ВКР (1206419)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Дальневосточный государственный университет путей сообщения»

Кафедра «Мировая экономика, коммерция и маркетинг»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

Заведующий кафедрой

«Мировая экономика, коммерция и маркетинг»

_____________М.И. Разумовская

«___»_________________2017 г.

Развитие интернет-продаж услуг авиапредприятия

(на примере АО «Дальневосточное авиационное агентство «Спектр Авиа Сервис»»)

Выпускная квалификационная работа

ВКР 38.03.06 ТД 653 ПЗ

Студент 541 гр. Ю. В. Ивченко

Руководитель

к.э.н., доцент Ю.А. Килькеева

Нормоконтроль

д.э.н., профессор М.И. Разумовская

Хабаровск 2017

Annotation

The graduate qualification work «Developing of air traffic agency internet sales services» on example of the Far Eastern air traffic agency “Specter Avia Service” contains 79 pages, consists of 2 chapters, introduction, conclusion, references of 30 sources, 3 applications including18 figures, 2 tables.

First chapter studied and researched the theoretical aspects of Internet sales of ATA services, main terms in electronic commerce sphere, working scheme of ATA, main sides in the field of electronic ticketing, assortment of the main and additional services of ATA, TCH and AMPS working principles, ATA accreditation procedure and control over its functioning.

Second chapter researched the general information about “Far Eastern air traffic agency “Specter Avia Service”: the short information about working scheme of the agency, organization structure and its organizational and legal form, general structure of control over the company and analytics of business performance of the company. There were the activities proposed activities for improving the maintenance process the internet-customers.

Содержание

Введение……………………………………….………………………….…....….5 1.Теоретические аспекты интернет-продаж услуг авиапредприятия.................7 1.1. Основные понятия и общие правовые аспекты интернет-продаж на воздушном транспорте…………………………………...……………………….7 1.2. Электронное билетооформление как основной вид интернет-продаж авиапредприятия……………………………………………………..…………..14 1.3. Перспективные направления развития электронной коммерции....…...21 2. Анализ эффективности интернет-продаж услуг АО Дальневосточное авиационное агентство «Спектр Авиа Сервис»»………………..……………..29 2.1. Общая характеристика авиационного агентства…………..…..……….....29 2.2. Анализ результативности интернет-продаж в АО Дальневосточное авиационное агентство «Спектр Авиа Сервис»»……………….…….……37 2.3. Направления по совершенствованию обслуживания в сфере интернет-продаж и оценка их эффективности………………………………..……......48 Заключение…………………………..…………………………….…..…………56 Список использованных источников……...…….……………………………...58 Приложение А……………………………………………………………………62 Приложение Б………………………………………………………..…………..63 Приложение В……………………………………………………………………68

Введение

Электронная коммерция в числе прочих функций обеспечивает глобальные продажи и их круглосуточную поддержку, оперативность вывода новых услуг на рынок, сокращение расходов, а также персонализацию предложений клиентам. В Системе взаиморасчетов на воздушном транспорте (СВВТ) под е-коммерцией понимается бизнес-деятельность в нейтральной среде субъектов СВВТ, предоставляющей им равные права для реализации своих услуг с использованием единых информационных средств и технологий.

Участниками СВВТ являются 90 российских и зарубежных авиакомпаний; около 400 аккредитованных в СВВТ агентств воздушных сообщений, продающих на территории России и за рубежом по стандартным договорам услуги пассажирского ВТ и дополнительные неавиационные услуги более чем в 6 тысячах пунктах продаж и в 250 интернет-пунктах продажи. Транспортная Клиринговая Палата – исполнительный орган СВВТ.
Объект е-коммерции в СВВТ – услуги пассажирского ВТ и дополнительные неавиационные услуги.

Актуальность темы заключается в стремительном развитии информационных технологий, которые активно внедряются в коммерческую деятельность предприятий и способствуют учету, анализу и развитию основной деятельности предприятий.

