Антиплагиат отчёт (1213321), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Лавлока«Взаимодействие с клиентами» (рис. 6).Продолжительное или дискретное предоставление услуги при условиях оформленных или неформальных взаимодействийклиентов с организацией определяет различные типы услуг в соответствии с этой матрицей.[2]Рисунок 6 – Взаимодействие с клиентами К. Лавлока«Доставка услуг» (рис. 7).По оси ординат отложено взаимодействие потребителя и организации (потребитель «идет» к организации или организация«идет» к потребителю).
По абсциссе отложены места получения услуг (единичные /многочисленные).[2]Рисунок 7 – Доставка услуг К. Лавлока«[40]Кастомизацияи мнение персонала при доставке услуг» ( рис. 8) предполагает классификацию услуг в соответствиисо степенью использования сотрудниками организации своих суждений при предоставлении услуги и со степеньюкастомизации услуг.Рисунок 8 – Кастомизация и мнение персонала при доставке услугК.[2]ЛавлокаКлассификац ия услуг в зависимости от их свойств и объекта обслуж ивания приведена в таблиц е 2.[17]Таблиц а 2 – Классификац ия услуг в зависимости от свойств и объекта обслуж иванияСвойства:Объект обслуж ивания:ЧеловекСобственностьУслуги, имеющ ие материальное воздействиеУслуги, направленныенепосредственно начеловекаhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.22767695&repNumb=19/2608.06.2016АнтиплагиатУслуги в отношении собственностиуслуги транспорта;медиц инские услуги;услуги гостиниц ;услуги предприятий общ ественного питания;услуги косметических салонов;услуги спортивных клубов;услуги парикмахерских;похоронно-ритуальные услуги.транспортировка вещ ей;ремонт;складирование и хранение;уборка;химчистка;снабж ение горюче-смазочными материалами;переработка отходов;уход за садами и парками.Услуги, имеющ ие нематериальное воздействиеУслуги, направленные на внутренний мир человекаУслуги в отношении нематериальных активовуслуги рекламных агентств;услуги индустрии развлечений;услуги средств массовой информац ии;консалтинговые услуги;образование;психоаналитические услуги;услуги конц ертных залов, кинотеатров, театров;услуги в области религиозной деятельности.бухгалтерские услуги;банковские услуги;услуги по сбору и обработке информац ии;услуги страхования;юридические услуги;услуги по программному обеспечению;услуги по проведению исследований;услуги инвестиц ионного консалтингаТаблиц а показывает, что услуги в зависимости от свойств делятся на услуги имеющ ие материальное и нематериальноевоздействие, а что касается объекта обслуж ивания, то на оказываемые человеку и задействовании собственности.Сущ ность услуг как э кономической категории не мож ет быть рассмотрена в отрыве от того, как измеряется их качество.Основные положения управления качеством касаются сферы промышленного производства (Ф.
Кросби, Э. Деминг и др.).Однако особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций лежат в основе разработанного подхода,выделяющего управление качеством услуг в особую область, не связанную с управлением осязаемыми продуктами [25]:потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.Понятие «воспринятое качество» было введено К. Гронрузом [22]. Воспринятое качество услуги определяется каксоотношениеожиданийпотребителяивосприятияполученнойуслуги.Дляописаниявоспринятогокачествапредполагается существование двух параметров качества - технического качества (качества выхода) и функциональногокачества (качества процесса взаимодействия) [21].
Техническое качество определяется как то, что потребителиполучают при взаимодействии с сервисной фирмой. Функциональное качество - как потребители получают услуги.Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а такжеимидж компании определяют ожидание потребителей.Рынок услуг определяется следующими факторами [15]:- экономическими (изменение доходов населения, уровень цен, инфляционные процессы);- научно-техническими;- психологическими (общественное мнение, потребительские предпочтения, восприимчивость потребителей к рекламе);- социально-демографическими (динамика рождаемости и смертности, миграции населения) и другими.Выделяют экономические и социальные функции сферы услуг.Под экономическими функциями сферы услуг понимается «деятельность, направленная на создание дополнительных благ вформематериальныхуслуг,атакжедеятельность,обслуживающаяпроцессматериальногопроизводстваиспособствующая тем самым росту экономического потенциала общества» [10].Первой экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ.
