Современные подходы к продвижению сервисных предприятий на примере гостиницы ОНЕГА (1) (1214569), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Более того, очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные.

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного отеля наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Что касается использования предприятиями размещения средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь рекламные проспекты.

Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты.

Наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 49% респондентов ознакомились с предоставляемыми услугами отеля на сайтах: 101hotels и motels.ru.

Это объясняется мощными ресурсами Интернет, используемыми в надлежащей степени гостиницей, а также все возрастающим числом пользователей сети. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения рекламы в лифте, на стойке администратора и в гостевой книге, можно сделать вывод, что почти половина людей (41%) узнают об услугах отеля из рекламы, помещенной внутри гостиницы.

Размещение рекламы в Интернете обходится гораздо дешевле иных средств размещения, следовательно, стоит уделить отдельное внимание созданию официального сайта гостиницы.

Поскольку большинство респондентов узнали о предоставляемых услугах посредством глобальной сети, имеет смысл увеличить расходы именно на интерактивную рекламу. Тем более, что в исследуемом отеле не всегда на рекламу отводится достаточно средств.

Следует увеличить количество размещаемой информации на сайтах и заняться его регулярным обновлением.

Таким образом, в ходе проведения исследования выявлены следующие проблемы:

- у отеля нет собственного, грамотно построенного сайта, что снижает конкурениоспособность отеля на рынке;

- услуги отеля не продвигаются в социальных сетях;

- не достаточно развита рекламная компания отеля.

Для продвижения отеля «Онега» на рынке необходимо разработать программу продвижения.

Проведем разработку программы продвижения в следующем пункте.

2.3 Разработка программы продвижения гостиницы «Онега»

Предлагаем программу продвижения, которая выведет гостиницу «Онега» на более высокий уровень и повысит ее конкурентоспособность. Данная программа нужна предприятию для большей узнаваемости, увеличения прибыли и для роста потока гостей.

Программа продвижения включает в себя 5 этапов: создание сайта отеля, реклама в печатных изданиях, реклама на выставках и ярмарках, разработка программы повышения лояльности клиента, разработка специальных предложений и пакета дополнительных услуг. Каждый из этапов – отдельное направление деятельности рекламы. Все этапы могут проходить как одновременно, так и по отдельности.

Программа продвижения состоит из комплексов мероприятий:

1) реклама на выставках и ярмарках;

2) программа повышения лояльности клиента;

3) пакет дополнительных услуг;

4) создание сайта отеля;

5) рекламная компания;

6) для продвижения гостиницы «Онега» в социальных сетях предлагается использовать метод аутосоринга.

Программа продвижения состоит из 5 комплексов мероприятий:

1) Реклама на выставках повысит репутацию и имидж предприятия, определит целевую аудиторию, поможет привлечь крупных корпоративных клиентов, которые в будущем могут стать постоянными гостями в гостинице. Так же появится возможность заключения на месте договора с компаниями, у которых сотрудники часто бывают в командировках о предоставлении им корпоративной скидки.

Для участия в выставке необходимо:

• Изготовить полиграфическую продукцию: буклеты, карманные календари, брошюры и визитки, которые будут распространяться на выставке, а в последующем и в гостинице.

• Оборудовать место (все должно быть в едином фирменном стиле предприятия).

• Обучить сотрудников работе на выставках. Специалисты, находящиеся на стенде, должны четко представлять себе, ради каких коммерческих целей предприятие участвует в выставке, и делать все от них зависящее, чтобы эта цель была достигнута.

Участие на выставках позволяют продавцам и покупателям туристского продукта и гостиничных услуг встретиться на общей территории и заключить сделки.

Большинство выставок проходят в Москве, в нашем городе они проходят в Хабаровском экспоцентре (ул.Зеленая, д. 3а).

Участие в выставках будет большим плюсом для отеля «Онега». Считаю целесообразным, но не обязательным участие в выставках.

2) Программа повышения лояльности клиента.

В рамках данного этапа планируются: бонусы и скидки постоянным клиентам и на повторное посещение, накопительная система скидок (клубная карта и карта особого гостя), дисконтные карты, которые можно передавать друзьям и родственникам.