Объект исследования: изучение интернет-продаж услуг авиапредприятия. Предмет исследования: функционирование АО Дальневосточное авиационное агентство «Спектр Авиа Сервис»».

Анализ деятельности предприятия был проведен с 2014 по 2016 год.

Целью выпускной квалификационной работы является теоретическое обоснование вопросов развития интернет-продаж услуг авиапредприятия.

В соответствии с поставленной целью исследования необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты интернет-продаж услуг авиапредприятия и выделить основные показатели эффективности;

- провести анализ эффективности интернет-продаж услуг АО Дальневосточное авиационное агентство «Спектр Авиа Сервис»»;

- предложить мероприятия по совершенствованию процесса обслуживания в сфере интернет-продаж;

1. Теоретические аспекты интернет-продаж услуг авиапредприятия

1. Основные понятия и общие правовые аспекты интернет-продаж на воздушном транспорте

Транспорт – одна из важнейших сфер материального производства и услуг, связанных с перевозкой грузов, людей, багажа и почты из одного пункта в другой [6].

Под транспортной услугой понимается результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными требованиями и нормами.

Воздушный транспорт, способный быстро и с комфортом доставить пассажира в любую точку земного шара. Теперь это самый скоростной вид транспорта для перевозок пассажиров и груза на ближние и дальние расстояния. С помощью воздушного транспорта неимоверно расширились мировые транспортные связи между всеми членами мирового сообщества [1].

Гражданская авиация, используемая для предоставления услуг, таких как осуществление воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты или выполнения авиационных работ, которые осуществляются за плату называют коммерческой гражданской авиацией.

Авиатранспортные предприятия (авиакомпании) коммерческой ГА должны иметь соответствующий сертификат и выполнять основную часть коммерческих операций регулярными рейсами [6].

Среди коммерсантов, кроме перевозчиков и аэропортов, без которых невозможно представить коммерческую деятельность на пассажирском ВТ, назовем также [6]:

- мировые системы взаиморасчетов – поставщики услуг по взаиморасчетам между участниками коммерческой деятельности за проданные перевозки на стандартной (нейтральной) перевозочной документации;

- агентства воздушных сообщений (АВС) и трэвел-агентства в целом – продавцы, образующие дистрибутивные сети перевозчиков по бронированию и продаже пассажирских авиаперевозок и дополнительных услуг;

- провайдеры автоматизированных систем бронирования – поставщики и продавцы услуг АСБ, хранящих ресурс перевозчиков (в частности, расписание и тарифы) и обеспечивающих реализацию функций бронирования услуг и их документальное оформление при продаже;

- провайдеры систем расписаний и тарифов – поставщики и продавцы, обеспечивающие ведение и дистрибуцию соответствующих баз данных и др.

Транспортные услуги - объект бизнеса и коммерции, а также коммерческое предложение, характеризующееся одним или несколькими основополагающими свойствами и каким-то количеством вспомогательных свойств [6].

Услуги пассажирского ВТ составляют пассажирские перевозки; транспортный сервис - набор транспортных услуг (сопутствующих услуг), предоставляемых при перевозке пассажиров [6].

Основной перечень услуг пассажирского ВТ определяется Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) и содержит [6]:

- перевозку основную услугу пассажирского ВТ;

- другие услуги, непосредственно не являющиеся перевозкой (сопутствующие и дополнительные услуги).

Сопутствующие авиационные услуги не оплачиваются пассажиром и являются обязательными при организации и выполнении его перевозки. К ним относятся [6]:

- посадка пассажиров на борт воздушного судна;

- встреча пассажиров на трапе ВС;

- информация в полете о расположении салонов, аварийном оборудовании на борту;

- оказание помощи пассажирам при высадке после посадки ВС и др.

В настоящее время на пассажирском ВТ образован новый рынок -рынок оплачиваемых дополнительных услуг. Развитие дополнительных услуг обусловлено главным образом экономическими соображениями [6].

Дополнительные услуги, сборы (оплата) за которые не указываются в авиабилете, подразделяются на две группы [6]:

1) дополнительные авиационные услуги;

2) дополнительные неавиационные услуги.

