3. Академия рынка: маркетинг. / Пер. с фр. / Под ред. А. Дайян и др. - М.: Экономика, 2014. - 492с.

4. Аленькова О. К вопросу о проникновении в «черный ящик» сознания покупателя// Маркетинг, реклама и сбыт. - №6. - 2005. - с.20-21,23

5. Ананьев Б.Г. Избранные психологические труды: В 2 т. М., 1980. С. 67.

6. Басовский Л.Е. Маркетинг. М.: ИНФРА-М, 2015. - 219с.

7. Бервайз П., Михан Ш. Просто лучше. Завоевывать и удерживать потребителей, предоставляя самое существенное. / Пер. с англ. - Спб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2015. - 560с.

8. Берман Дж., Эванс Д. Маркетинг. / Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 420с.

9. Борушко Н. Подходы к анализу профессионального покупателя// Маркетинг, реклама и сбыт. - №10. - 2004. - с.28-30

10. Водолеева В. Н., Рекламные кампании в системе маркетинга [Текст]: Учебное пособие/ В.Н. Водолеева, Н. Е. Маркина – Спб.: Питер, 2013.-388с.

11. Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. / Пер. с англ. - М.: ФАИР-пресс, 2013. - 511с.

12. Герус А. Маркетинговые исследования в системе аудита брэнда// Маркетинг, реклама и сбыт. - №12. - 2004. - с.27-32

13. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2014. - 480с.

14. Голубков Е.П. Основы маркетинга. М.: Финпресс, 2013. - 656с.

15. Гузелевич Н. Десять шагов для создания успешного брэнда// Маркетинг, реклама и сбыт. - №12. - 2004. - с.45

16. Долгополова Е. Маркетинг и информация: системно-функциональный анализ// Маркетинг, реклама и сбыт. - №11. - 2004. - с.4

17. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: 1995 г.

18. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. – М., 1982. С. 65, 76.

19. Левитов Н.Д. Психология характера. М., 1999. С. 114.

20. Миротин Л.Б. Обслуживание потребителей. М.: ИНФРА-М, 2014. - 189с.

21. Моисеева Н.К. Управление маркетингом. М.: Финансы и статистика, 2015. - 304с.

22. Москвин В. Конкурентоспособность продукции и удовлетворенность потребителя. // Инвестиции в России. - 2014. - №4. - С.3-11.

23. Наумова Л.М. Прикладной маркетинг в деятельности фирмы. М.: Элит, 2014. - 204с.

24. Рощина Я.М. Социология потребления. М., ГУ ВШЭ, 2007 г.;

25. Семенов И.В. Формирование маркетинговой стратегии. М.: Маркетинг, 2012. - 112с.

26. Сергеев А.М. Поведение потребителей. М.: Эксмо, 2006 г.;

27. Тамберг В., Бадьин А.. Горькая правда маркетинга// Организационное консультирование. - №4. - 2006. - с.39-42

28. Топалов М.И. Социальные аспекты моды: мода и цивилизация. – М: Дело, 2008. С. 99.

29. Шевченко Д.А.Реклама, маркетинг, PR. М., 2012, с. 178

30. Изучение потребителей. Потребительские рынки и поведение потребителей. Режим доступа: http://ru.convdocs.org/docs/index-117868.html

31. Thompson, J.B.1995. The Media and Modernity. A Social Theory of the Media. Stanford University Press. С. 79.

32. Campbell C. The Sociology of Consumption //D.Miller (Ed.). Acknowledging Consumption. Review of New Studies. London and New York , 1995. P.96.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета

Здравствуйте! Просим Вас принять участие в маркетинговом исследование предпочтений на рынке одежды, сувениров и аксессуаров. Мы просим Вас заполнить анкету. Это не займет у Вас много времени. Ваше мнение очень важно для нас, и в свою очередь мы гарантируем Вам конфиденциальность и анонимность ваших данных. Заранее спасибо!

1. Что из перечисленного вы предпочитаете покупать чаще (укажите все подходящие варианты)

• Футболки

• Толстовки

• Джинсы

• Лосины

• Платья

• Сумки

• Кошельки

• Заколки и резинки

• Украшения

• Сувенирная продукция

• Свой вариант_____________

1. Как часто вы ходите по магазинам одежды, сувениров и аксессуаров

• 1-2 раза в неделю

• 2-3 раза в месяц

• Раз в 2-3 месяца

• 2-3 раза в год

1. Укажите повод, по которому вы обычно совершаете покупку в магазине одежды, сувениров и аксессуаров

• Импульсивно в процессе похода по магазинам

• В качестве подарка

• По особому случаю (свадьба, Новый Год, выпускной, свидание)

• В качестве замены старому

• другое (укажите своё) ___________________________________________

1. Расположите критерии по степени важности для вас при покупке от 1 до 9 (где 9 наиболее важный) Каждую оценку можно использовать только 1 раз.

1. Из каких источников вы предпочитаете получать информацию о магазинах, новинках, и акциях (укажите не более 3х наиболее предпочтительных)

• ТВ

• Радио

• статьи, реклама в журналах

• реклама на улицах, листовки

• интернет

• свой вариант (укажите)___________

1. Какую сумму вы в среднем тратите при посещении магазина (укажите 1 вариант)

• до 1000 рублей

• 1001 – 2000 рублей

• 2001 – 3000 рублей

• 3001 – 5000 рублей

• более 5000 рубля

1. Укажите ваш возраст

• до 25 лет

• От 26 до 35 лет

• От 36 до 50 лет

• Старше 50 лет

1. Укажите Ваш пол

• Мужской

• Женский

1. Укажите уровень вашего семейного бюджета

• До 20 000

• От 20 001 до 40 000 рублей

• От 40 001 до 60 000 рублей

• От 60 001 до 80 000 рублей

• Выше 80 000 рублей

1. Укажите ваш род занятий

• Ученик

• Предприниматель

• Сотрудник бюджетной организации

• Сотрудник коммерческой организации

• Домохозяйка

• Безработный

Спасибо за участие!

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Пример оформления интернет-магазина «My World».

Характеристики

Список файлов ВКР