Диссертация (1169128), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Рекомендованынаправленияиинструментыповышениякачествагосударственных услуг в сфере поддержки и развития малого и среднегопредпринимательства города Москвы.Объектомисследованияявляютсягосударственныеучреждения,оказывающие государственные услуги в сфере поддержки и развития малого исреднего предпринимательства города Москвы.Предметомэкономическихиисследованиявыступаетуправленческихсовокупностьотношений,организационно-возникающихвпроцессеповышения качества государственных услуг поддержки и развития малого исреднего предпринимательства.Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальностиВАК. Профиль диссертации соответствует требованиям следующих пунктовпаспорта ВАК для специальности 08.00.05 - Экономика и управление народнымхозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,комплексами (сфера услуг): 1.6.115.
Социально-экономическая эффективность икачество обслуживания населения в отраслях сферы услуг, 1.6.116. - Механизмповышения эффективности и качества услуг, 1.6.121. - Организационно-9экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслейсферы услуг.Теоретическойосновойисследованияпослужиликонцепцииифундаментальные положения, нашедшие свое отражение в монографиях, научныхтрудах и практико-ориентированных исследованиях зарубежных и российскихавторов в области теории сложных адаптивных систем, теории заинтересованныхсторон,теориипредпринимательства,государственногорегулированияэкономическойразвитиясекторатеории,малоговисфересреднегопредпринимательства.Методологическойосновойисследованияявились,обеспечившиедоказательность и достоверность научных результатов, общенаучные методыисследования,такиеисторическогоикакметодлогического,научнойметодабстракции,системнойметодединствапарадигмы,методстатистического анализа, метод качественного и количественного анализа, методинтерпретации результатов, метод ориентирования на конечный результат, методэкспертныхоценок,статистическихгруппировок,прогнозирования,моделирования и др.Информационную базу исследования составили статистические и другиеинформационные источники, материалы, характеризующие производственнохозяйственнуюдеятельностьпредпринимательскихструктурразличныхорганизационно-правовых форм в РФ, экспертные заключения, законодательныеакты и другие нормативно-правовые документы в хозяйственной сфере; данныеведущих отечественных и зарубежных Интернет-сайтов в области повышениякачества государственных услуг для СМСП.
Кроме того, использовалисьматериалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных,опубликованныхвнормативныхдокументах,электронныхсредствахинформации.Научнаяновизнадиссертационногоисследованиязаключаетсявследующем:1. Автором уточнено понятие «качество государственных услуг» в частиподдержки и развития субъектов малого и среднего предпринимательства,10выявленасоциально-экономическаясущностьмалогоисреднегопредпринимательства на современном этапе развития мировой экономики.2.
Разработан ряд институциональных инноваций в области целевогосодействия развития сектора малого и среднего предпринимательства: созданиесети подразделений «единая приемная», формируемых на основе базовыхпринципов «одного окна» и «массового оказания услуг» и сети подразделений«центров услуг для бизнеса», оказывающих работы по широкому спектру услугдляподдержкималогоисреднегопредпринимательства.Предложенааутсорсинговая модель создания в рамках Государственного бюджетногоучреждения«МалыйБизнес Москвы»(Далее –ГБУМБМ) «центровкомпетенций». Разработана классификация услуг Центров услуг для бизнеса;3. Впервые предложена классификация предпринимателей по этапамведения предпринимательской деятельности; для каждой из предложенныхкатегорий предпринимателей определены тематические направления и видыгосударственных услуг;4.