Дополнительные авиационные услуги, регистрируемые в международной системе ATPCO (Airline Tariff Publishing Company), включают [6]:

- услуги, связанные с воздушной перевозкой и оплачиваемые дополнительно к тарифу и сборам, указанным в авиабилете;

- наземную перевозку -трансфер (состыкованную и проданную с воздушной перевозкой);

- регистрацию и перевозку нормативного и сверхнормативного багажа, оформление ценности багажа;

- финансовые услуги и сборы;

- аэропортовые услуги;

- розничную торговлю на борту ВС;

- услуги в полете.

В последние годы наметилась тенденция выделения ряда обязательных авиационных услуг в дополнительные авиационные услуги с отдельной оплатой [6]:

- регистрация багажа;

- питание на борту;

- бронирование конкретного места в салоне ВС;

- предварительная оплата перевозки -РТА ( Prepaid Ticket Advice);

- бизнес-услуги на борту ВС (мобильная связь, заказ автомобиля с борта ВС и др.);

- ИР-залы, быстрый проход границы и таможни (fast track) и т.д.
Дополнительные неавиационные услуги, связанные с наземными другими видами обслуживания авиапассажира, включают в себя [6]:

- интермодальные перевозки (авиа/железные дороги/автобусы);

- пассажирские железнодорожные и автобусные перевозки в аэропортовом направлении;

- все услуги путешествий и туризма в соответствии с их классификацией в документах по статистике туризма;

- услуги санаторно-курортного лечения;

- услуги сферы зрелищ и развлечений;

- услуги страхования и др.

Предоставление любых видов услуг на ВТ, также, как и в других сферах услуг‚ определяется соответствующими договорами, основными из которых на пассажирском ВТ являются [6]:

1) договор воздушной перевозки пассажира;

2) договор перевозки зарегистрированного багажа;

3) договор оказания дополнительных оплачиваемых услуг.

Договор воздушной перевозки пассажира обязывает перевозчика перевезти пассажира ВС за плату в пункт назначения с предоставлением ему места на борту ВС, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае перевозки пассажиром багажа -доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу [6].

Важное значение для повышения эффективности коммерческой деятельности российских авиакомпаний имеет использование информационных технологий (Information Techonolgy - IT) [6]:

- электронного билетооформления реализуемых авиационных услуг авиакомпаний;

- электронного документирования реализуемых дополнительных авиационных и неавиационных услуг авиакомпаний с применением EMD;

- электронного документирования реализуемых дополнительных авиационных и неавиационных услуг с применением EMD и е-документов СВВТ.

Указанные IТ составляют основу электронной коммерции (е-коммерции) на пассажирском воздушном транспорте. Ранее под е-коммерцией (от англ. e-commerce) понимались финансовые транзакции покупки и продажи товаров (услуг), преимущественно в больших масштабах. Это определение более связано с банковской сферой.
В современном понимании е-коммерция - часть экономики, которая включает в себя все финансовые и торговые транзакции, осуществляемые с использованием компьютерных сетей, и бизнес-процессы, связанные с проведением таких транзакций. [6].

Таким образом, е-коммерция объединяет не только электронные транзакции, но и бизнес-процессы, порождающие такие транзакции. [6].

Ключевую роль в обеспечении интернет-продаж играет система взаиморасчетов и Транспортная Клиринговая палата.

Система взаиморасчетов на воздушном транспорте - совокупность органов управления и участников, осуществляющих взаимодействие между собой по принципам, технологиям и правилам, принятым в этой Системе.

Система взаиморасчетов предназначена для [26]:

- предоставления стандартизованных услуг по организации продажи пассажирских авиаперевозок аккредитованными агентствами на стандартных перевозочных документах СВВТ, в том числе на электронных билетах СВВТ и обеспечению полных, своевременных расчетов по проданным перевозкам с авиакомпаниями в соответствии с принятыми стандартами, правилами, процедурами и технологиями;

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР