ВКР (1206419), страница 3
Текст из файла (страница 3)
- АВС-холдинги с подхолдинговыми локальными или территориально распределенными связанными и дочерними АВС;
- локальные АВС с одним или несколькими собственными и субагентскими пунктами продажи, размещенными в пределах одного административного региона (город, район, область и др.)
По набору услуг разделим АВС на два вида [12]:
- моносервисные АВС, бронирующие и продающие только авиаперевозку и связанные непосредственно с авиаперевозкой дополнительные услуги (в настоящее время моносервисные АВС – малозначимы на рынке);
- мультисервисные АВС, бронирующие и продающие разнообразный спектр услуг, – подавляющее большинство российских АВС.
Как было ранее указано, именно спектр мультиуслуг будет определять перспективы АВС. Чем шире спектр мультиуслуг перевозчиков, распределяемых непосредственно через их web-сайты авиакомпаний, тем будут нужнее АВС. Без них клиентам уже сейчас сложно сопоставлять дробленый продукт как отдельного перевозчика, так и разных перевозчиков.
По вариантам доступа к ресурсам (контенту) перевозчиков и перевозочным документам для оформления услуг разделим АВС [12]:
- на агентов перевозчиков, включая и генеральных агентов, работающих по прямым договорам с ними;
- на АВС, получивших аккредитацию в одной из международных систем взаиморасчетов (в СВВТ или в BSP IATA);
- на аккредитованных агентов, получивших аккредитацию в обеих международных СВР, представленных в России – СВВТ в BSP IATA.
Развитие АВС России непосредственно связано с развитием пассажирских авиаперевозок. АВС России ведут свою историю от единого в свое время Аэрофлота, когда в каждом регионе, крупном городе были республиканские, территориальные, региональные, центральные, городские АВС, в которых основной и практически единственной услугой было бронирование и продажа пассажирских перевозок [12].
В данном разделе были разобраны и изучены понятия продажи и её виды в сфере электронного билетооформления агентствами воздушных сообщений, разновидности агентств воздушных сообщений, порядок взаиморасчетов между авиакомпаниями и агентствами воздушных сообщений.
-
Перспективные направления развития электронной коммерции
Для формирования своих мультиуслуг АВС используют главным образом продукты систем взаиморасчетов СВВТ и BSP IATA, и в меньшей степени непосредственно услуги авиакомпаний по прямым договорам, web-сайты которых являются главными конкурентами АВС. К сожалению, для анализа недоступна статистика BSP IATA в России, но объемы продаж, условия и проблемы развития АВС по нашей экспертной оценке сопоставимы в обоих СВР на российском рынке продажи пассажирских авиаперевозок и взаиморасчетов. Поэтому материал настоящей главы, основанный главным образом на доступной статистике СВВТ, дает право на обобщения на всю категорию АВС [12].
В мире в настоящее время насчитывается более 160 тыс. агентств воздушных сообщений, из которых около 65 тыс. аккредитованы в системах взаиморасчетов ARC, BSP IATA, СВВТ. В связи с развитием онлайн продаж перевозчиков агентский бизнес в мире стал с одной стороны сокращаться, а с другой – укрупняться [12].
Согласно данным издания Business Travel News объем бронирования трэвел-услуг в режиме онлайн в США вырастет с $86,6 млрд. – в 2011 г. до $110,7 млрд. – в 2014 г.
Вместе с тем, в настоящее время авиакомпании через свои сайты в одиночку пока не в состоянии без АВС охватить весь мировой рынок продаж своих мультиуслуг по причинам все растущих сложностей для пассажиров разобраться в предоставляемых возможностях, а также в связи с ростом угроз кибермошенничества при Интернет-покупках [12].
В этом основной ответ на вопрос, почему падают темпы роста онлайн продаж авиакомпаний и почему темпы сокращения традиционных АВС существенно замедлились, а возможно и прекратились. Клиент «потерялся» в массе потенциальных возможностей, предоставляемых онлайн сайтами. Ему достаточно просто зарезервировать и купить перевозку по оптимальной цене в онлайн «туда и обратно» со всем комплексом дополнительных услуг. Но оптимизация покупки по критерию цена/ качество уже становиться практически невозможной для случаев полетов с пересадками, да еще с использованием рейсов различных авиакомпаний и в сочетании с их комплексами дополнительных услуг и их пакетированием. Клиенту нужен совет и его он может найти только у высокопрофессиональных операторов АВС до тех пор, пока не разработаны и не внедрены роботизированные трэвел-консультанты [12].
