Диссертация (1169128), страница 6
Текст из файла (страница 6)
Цифровизация меняет облик иструктуру экономики стран, преобразует социальную парадигму жизни людей.Цифровыетехнологиивгосударственномсектореслужатмеханизмомсоциальных лифтов, способствуют социальной вовлеченности населения иповышают доступность, качество и удобство получения государственных услуг,сокращает затраты на их предоставление.
За последние несколько лет в Россиисозданы цифровые платформы федерального и регионального уровня (например,Портал бизнес-навигатора МСП), обладающие широкими возможностями подистанционному оказанию государственных услуг [132].Современное общество ожидает от государственных служащих строгогособлюдениязаконности,прозрачности,эффективногоиответственногоуправления, предоставления ими качественных публичных (административных,27управленческих) услуг населению в целом и каждому гражданину в отдельности.Кроме того, эффективная государственная служба должна обеспечиватьруководствугосударствавыполнениеполитическихрешений,учетиудовлетворение ожиданий потребителей государственных услуг, созданиепредпосылок для дальнейшего совершенствования своей деятельности [95, с.10].В настоящее время на федеральном уровне отсутствует общепринятоеопределение качества государственной услуги, что, безусловно, актуализируетпроблему определения понятия «качество государственных услуг» и имеет нетолько важное теоретическое значение, но и напрямую влияет на практическуюдеятельность государственных органов.
Вследствие многоаспектного характеракачества государственных услуг, мы можем отметить отсутствие четкой ясности иоднозначности его определения в научной среде, как для потребителей, так и дляорганизаторов обслуживания, к тому же ряд проблем исследования качествагосударственных услуг остаются недостаточно изученными современной наукой.Проблема оценки деятельности, а также повышения эффективности органовгосударственной власти и предоставляемых ими услуг является особо актуальнойдля Российской Федерации. Существующая система оценки результативностиорганов государственной власти Российской Федерации в малой степениориентировананамнениепрямыхпотребителейгосударственныхуслугконкретного органа государственного управления. Оценка результативностидеятельности органа государственной власти на основе данных Росстата непозволяет выделить мнение потребителя о качестве оказанных органомгосударственной власти конкретных услуг, а также мнение группы потребителей,действительно обращающихся в орган с целью получения государственнойуслуги, от общего усредненного мнения граждан в целом о качествегосударственного управления в стране [130, с.55-60].Существуют различные методологии для оценки качества государственныхуслуг.
Наиболее известными международными методиками оценки качествагосударственного управления являются:- методика GRICS (Governance Research Indicator Country Snapshot),28- Всемирное обследование бизнес-среды (WBES) (Всемирный Банк),- рейтинг Организации Объединенных Наций,- Индекс развития электронного правительства (The UN E-GovernmentDevelopment Index),-методикамониторингагосударственныхуслугОрганизацииэкономического сотрудничества и развития (ОЭСР),- рейтинг Всемирного экономического форума (Индекс глобальнойконкурентоспособности (Global Competitiveness Index, GCI),- индекс конкурентоспособности бизнеса (Business Competitiveness Index,BCI),- рейтинг IMD,- методика измерения качества CAF - Common Assessment Framework[143,146,145].На сегодняшний день многими странами мира за основу оценкирегулированияпредпринимательскойдеятельностипринимаютсяданныерейтинга всемирного банка Doing Business.
Для расчета рейтинга 2017 годаоценивается 45 параметров в составе 10 индикаторов.Отдельныйинтереспредставляютметодики,разработанныеконсалтинговыми компаниями. Методика Capgemeni - система индикаторов дляизмерения уровня развития электронных государственных услуг в странахЕвропейского Союза.
