Диссертация (1169128), страница 5
Текст из файла (страница 5)
Обращает на себя внимание то, что «предметная» спецификагосударственных услуг в 210-м ФЗ не определена; эти услуги идентифицируютсяв законе по признаку их провайдера [21,128].22Таблица 1.1 - Подходы к определению понятия «государственная услуга»ИсточникФЗ РФ от 27.07.2010№210-ФЗ «Оборганизациипредоставлениягосударственных имуниципальных услуг»Конституция РФНалоговый кодекс РФГражданский кодексРФБюджетный кодекс РФМеждународныйстандартРосстатВ концепциисервисного государстваВ концепцииэлектронногоправительстваОпределение понятию «Государственная услуга»деятельность по реализации функций соответственно федеральногооргана исполнительной власти, государственного внебюджетногофонда, исполнительного органа государственной власти субъектаРФ, а также органа местного самоуправления при осуществленииотдельных государственных полномочий, переданных федеральнымизаконами и законами субъектов РФ, которая осуществляется позапросам заявителей в пределах установленных нормативнымиправовыми актами РФ и нормативными правовыми актами субъектовРФ полномочий органов, предоставляющих государственные услугивид материальной деятельностидеятельность, результаты которой не имеют материальноговыражения, реализуются и потребляются в процессе осуществленияэтой деятельностиобъект гражданских правминимальные государственные стандартырезультат взаимодействия поставщика и заказчика и внутреннейдеятельности поставщика по удовлетворению потребностейзаказчикаполезные результаты производственной деятельности,удовлетворяющие определенные потребности граждан, но невоплощающиеся в материально-вещественной форме, на которуюмогли бы распространяться права собственностидействия, которые направлены на удовлетворение индивидуальныхпотребностей физического или юридического лица, не имеющаяматериального выражения, характеризующаяся общественнойзначимостью, организуемые и контролируемые публично-правовымобразованием, доступные для каждого обратившегося на условиях,определенных в нормативном порядке, независимо от порядка иусловий оплаты данной услуги потребителем- G2B (сокр.
от Government to Business - Правительство бизнесу) категория отношений между правительством и бизнесом;- G2C (сокр. от Government-to-Citizen - Правительство длягражданина) - категория отношений между правительством игражданами;- G2S (сокр. от Government 2 Society - Правительство обществу) категория отношений между правительством и обществомПодходы к определению понятия «государственная услуга» представлены вТаблице 1.1. Стоит отметить, что в последнее время актуальным направлениемстало оказание государственных услуг в электронном виде.Таким образом, в нормативно-правовой базе Российской Федерации несодержится четкого и однозначного определения понятию «государственнаяуслуга».
В последнее время наряду с термином «государственные услуги»23нередко как синоним употребляется термин «публичные услуги». Е.А. Величкинарассматривает понятие «публичная услуга как действия, направленные наудовлетворение индивидуальных потребностей физического или юридическоголица, не имеющая материального выражения, характеризующаяся общественнойзначимостью,организуемыеиконтролируемыепублично-правовымобразованием, доступные для каждого обратившегося».Ю.
А. Тихомиров разделяет эти понятия. Понятие публичная услуга, по егомнению, шире и охватывает все виды услуг в обществе: государственные,муниципальные, социальные и другие, государственная - услуга, оказываемыеорганами государства конкретному лицу. Данную точку зрения разделяет и Л.К.Терещенко, которая считает, что «государственная услуга в первую очередьхарактеризует субъекта, оказывающего услугу, то есть государственные органы».Я.Я.Кайльполагает,что«государственныеуслугипредполагаютнепосредственное исполнение их самими государственными структурами.
Чтокасается публичных услуг, то государственные органы могут: исполнять ихсамостоятельно; делегировать их исполнение органам местного самоуправления;организоватьихисполнениекоммерческимиинекоммерческимиорганизациями». Л.Е. Калинина считает, что «публичные услуги» гораздо шире«государственных услуг». Автор предлагает термин «публичная государственнаяуслуга», под которой понимает деятельность, направленную на удовлетворениеобщественного интереса, исполняемую как государственными органами, так и наоснове делегирования инымисубъектами, в результате которойотсутствуетматериальный результат. А.С. Чулков также разделяет понятия «государственнаяуслуга» и «публичная услуга» [27, 61, 62, 118, 119, 138].По нашему мнению, наиболее обоснованной является точка зрения Ю.А.Тихомирова, рассматривающего «государственные услуги» как вид «публичныхуслуг»,оказываемыхорганамигосударственнойвластииндивидуальноопределенному лицу.Изучив общие положения и различные подходы к определению термина«государственная услуга» мы предлагаем следующее определение данного24понятия, которое будем использовать в своем исследовании: государственнаяуслуга – это деятельность государственных и муниципальных органов власти,учреждений и иных организаций, осуществляемая в рамках их компетенции,которая представляет собой нормативно установленный способ обеспечения прави свобод, а также законных интересов граждан и организаций, финансируемая какза счет средств бюджета соответствующего уровня, так и на возмездной основе занормативно установленную плату, которая носит индивидуальный, адресныйхарактер и оказывается конкретному гражданину (физическому лицу) илиорганизации (юридическому лицу).Однимизглавныхнаправленийсовершенствованиясистемыгосударственного управления является повышение качества и доступностигосударственных услуг.