АВС, развиваясь, форсировано трансформируются в мировую сеть розничных продавцов всевозможных мультиуслуг пассажирского воздушного транспорта, включающих как авиационные, так и неавиационные услуги, и продаваемых как в режиме оффлайн, так и в режиме онлайн. На наш взгляд уже в ближайшей перспективе практически все агенты станут он/оффлайновыми агентами, так большинство оффлайновых агентов имеют свои веб-сайты онлайновых продаж, в то время как онлайновые агенты практически уже сегодня обеспечивают 24-х часовую ежедневную оффлайн-поддержку связи с клиентами [12].
Эффективность решения задач оптимизации состава мультиуслуг, диверсификации поставщиков и совместного использования различных дистрибутивных каналов, их «настройки» на распределение не только основных, но и все расширяющегося спектра дополнительных услуг будут определять основные тенденции развития бизнеса агентств [12].
В настоящее время подавляющее число услуг пассажирского ВВТ оформляется на электронных билетах, причем все большие объемы реализуются через web-сайты. На наш взгляд, любое АВС не имеет будущего, если оно не имеет технологии онлайн бронирования с собственного сайта. Ввод в действие в 2010 г. по приказу Минтранса РФ маршрут/квитанции электронного авиабилета позволил начать процесс перевода продажи пассажирских авиаперевозок через Интернет. Внедрение перевозчиками и СВВТ платежного сервиса ПК параллельно с вводом маршрут/квитанции превратило Интернет в инструмент весьма эффективного бизнеса как прямых продаж авиакомпаниями своих перевозок, так и агентских продаж через Интернет-пункты продажи (ИПП) [12].
ИПП – это специально организованное информационное пространство на web-сайте аккредитованного агентства в сети Интернет [7]. На сайте устанавливается так называемый электронный «двигатель» (electronic engine). Кроме того, технология Интернет-продаж включает в себя и технологию «безопасной» электронной коммерции (3D-Secure) при оплате перевозок по пластиковым картам через соответствующие платежные системы, что является эффективным инструментом борьбы с мошенниками и другими злоумышленниками, а также применяются другие средства обеспечения безопасности информационных технологий.
Подавляющее число пассажирских авиаперевозок и дополнительных услуг оформляется агентствами в настоящее время в СВВТ и в других СВР на электронных документах – электронных авиабилетах (e-ticket) и электронных многоцелевых документах (EMD) [12].
Электронный билет используется для удостоверения договора перевозки пассажира и багажа, а EMD – для удостоверения договора оказания дополнительных авиационных услуг и дополнительных неавиационных услуг [12].
Оба этих электронных документов, составленных, передаваемых, либо хранимых с соблюдением предусмотренных Федеральным законом требований, обладают юридической силой, одинаковой с письменными документами [12].
Впервые электронные авиабилеты были введены авиакомпанией United Airlines в 1994 г. По решению IATA официальный переход на электронный билет в BSP был намечен на 1 июня 2008 г., но практически закончился в мире в конце 2014 года. Основным преимуществом использования электронного авиабилета является упрощение бизнеса и сокращение расходов в гражданской авиации [12].
Реализация дополнительных платных услуг, как отмечено в главе 1, является весьма эффективным путем повышения доходности АВС. Для их оформления в СВР используются электронные многоцелевые документы EMD (EMD – Electronic Miscellaneous Document). При оформлении EMD пассажиру выдается «EMD (квитанция)», в которой содержится информация об услуге, на которую оформляется EMD [12].
Проект электронных услуг IATA предполагал 100% внедрение EMD в авиакомпаниях и ГРС в 2013 г. ARC «дала зеленый свет» обработке EMD 05.11.2010 г. [3]. В BSP в Европе технология ЕMD внедрена с февраля 2011 г. с документооформлением через глобальную распределительную систему «Амадеус». Первая услуга за рубежом на дополнительные услуги American Airlines была оформлена 25.08.2011 г. на ЕМD системы взаиморасчетов ARC Основанием для внедрения EMD в РФ послужили изменения в Приказе Минтранса РФ от 8 ноября 2006 г. № 134, внесенные Приказом Минтранса от 18.05.2010 № 116 и устанавливающие, что EMD [12]:
- «является документом строгой отчетности и применяется для осуществления … расчетов … без применения контрольно-кассовой техники»;
- «используется при оказании услуг пассажирам (в том числе дополнительных услуг) …», оформленных документом, «в котором информация представлена в электронно-цифровой форме».
Электронное документооформление в СВВТ осуществляется по технологии, описанной в резолюциях IATA 722g, IATA 800z и в Приказе Минтранса РФ от 8 ноября 2006 г. № 134 с изменениями, внесенными Приказом Минтранса от 18.05.2010 № 116. Основные вопросы электронного документооформления дополнительных услуг в СВВТ отражены в нормативно-технологическом документе – стандарте [8] и других документах ТКП [12].