Определен перечень базовых электронных услуг (12 - длянаселения, 8 - для бизнеса) - позиции оценки предоставления услуг в странах ЕС.В основе лежит шкала из 5 уровней: отсутствие электронной услуги (0) и наличиеэлектронной услуги по уровням (от 1 до 4) усовершенствования онлайновыхэлектронных услуг) и индекс непрозрачности Pricewater-house-Coopers.В международной практике используется ряд интегральных показателейоценки качества государственных услуг. На сегодняшний день распространенноймеждународной методикой оценки качества государственного управленияявляется методика GRICS (Governance Research Indicator Country Snapshot).29Это индекс, оценивающий эффективность государственного управления в215 странах, рассчитываемый Всемирным банком 1 раз в год на основе 25различныхпоказателейэффективностигосударственногоуправления,подготавливаемых 18 независимыми организациями, и состоящий из 6самостоятельныхпоказателей,отражающихосновныепараметрыгосударственного управления [151].Для оценки системы государственного управления Всемирный банкиспользует следующие показатели: эффективность государственного управленияи качество государственного регулирования.
Однако, данный композитныйиндекс неоднократно подвергался критике в силу субъективности многихпоказателей, которые основаны на экспертных оценках.ПроцентныйрангРоссийскойФедерациипоэффективностигосударственного управления (см. Таблицу 1.2.) в 2014 году равнялся 51,44единицы (из 100 возможных), по качеству государственного регулирования –36,54 единицы (из 100 возможных).Таблица1.2-ПроцентныйрангРоссийскойФедерациипоэффективностигосударственного управленияКритерий/ГодЭффективностьгосударственногоуправленияКачествогосударственногорегулирования200443,90200943,06201451,4450,0039,2336,54*данные по результатам отчета Всемирного банка 2014 г.На данный момент сложилось два основных методологических подхода коценке качества государственного и муниципального управления.Первый подход предполагает оценку конечного результата в целомуправленческой деятельности через анализ эффективности воздействия насоциально-экономическое развитие государства или отдельных регионов.Второй подход предполагает оценку качества через эффективностьорганизациигосударственногоимуниципальногоуправления,предоставления гражданам государственных муниципальных услуг.процесса30Реализация первого подхода на практике затруднительна в силу влияния наконечный результат многих других, не связанных с самим процессомгосударственного и муниципального управления факторов и условий.
Второйподход можно считать более целесообразным и продуктивным, поскольку онпозволяет получать информацию о тех направлениях в деятельности органовгосударственной власти и местного самоуправления, которые нуждаются вреформировании [9,90].Р.А. Камаев и А.А. Демьянов рассматривают портфельный и процессныйподходы как способы повышения качества государственных услуг [63, с.99-106].Качество государственных услуг может быть определено на уровнемеждународных сопоставлений; на региональном уровне; на уровне ведомств,департаментов; на уровне структурных подразделений; на уровне деятельностиконкретного государственного служащего.Стоит отметить, что в данный момент не существует единой методикикомплекснойисистематическойоценкикачествагосударственных(муниципальных) услуг.Проблемой определения и измерения качества государственных услугявляетсяопределениеэкономическуюикритериевсоциальнуюихоценки,эффективностьвключающейибюджетную,определениеспросаипредложения на них.
Отмечается низкая вовлеченность граждан в процесс оценкикачества государственных услуг. Еще одной серьезной проблемой на путиповышениякачествагосударственныхуслугявляетсянизкаястепеньзаинтересованности специалистов бюджетных учреждений и государственныхслужащих в повышении эффективности своей деятельности [33,86].Для решения данных проблем оценки качества государственных услугприменяются следующие показатели:- Индекс удовлетворенности граждан (Customer Satisfaction Index - CSI).Ключевыми индексами CSI являются: надежность организации, стоимость услуг,ассортимент, качество услуг, работа персонала организации, наличие техническойдокументации, кредитная линия, сервисное обслуживание [142];31- Индекс лояльности граждан (Net Promoter Score - NPS) для определенияприверженности (лояльности) потребителя к деятельности государственногоучреждения [3].Для оценки качества государственных услуг применяется методика«Тайный посетитель» - метод исследования, который направлен на оценкупотребительского опыта, полученного гражданином в процессе оказаниягосударственной услуги [80].Среди других подходов к изучению качества государственной услугиможно выделить методику SERVQUAL («SERV» (Service — Сервис) и «QUAL»(Quality – Качество)), разработанную на базе концепции сервисного качества.Цель данной методики состоит в измерении расхождений между тем, чегоожидают клиенты, и их оценкой реально оказанной услуги.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