Стимулом к повторным посещениям будут льготы в оплате счетов, которые предоставляются постоянным клиентам. Для людей, которые ценят свое время и деньги, возможности получения бонусов станут важнейшим аргументом для того, чтобы прочно «прикрепиться» к данному заведению и к тому же порекомендовать его своим коллегам и знакомым.

Удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Поэтому создание дополнительных преимуществ и предложений для существующих клиентов повышает их лояльность. Практикуемые программы лояльности путем целого ряда действий формируют у посетителя позитивное отношение к бренду предприятия.

Однако применение программы лояльности должно проходить в комплексе с ассортиментом услуг, хорошим качеством обслуживания, вежливым и внимательным обслуживанием, приемлемым уровнем цен, что в нашей гостинице имеется в комплексе.

Это могут быть фиксированные скидки или замысловатая накопительная система, которая требует серьёзную техническую базу.

В будущем гостиница «Онега» планирует позицианировать себя как семейная гостиница.

Отелю «Онега» необходима Бонусная программа. Она действует на основе накопительной системы, посетителям по желанию выдается клубная карта. Стать участником клубной программы можно при единовременной оплате счета на сумму не менее 2 500 рублей (на каждую персону).

Для учатия в Бонусной программе необходио заполнить анкету, предоставленную администратором и получить клубную карту. Карта будет активирована на следующий день после заполнения анкеты.

Владелец клубной карты:

• Получает право на скидку при оплате дополнительных услуг гостиницы;

• При накоплении определенной потраченной суммы на счете гостя размер скидки увеличивается;

• Владелец клубной карты получает право участвовать в розыгрышах призов и подарков (по номерам карт);

• Владелец клубной карты регулярно получает информацию о мероприятиях и проектах гостиницы «Онега»;

• Клубные карты рекомендованы к передаче друзьям и знакомым.

Владелец карты Особого Гостя:

• Пользуется скидками на проведение банкетов, при оплате номеров на 6 человек - скидка 35% и на проживание скидка 20%;

• Получает право на скидку при оплате дополнительных услуг гостиницы;

• Может пользоваться семейными скидками, т.е. при заселении всей семьей;

• 2 раза в год (в середине лета и в новый год) участвует в конкурсе на наибольшую сумму чека и вручение ценных призов.

Клубная карта и карта Особого Гостя является накопительной: каждый раз при оплате номера или за дополнительные услуги, гость предъявляет клубную карту, и на накопительный счет будет занесена потраченная сумма.

3) Пакет дополнительных услуг.

От продвижения услуг отеля «Онега» потенциальных клиентов будет больше, считаю целесообразно предложить пакет дополнительных услуг. Т.к. гости отеля в дальнейшем планируются, в основном семьи с детьми они заселяются в выходные, а в будние дни отель будет пустовать, поэтому считаю целесообразным разработать специальные предложения.

Данные предложения повысят заполняемость отеля в будние дни и соответственно выручка гостиницы увеличится.

"Пакет дня" (на одни сутки) будет включать в себя:

- завтрак в номер;

- вечерняя «кофе-пауза»;

- ранний заезд;

- поздний отъезд;

- номер улучшенной категории;

- комплимент от отеля.

"Тур дня" (в будние дни) включает в себя:

- завтрак в номер;

- вечерняя «кофе-пауза»;

- приезд в понедельник или в среду вечером;

- отъезд в среду или пятницу вечером;

- экскурсия по городу днем.

"Пакет деловой" (проведение семинаров и мастер - классов для деловых людей).

Можно также сдавать за дополнительную плату столовую комнату на первом этаже в дневное время (с 11.00 до 19.00), т.к. это помещение будет свободно и будет иметь прибыль. Можно закупить небольшое количество канцелярских принадлежностей и бумагу.

Программа должна задействовать всех, кто может разместиться в гостинице и принести дополнительную прибыль предприятию.

4) Создание сайта отеля.

На сайте: изображение номеров, стоимость проживания, дополнительные услуги и их стоимость, общая информация, новости гостиницы.

Текст рекламы на сайте должен быть информирующий, выдержан в строгой фактической манере короткого сообщения о гостинице и оказываемых услугах. Должны перечисляться все основные критерии привлекательности для гостя.

Характеристики

Список файлов ВКР