Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

В целом, система управления в ИП Кан Г. показала, что предпринимателю необходимо повышать уровень производительности, снижать темп роста затрат, повышать обслуживание клиентов, а также разработать программу продвижения кафе «Виктория».

3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАФЕ «ВИКТОРИЯ»

3.1 Направления совершенствования управления в кафе «Виктория»

Как показал анализ системы управления в кафе «Виктория» имеются проблемы, которые требуют решений. В частности, на предприятии отмечена низкая культура общения персонала с посетителями. Также на предприятии слабо развита маркетинговая стратегия, отсутствует система проведения различных акций по формированию положительного имиджа кафе, увеличение клиентской базы за счет оказания дополнительных услуг.

Направления совершенствования системы управления в кафе «Виктория» показаны на рисунке 4.

Рисунок 4 - Направления совершенствования системы управления в кафе «Виктория»

Важной частью совершенствования обслуживания потребителей в кафе «Виктория» должно стать создание системы управления качеством обслуживания.

В кафе «Виктория» довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Проводятся проверки качества предоставляемых услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений. Комиссия, в состав которой обязательно входит директор, заведующая производством, администратор проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы, контроль исправления недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

Однако при таком подходе трудно поддерживать постоянное качество обслуживания. В присутствии комиссии или руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Этот способ наблюдения или включенного наблюдения можно использовать, и это помогает определить, способны ли сотрудники в стрессовой ситуации действовать корректно. Но такая форма контроля не отвечает на вопрос, как же сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение с помощью технических средств, но, как правило, сотрудники знают об этом и знают «мертвые зоны», которые не берут камеры. Есть еще скрытый способ контроля, который настроен на оценку качества работы сотрудника, который называется «метод таинственного покупателя», когда специально подготовленные для оценки люди засылаются к сотруднику и оценивают, были ли его действия выполнены технично либо качество обслуживания было навеяно его доброжелательностью. По итогам обслуживания и делается вывод о качестве работы сотрудника. Общие правила говорят, что любому руководителю стоит дублировать формы контроля, если предполагается, что наблюдение делает картину неполной.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль должен быть систематическим. Данным требованиям отвечает внедрение системы обеспечения качества продукции и обслуживания на принципах ХАССП.

Система ХАССП – одна из наиболее эффективных систем управления безопасностью пищевых продуктов, которая основана на оценке рисков особенностей производства отдельно взятого предприятия и позволяет постоянно проводить оценку новых рисков, появляющихся, например, при изменении условий или технологии производства.

Суть системы состоит в том, что процесс изготовления пищевой продукции – от закупки сырья до потребления готовых изделий – делится на стадии с обязательным контролем на промежуточных этапах. После прохождения каждой из них риск получить «на выходе» некачественный продукт уменьшается. Структура управления и технологические цепочки в системе ХАССП выстраиваются так, что каждое действие каждого работника четко фиксируется, что позволяет избежать нарушений в производственном процессе, а если они все-таки произошли, то устранить их на ранней стадии.

Преимущества от внедрения системы ХАССП в деятельности предприятия общественного питания заключаются в следующем:

• системный подход к обеспечению безопасности пищевой продукции;

• оптимизация процессов управления, четкое распределение полномочий, ответственности и взаимодействия персонала;

• использование предупреждающих мер, а не запоздалых действий по исправлению брака и отзыву продукции;

• безошибочное выявление критических процессов и концентрация на них основных ресурсов и усилий предприятия;

• значительная экономия финансовых средств за счет снижения доли брака;

• рост доверия потребителей к производимой продукции;

• дополнительные преимущества для участия в тендерах;

• повышение конкурентоспособности продукции предприятия;

• снижение числа рекламаций за счет обеспечения стабильного качества продукции;

• формирование репутации производителя безопасной и качественной продукции;

• документальные подтверждения безопасности производимых продуктов, что особо важно при анализе претензий и в судебных разбирательствах.

Таким образом, в целях обеспечения высокого качества обслуживания потребителей в кафе «Виктория» рекомендуется внедрить систему контроля качества на принципах ХАССП. Для внедрения и разработки системы ХАССП в кафе «Виктория» необходимо сформировать рабочую группу из сотрудников с различной специализацией, обладающих должными знаниями о конкретной продукции, опытом работы и методикой разработки эффективного плана по внедрению системы ХАССП на предприятии. В составе рабочей группы ХАССП должны быть координатор и технический секретарь, а так же при необходимости, консультанты соответствующей области компетентности.

Координатор выполняет следующие функции:

• формирует состав рабочей группы;

• координирует работу группы;

• распределяет работу и обязанности;

• обеспечивает охват всей области разработки;

• представляет группу в руководстве организации.

В обязанности технического секретаря входит:

• организация заседаний группы;

• регистрация членов группы на заседаниях;

• ведение протоколов решений, принятых рабочей группой.

Для эффективного внедрения ХАССП кафе «Виктория» необходимо заручиться помощью консультанта по внедрению ХАССП, имеющему соответствующие знания, опыт разработки и внедрения подобных систем.

Таким образом, в рамках программы совершенствования качества обслуживания потребителей кафе «Виктория» предлагается система контроля основных услуг банкетного ресторана, построенная на принципах ХАССП, и которая будет охватывать все стороны деятельности. По каждому объекту контроля необходимо установить его периодичность и четко определить ответственных. Информация о системе контроля представлена в таблице 16.

Таблица 16 - Система контроля качества банкетного зала кафе «Виктория»

Подразделения разработанной системы контроля характеризуются определенными показателями. Личный контроль шеф-повара за качеством блюд, определяет его непосредственное присутствие во время техники приготовления блюда, его дизайнерского оформления на сервируемой тарелке, а также контроль над качеством составных ингредиентов. Инвентаризация включает в себя строгий и четкий подсчет каких-либо наименований в настоящий момент, сколько было израсходовано и осталось, а также принятие новой продукции и списание непригодной.

Такой метод как наблюдение является наиболее важным и сложным в осуществлении контроля. В ходе наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях, а также можно собрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могут предоставить. Существуют определенные требования по осуществлению каких-либо действий и разработаны параметры соблюдения этих требований. Например, чистота туалетного помещения характеризуется такими параметрами как чистая ли корзина для мусора, число полотенец, наличие туалетных аксессуаров, слив работает исправно и др. Для ответственных лиц разработанной системы контроля осуществляется денежная доплата или премирование один раз в три месяца.

Кроме этого, важную роль должен играть самоконтроль сотрудников кафе «Виктория» как отбор допустимых или необходимых поступков. Самоконтроль состоит из двух фаз: первая - приведение поступка в соответствие с собственными представлениями человека о должном и дозволенном, вторая - соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка его последствий в конкретной обстановке. Так, например, официант должен учитывать, какое впечатление производит на окружающих его поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом он должен руководствоваться как нормами поведения, принятыми в обществе, так и профессиональными требованиями.

Таким образом, внедрение в деятельность кафе «Виктория» элементов системы ХАССП будет способствовать обеспечению постоянного качества и безопасности продукции и услуг, а также качества обслуживания посетителей, что приведет к росту числа клиентов и повышению конкурентоспособности предприятия.

Проведя анализ деятельности кафе «Виктория» было выявлено, что данное кафе не предоставляет организацию специализированных детских обедов и воскресных бранчей. Таким образом, мы предлагаем внедрить данные мероприятия.

Воскресные бранчи могут иметь различную тематическую направленность: морскую, национальную, или, например, такие названия как: «Дары Нептуна», «Собачье сердце», и т.д.

Для этих целей необходимо принятие в штат арт-директора.

Характеристики

Список файлов ВКР