Впервые апробированы в 2016-2017 гг. в ГБУ МБМ и использованы длясистемы мониторинга следующие инструменты оценки качества услуг поподдержке МСП:- Индекс удовлетворенности предпринимателей (Customer Satisfaction Index —CSI) качеством предоставленных консультаций;- Индекс лояльности предпринимателей (Net Promoter Score - NPS).5. Разработаны и апробированы в 2016-2017 гг. в ГБУ МБМ следующиеметодики оценки качества услуг по поддержке МСП:- Методика «Тайный посетитель» для оценки качества и эффективности работысотрудников территориальных подразделений.- Методика «SERVQUAL» для комплексной оценки качества и эффективностиработы территориальных подразделений.6. Предложено осуществлять реализацию комплексного мониторинга иконтроля качества работы специалистов государственных институтов поддержкисубъектов малого и среднего предпринимательства города Москвы через процесс11формирования корпоративного когнитивного знания.
Разработаны следующиесоставляющие корпоративного когнитивного знания: программа обучения,интеллектуальный продукт «коробочное решение», «профессиональные скрипты»по общим и специальным вопросам ведения предпринимательской деятельности.Теоретическаяипрактическаязначимостьработы.Основныеположения диссертационного исследования могут быть использованы припрогнозировании развития малого и среднего предпринимательства городаМосквы, разработки приоритетных проектов стратегического развития регионов.Предложенные рекомендации могут быть использованы в работе федеральных ирегиональных органов исполнительнойвласти, реализующихпроекты ипрограммы в сфере поддержки малого и среднего предпринимательства с цельюповышения качества государственных услуг.
Отдельные положения работы могутиспользоваться в учебном процессе при чтении лекций и решении кейсов подисциплинам«Управлениекачеством»,«Основыпредпринимательскойдеятельности», «Маркетинг услуг» студентам экономических специальностейвузов и слушателям курсов повышения квалификации, а также при подготовкеспециалистов государственных учреждений, оказывающих услуги по поддержкемалого и среднего предпринимательства.Необходимаястепеньобоснованностиидостоверностинаучныхположений и выводов диссертации обеспечивается опорой на большой объемофициальныхданныхаргументированнымстатистическойподходомкотчетности,исследованиюатакжепроблемнаучнокачествагосударственных услуг в сфере поддержки и развития малого и среднегопредпринимательства в России, в том числе в городе Москве; использованиемкомплекса взаимосвязанных методовисследования, адекватных объекту,предмету, целям и задачам исследования; объемом и репрезентативностьюэкспериментальных выборок; сочетанием количественного и качественногоанализа;статистическойиспользованиемвзначимостьюкачествеэкспериментальныхметодологическойбазыданных;результатовфундаментальных положений ведущих отечественных и зарубежных ученых в12области менеджмента, маркетинга, управления качеством, предпринимательства;использованиемсовременныхгосударственныхуслугпометодикподдержкепоисравнительномуразвитиюмалогоианализусреднегопредпринимательства города Москвы.Апробация и внедрение результатов исследования.
Основные результатыдиссертационного исследования апробированы в ходе практической деятельностиавтора, внедрены в деятельность Государственного бюджетного учреждениягорода Москвы «Малый бизнес Москвы» и в учебный процесс в Московскомфинансово-юридическом университете МФЮА. Основные научные положения,методическиерекомендациидокладывалисьиэкономическомиобсуждалиськонгрессепрактическиенарезультатыСанкт-Петербургском(СПЭК-2017)«Форсайтдиссертациимеждународном«Россия»:новоеиндустриальное общество: перезагрузка» (Санкт-Петербург, Институт новогоиндустриального развития (ИНИР) имени С.Ю.
Витте, 2017)Публикации по теме диссертации.Результаты диссертационногоисследования отражены в 15 работах, общим объемом более 8,7 п.л. (личноавтору принадлежит 5,2 п.л.). Из них 7 работ опубликованы в ведущихрецензируемыхнаучныхжурналахиизданиях,определенныхВысшейаттестационной комиссией.Логическаяструктурадиссертацииопределенаспецификойтемыисследования и представляет собой переход от рассмотрения существующейпрактики и принятого метода решения задач к новым методам и новой практикепоиска и обоснования эффективных проектно-плановых решений. Основноесодержание работы изложено на 151 странице машинописного текста, включаясписок использованных источников из 151 наименования.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
