Диссертация (1169128), страница 7
Текст из файла (страница 7)
Величина этогорасхождения указывает, какие именно улучшения необходимо осуществить, чтопозволяет преодолеть сложность перевода абстрактных рассуждений о качествеуслуг в плоскость конкретных управленческих решений по улучшению качестваобслуживанияпотребителей.БазоваямодельSERVQUALопределяетудовлетворенность получателей услуги, предоставляемых организацией, в расчётберутся пять основных параметров, из которых состоит «идеальный сервис»:1.
Tangibles (Физическое состояние) - внешний вид помещений, внешний видсотрудников, интерьер и чистота внутри помещений и пр.2. Reliability (Надёжность) – качественное обслуживание, быстрая и точнаяпереадресация звонков и пр.3. Responsiveness(Отзывчивость)–оперативностьобработкиобращения,доброжелательность и пр.4. Assurance (Уверенность) – визуальные показатели профессионализма (внешнийвид, униформа), создание обстановки безопасности и пр.5.
Empathy (Эмпатия) - желание пойти на уступки получателю услуги, изменитьсобственные действия, чтобы тот остался доволен [150].Особое внимание в настоящее время уделяется трем аспектам вопросаповышения качества государственных услуг: модернизация самого процесса32предоставлениягосударственныхтребованийкачествукуслуг,услугистандартизацияприменениеирегламентацияпередовыхтехнологийинфраструктурного инженерного обеспечения зданий и сооружений.В последние годы для повышения качества государственных услуг в городеМосквеприменяетсятехнологиякраудсорсинга.Краудсорсинг(англ.crowdsourcing, crowd — «толпа» и sourcing — «использование ресурсов») —привлечение к решению тех или иных проблем государственной деятельностиширокого круга лиц для использования их творческих способностей, знаний иопыта по типу субподрядной работы на добровольных началах с применениеминфокоммуникационных технологий.
Краудсорсинг – мобилизация ресурсовлюдей посредством информационных технологий с целью решения задач,стоящих перед бизнесом, государством и обществом в целом [147, с. 697].В отчете Мэра Москвы о результатах деятельности Правительства Москвыв 2016-2017 гг. в одиннадцати краудсорсинговых проектах (2014-2015 гг.)приняли участие более 144 тысяч жителей города Москвы, предложено 77 тысячидей для решения актуальных задач развития города Москвы.Одним их первых практических шагов на пути повышения качествагосударственных и муниципальных услуг в нашей стране стало внедрениеадминистративных регламентов в деятельность органов государственной власти иместного самоуправления.
Принципами этой работы были: оптимальностьадминистративных процедур, отсутствие избыточных и дублирующих функций;минимальное время предоставления услуги, комфортность процесса полученияуслуги, в том числе для граждан с ограниченными возможностями; реализацияпринципа «одного окна», максимальная деперсонализация процесса получениягосударственной услуги [98, с.185].Согласно данным доклада «Ведение бизнеса–2017», для открытия бизнеса вРоссии (в среднем по Москве и Санкт-Петербургу) предприниматель долженпройти 3,7 процедур, которые в среднем занимают 9,8 дней и обходятся в сумму,равную 1% от дохода на душу населения в России.
По показателю легкостисоздания предприятий в исследовании «Ведение бизнеса-2017» Россия заняла 26-е33место среди 190 стран и 9-е место среди стран региона Европы и ЦентральнойАзии. По показателю удаленности от передового рубежа Россия набрала 93,57баллов из возможных 100.1Ориентиркачествагосударственныхуслуг–стандарт,которыйпредставляет собой систему требований к содержанию, форме, процессу ирезультату оказания услуги, установленных в интересах ее получателя изакрепленных законодательством. Заложенные в стандарте требования (в статье14 «Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальнойуслуги» Федерального закона от 27.07.210 N 210-ФЗ (ред. От 21.07.2014) «Оборганизации предоставления государственных и муниципальных услуг») так илииначе влияют на формирование цивилизованного рынка услуг, на повышениекачества жизни граждан.
Стандарты качества услуг, являясь составной частьюсистемы бюджетирования по услугам, позволяют осуществлять балансировкупотребностей в услугах и финансовых ресурсов территории.Проблемы стандартизации государственно-муниципальных услуг в рамкахпроводимой административной реформы рассматриваются в работах Я.Я. Кайль иИнститута проблем государственного и муниципального управления ГУ – ВШЭ.В работах С.Г. Маковецкой представлен обзор лучших практик органовисполнительнойвластипоразработкестандартовгосударственныхимуниципальных услуг.
Л.В. Перцовым рассмотрены методические подходы кподготовке, финансовому обоснованию и применению стандартов качествагосударственных (муниципальных) услуг (работ). Современные подходы кстандартизации и регламентации социальных услуг разрабатываются ГригорьевойМ.И.
и Зариповой И.Р. [5, с. 721]. Современная мировая практика управления ворганахвластиуказываетнатенденциюкпроявлениювсебольшейзаинтересованности в использовании методологии менеджмента качества,1Показатель удаленности от передового рубежа позволяет оценить, на каком расстоянии каждая страна находитсяот передового рубежа, т.е. лучшего результата, зафиксированного в исследовании «Ведение бизнеса» по каждомуиз 10 показателей.
Чем ближе присвоенный балл к 100, тем ближе практика регулирования в соответствующейсфере к лучшему показателю в мире. Более подробная информация о том, как рассчитываются показателиудаленности от передового рубежа и рейтинги стран по легкости ведения бизнеса, приводится на сайтеwww.doingbusiness.org.34основанную на принципах Всеобщего управления качеством (Total qualitymanagement - TQM). На сегодняшний день самое широкое распространение всекторе государственного управления (ЕА 36) получили системы менеджментакачества, основанные на принципах TQM и использовании стандарта ISO9001:2008 «Системы менеджмента качества.
Требования». Это подтверждаетсяданными Международной сети органов по сертификации - IQNet (InternationalCertification Network) [95, с.9-17].1.3. Повышение качества государственных услуг по развитию малого исреднего предпринимательства: зарубежный опытАнализ научной литературы по исследуемой проблеме показал, чтовследствие сложности и многоаспектности изучаемой проблемы, повышениекачествагосударственныхпредпринимательствауслугсвязано,поразвитиюпреждевсего,смалогоисреднегоособенностямисистемыгосударственной поддержки, котораяреализуется через государственные,коммерческиеорганизациииинституционального,некоммерческиеорганизационного,сфинансового,помощьюмерэкономического,консультационного и информационного характера.
В концепции Устойчивогоразвития Организации Объединенных Наций и устанавливаемых ей целей наближайшую перспективу первоочередной задачей политики государства вобласти предпринимательской деятельности является формирование такихправовыхусловий,прикоторыхсозданиеновогобизнесанетеряетпотенциальной социальной выгоды, а результат его деятельности ведет кпрогрессу в самом широком его понимании.По степени развитости рыночной экономики в международной практике внастоящий момент выделяются две основные группы: 1) страны с развитойэкономикой, 2) страны с формирующимся рынком и развивающиеся страны.35В странах с развитой экономикой МСП производят более половины ВВПстраны, что свидетельствует о том, чтосубъекты МСП развиваются принепосредственно участии органов государственного управления в выработке иреализации политики поддержки малых форм хозяйствования.
В развивающихсястранах предприятия МСП стали инструментом в борьбе с бедностью и нищетой,в странах с формирующимся рынком предприятия МСП стали своего родаиндикаторамиизмененияструктурысобственности,бизнес-культурыипредпринимательского поведения. По результатам подсчетов Международноговалютного фонда и Всемирного банка, по критерию «система инфраструктурнойподдержки» лидируют следующие страны: США, КНР, Индия, Япония, Германия,Великобритания, Франция.
В данных странах большую долю ВВП создают малыеи средние предприятия [76, 100, 151].Сравнительная характеристика критериев отнесения к субъектам СМП в РФ,ЕС, США, КНР представлена в Приложении 1.1.Отдельно стоит отметить, что деятельность малого бизнеса в западныхстранах с развитой экономикой происходит в среде, для которой характерны:эффективная кредитно-финансовая система; развитый покупательский спрос;развитая инфраструктура рынка; стабильная работа рыночных институтов;привлечениефинансовыхидругихресурсовразвивающихсястран;инновационный характер стратегий; развитая судебная система, обеспечивающаязащиту прав предпринимателя и потребителя.
Практически во всех трудах,посвященных изучению зарубежного опыта государственных услуг по развитиюМСП, первоначально анализируется опыт США, в стране действуют около 23млн. предприятий малого бизнеса, которые производят 53 % ВВП. На долю малыхпредприятий в этой стране приходится около 30 % всего экспорта, а также 55 %всех инноваций [75, 90].Системе государственной поддержке США более 80 лет.
Переломныммоментом в развитии системы государственной поддержки МСП стало создание в1953 году Администрации по вопросам развития малого бизнеса (SBA). Внастоящее время деятельность SBA осуществляется в соответствии с рядом36стратегических целей, направленных на развитие малого предпринимательства,среди которых следует выделить: расширение количества малых предприятий вдепрессивныхсвоевременнойрайонахстраныфинансовойинаслаборазвитыхподдержкирынках;домовладельцам,оказаниеарендаторам,некоммерческим организациям и предприятиям, пострадавших от стихийныхбедствий; постоянный мониторинг, контроль и повышение эффективностипрограмм SBA и др. [100].ПриактивномучастииSBA быласоздананациональнаясистемафинансовой, технологической, методической и инновационной поддержки малогобизнеса. Финансовый аспект помощи SBA малому бизнесу состоит в участии вльготном кредитовании инновационных малых предприятий, в помощи в видегрантов для наиболее нуждающихся в ней малых предприятий, причемпреимущественно на начальных этапах их развития.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