СВВТ стала первой СВР в мире, реализовавшей возможность оформления дополнительных услуг ВТ в электронном виде через ГРС с использованием EMD, как документа, соответствующего всем международным требованиям и, в первую очередь, требованиям российского законодательства. EMD введен в действие в СВВТ в 2008 г., а первая услуга, оформленная с применением EMD, была продана в конце 2008 г. [24]
Продажа мультиуслуг АВС стала осуществляться через виртуальные Интернет-пункты продажи (ИПП) – специально организованное информационное пространство на web-сайте аккредитованного агентства в сети Интернет, которые обеспечивают [8]:
- расширение конкурентного преимущества перед web-ресурсом авиакомпаний в виде доступности предложения по стыковкам различных авиакомпаний в сочетании с мультимодальными перевозками;
- расширение функциональности движков сайтов АВС с учетом возможностей использования различных систем бронирования путем их комплексирования на одном «экране»;
- разнообразие способов оплаты услуг для клиента;
- расширение спектра предложений за счет прочих услуг, без усложнения процесса выбора и покупки; и др.
Определим последовательность этапов и обеспечивающие их продукты для организации ИПП, основываясь на обоснованиях и собственном опыте диссертанта в одном из ведущих в стране онлайн агентств АГЕНТ.РУ [29].
1. Разработка собственного программного обеспечения (ПО) или выбор существующего продукта, устанавливаемое на web-сайте и обеспечивающего проведение операций поиска, бронирования и оформления авиаперевозок в АСБ [12].
Такое ПО называют «электронным движком» (electronic engine). Разработка собственного ПО – дорогостоящий проект, поэтому целесообразно воспользоваться соответствующими продуктами, предоставляемыми провайдерами ГРС или фирм, специализирующихся на разработке IT-продуктов для гражданской авиации. В работе [] автором рекомендуется продукт провайдера АМАДЕУС – Amadeus Web Services. Этот продукт предоставляет инструментарий и обеспечивает эффективную интеграцию «электронных движков» ГРС «Амадеус» и ГРС «Сирена-Трэвел» с бэк-офисными системами АВС [12].
2. Выбор технологии «безопасной» электронной коммерции (3DSecure) при оплате перевозок по пластиковым картам (ПК) через соответствующие мировые платежные системы (Master Card, American Express и др.), которые являются эффективным инструментом борьбы с фродами (с электронным мошенничеством в е-коммерции) [12].
Для АВС-участников СВВТ естественно и экономически выгодно использовать технологию, предоставляемую ТКП и с расчетами через ТКП по проданным перевозкам и дополнительным услугам с оплатой по ПК. Другие варианты, например, технология провайдера ГРС «Сирена-Трэвел» [18] – не менее эффективный вариант, но требует дополнительной интеграции с информационными системами ТКП при обработке взаиморасчетов, в том числе платежного шлюза ТКП. Платежный шлюз разработан специально для ИПП авиационных агентств с учетом их специфики продажи авиаперевозок, но не ограничиваясь ими. Интеграция платежного шлюза в ИПП агентства открывает сразу все возможности приема платежей от клиентов (банковские карты, электронные и наличные деньги). Решение включает бэк-офисную систему, с помощью которой обеспечивается детализированный просмотр операций, формирование различных отчетов. Решение позволяет осуществлять кастомизацию и брендирование платежной страницы под требования Агента [12].
При оплате по ПК производится аутентификация их держателей (3-D Secure), присутствуют настраиваемые фильтры для определения мошеннических операций [12].
Ядром всех взаимодействующих систем при билетооформлении является Центр электронного билетооформления (ЦЭБ) ТКП – уникальный комплекс программно-технических средств, которого нет в других СВР и на программу для ЭВМ которого получено свидетельство РОСПАТЕНТА [7].
ЦЭБ ТКП обеспечивает [12]:
- контроль стоков ЭБ/EMD, выделяемых для АВС, и прав доступа ИПП АВС к ресурсам перевозчиков;
- присвоение номеров ЭБ/EMD при докуменотоформлении продажи услуг;
- авторизацию ПК через соответствующие платежные системы (ПС);
- выполнение процедур е-коммерции вместе с ПС (3D-Secure), и др.
Заметим, что в других СВР эти функции выполняют аккредитованные в них ГРС, что является одной из причин, почему другие СВР не могут обеспечить 100% гарантию своевременного перечисления выручки авиакомпаниям [12].
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