Предполагаетсяпредоставление различных услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи,правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.Вторая функция, относящаяся к экономическим - воспроизводство рабочей силы - осуществляется посредством услуг,предоставляемых населению. К ним относятся услуги образовательных и просветительских заведений и т.
д.К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.22767695&repNumb=110/2608.06.2016Антиплагиатпредметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Этуфункцию выполняют предприятия службы быта.Социальные функции включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания.Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствахблагодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания.Рациональное использование высвобождающегося свободного времени реализуется спомощью услуг культурно-зрелищных учреждений и определяет третью социальную функцию сферы услуг.Четвертая социальная функция относится к обществу в целом и заключается в обеспечении безопасности и нормальногофункционирования государства, охране общественного порядка.Развитие сферы услуг в России испытывает влияние как положительных, так и отрицательно влияющих факторов [5].К отрицательным факторам можно отнести, например: невысокий уровень конкуренции между предприятиями сферы услуг;слабое реагирование предприятий сферы услуг государственного сектора экономики на быстроменяющиеся условия впотребительском спросе; недоработки в нормативно-правовых актах, регламентирующих деятельность организаций сферыуслуг и др.Положительные факторы: значительное увеличение числа организаций сферы услуг; появление на российском рынкеиностранных конкурентов, имеющих опыт организации сферы услуг в своих странах; укреплением негосударственногосектора экономики, в том числе малого и среднего бизнеса и др.Состав отраслей, относящихся к сфере нематериального производства (сфере услуг)[2]согласно общ есоюзному классификатору «Отрасли народного хозяйства»:жилищно- комунальное хозяйство;непроизводственные виды бытового обслуживания населения;здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение;народное образование;культура и искусство;наука и научное обслуживание;финансы, кредит, страхование, пенсионное обеспечение;управление;общественные объединения;экстерриториальные организации и органы.
[10]Состав отраслей, относящихся к сфере нематериального производства (сфере услуг)согласно классификаторувсемирной торговой организации (ВТО):бизнес-услуги;коммуникационные услуги;конструкторские и связанные с ними инженерные услуги;дистрибьюторские услуги;образовательные услуги;услуги, связанные с защитой окружающей среды;финансовые услуги;услуги области здравоохранения и социальной области;услуги по организации отдыха, культурных и спортивных мероприятий;транспортные услуги;прочие услуги. [12]Специфика маркетинга услуг связана с характеристиками услуг и особенностями их производства. В рамках маркетингауслуграссматриваютсякакспецифические,такитрадиционныеположениямаркетингаосязаемыхпродуктов,адаптированные для сферы услуг.
Так, традиционная концепция маркетиг-микс – товар, цена, место и продвижение –расширена для организаций сферы услуг Б. Бумс и М. Битнер [19] до 7 Р. При этом добавлены факторы: персонал,процесс, физическое окружение ([2]рис.9).Рисунок 9 – Маркетинг-микс в сфере услугСемь «Р» - контролируемые организацией факторы маркетинга. Манипулирование этими факторами обеспечиваетформирование конкурентоспособности организации. Товар (услуга) относится к разнообразию и полноте предоставляемыхуслуг. Ценовая политика предполагает составление прейскуранта, установление системы скидок и т.д. Элемент «место»относится с месторасположению и распределению услуг.
К продвижению услуг относится реклама, паблик рилейшнз.Элемент «персонал» организации сферы услуг фокусируется на навыках и умениях работников различных уровней икатегорий. Физическое окружение предполагает внешнюю привлекательность места предоставления услуги, внешний видсотрудников, используемое оборудование. Процесс предоставления услуги отражает координацию всех факторовмаркетинг-микса [14].[2]Итак, услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимостипроисходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системамипредприятия-поставщика услуг.[23]http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.22767695&repNumb=111/2608.06.2016АнтиплагиатУслуги неосязаемы, гетерогенны, неразделимы от производства и потребления и их невозмож но сохранить. Врамках маркетинга услуг рассматриваются как специфические, так и традиционные положения маркетинга осязаемыхпродуктов: товар (услуга), цена, место, продвижение, персонал, физическое окружение, процесс.1.3.[2]Продвиж ение в маркетинге логистических услугОсновная задача маркетинга транспортных услуг – убедить потребителей приобрести эти услуги, поэтому потребительвыступает центральной фигурой, интересы которого определяют маркетинговую политику транспортной компании.Транспортная услуга - особый вид товара.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