В соответствии с Указом Президента РоссийскойФедерацииот7мая2012года№601«Обосновныхнаправленияхсовершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровеньудовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставлениягосударственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90% [115].В ГОСТ Р ИСО 9000-2008 (Системы менеджмента качества) качество(quality)трактуетсякакстепеньсоответствиясовокупностиприсущиххарактеристик требованиям. Термин «качество» может применяться с такимиприлагательными, как плохое, хорошее или превосходное. Термин «присущий»являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся вчем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам [38].С экономической точки зрения, все решения в области качества связаны сэкономическими затратами и имеют смысл только в том случае, если приводят кэкономическому эффекту.
Этот тезис отражает позицию хозяйствующихсубъектов, необходимость экономического регулирования качества продукции,товаров, работ и услуг.Качество, таким образом, в экономическом значении качество обладаетдвоякойсущностью:первая-объективносуществующиесвойстваихарактеристики и вторая - субъективное представление потребителя о продукции.25Объективная сторона качества взаимообусловлена ее субъективной стороной. Приэтом предпочтение будет отдано потребительской оценке, изучению характерапотребностей и выделению показателей качества, имеющих первостепенноезначение для тех, кто использует конечный продукт производства. Я.Я.
Кайльуказывает на необходимость разделения понятий «качество государственнойуслуги» и «качество обслуживания» [23, 59].Разрабатываемыеадминистративныерегламентыисполнениягосударственных функций, стандарты на государственные услуги и регламентыихпредоставления,безусловно,нацеленынаповышениекачествагосударственных услуг, удовлетворенность их пользователей.
Но, они никак нерешают вопросы повышения результативности и эффективности работыгосударственных органов [73].Понятие «качество государственных услуг» нормативно закреплено намуниципальномуровневрядесубъектовРоссийскойФедерации,нопоставленные показатели качества не всегда адекватно отображают реальнуюкартину предоставления государственных услуг населению.А.Р. Исаков рассматривает определение «качество государственных услуг»:как совокупность качественных и количественных свойств услуги, отражающихстепеньудовлетворенностигосударственныморганом.заявителейМ.С.врезультатеТаболинавзаимодействиярассматриваетскачествогосударственной услуги с точки зрения сопоставления услуги и ее стоимости, какстепень удовлетворения со стороны потребителей, как уровень соблюденияопределенных стандартов и норм.
Д.Д. Чвилев определяет качество оказаниягосударственных и муниципальных услуг как конкретный результат, полученныйфизическим или юридическим лицом вследствие взаимодействия с определенныморганом власти или местного самоуправления [55,116, 134].ПомнениюВ.Н.Южакова«интегральнымпоказателемкачествагосударственных (муниципальных услуг) является уровень удовлетворенности ихполучателей качеством их предоставления.
Остальные параметры (времяожидания заявителей в очереди, сроки предоставления услуги, полная стоимость26услуги и др.) в этом отношении важны, прежде всего, в той мере, в какой ониспособствуют или мешают росту удовлетворенности получателей услуг» [141,с.56].Ряд авторов выделяют субъективные показатели качества государственнойуслуги: качество инфраструктуры, качество взаимодействия с поставщикомуслуги, оптимальность процедуры получения услуги [36, с.22].Серьезным вызовом на пути построения «сервисного государства» являетсяквалификация сотрудников органов власти и других организаций, включенных впроцесс предоставления услуг. Необходимо учитывать возрастание требованийграждан к качеству обслуживания.
А последнее время уровень осведомленностиграждан значительно вырос. Каждый недочет, вызванный недостаточнойквалификацией специалиста, предоставляющего услугу, мгновенно получаетогласку на соответствующих интернет-форумах и в социальных сетях, что врезультате попросту дискредитирует проводимые преобразования. По мнениюМ.В. Паршина работа по повышению качества государственных услуг должнаобеспечивать реализацию следующих принципов: принцип доступности; принципуниверсальности; принцип комфортности [98, с.185].Стоит отметить, что по количеству интернет-пользователей Россиязанимает первое место в Европе и шестое в мире.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
