Диссертация (1169076), страница 23
Текст из файла (страница 23)
Но, нестоит забывать о необходимости учета отраслевой специфики при возникновении вопроса о внедрении и оценке эффективности маркетинговых стратегийуправления потребительской лояльностью – для многих отраслей они, скореевсего, будут нерезультативны.Судя по опыту таких компаний, как, Mobil, Loyalty Partners East и «Мегафон» можно сделать вывод, что используя маркетинговые стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, могут давать улучшение финансовыхпоказателей.
Но, так же, существуют примеры плохих результатов (как этобыло у «France Telecom»), что показывает значимость учета результативностиэтих мероприятий. За рубежом, использование данной стратегии является гораздо более распространенным, в то время как руководителями отечественныхкомпаний они либо не используются совсем, либо оцениваются не очень высоко.С новой актуальностью вопрос оценки финансовой эффективности маркетинга и его влияние на конкурентоспособность предприятий начал подниматься в условиях глобального финансово-экономического кризиса. Таким образом, постоянный спрос на товары первой необходимости и недорогие услугичасто активное поглощение доли рынка и заманивание клиентов из более высокого сегмента (например, «Макдональдс», «Крошка-Картошка», «Копейка»).Предприятия, ориентированные на средний ценовой сегмент, в наибольшейстепени подвержены снижению потребительского спроса.
В результате, наиболее типичными для них являются маркетинговые стратегии «выживания», и129«активного захвата рынка» (Bread and Co, Intourist, Aldo Coppola, HiltonWorldwide).При определении перспектив использования маркетинга зарубежными иотечественными компаниями, для повышения их финансовой устойчивости иконкурентоспособности в условиях кризиса, было отмечено, что, несмотря намировой опыт укрепления позиций на рынке среди некоторых предприятий впериод кризиса 1998 года (Вимм-Билль-Данн, Бахетле), теперь можноговорить о преобладании тенденции к сокращению маркетинговых расходов,(особенно на наружную рекламу, радио и прессу).
В то же время общееотмечено снижение расходов на рекламу в разной степени, сокращениемаркетинговых бюджетов, изучение потребности и спрос на продукцию иподдерживание связи с потребителями – рисунок 3.3.Реклама самой компании, еепродуктов/услуг41,00%52,00%46,00%40,00%Стимулирование сбыта47,00%50,00%Система обслуживания клиентов54,00%53,00%Ценовая политика компанииИзучение потребностей спроса напродукцию/услуги компании36,00%51,00%Поддержание связи с потребителямии общественностью (PR)21,00%29,00%Не используют маркетинговыетехнологииВ настоящее времяДо кризиса1,00%9,00%0%20%40%60%Рисунок 3.3 - Инструментарий маркетинга, которому уделяется наибольшее внимание вусловиях кризисаРассмотрениецелевойнаправленностимаркетинговыхрасходовзарубежных, и отечественных компаний, позволяет сделать вывод о том, что130большинство из них используют маркетинговые стратегии, которые могутсущественно повлиять на финансовую ситуацию в будущем (развитие брендаи управление взаимоотношениями с клиентами), в большинстве случаевуделялось меньше внимания.
Часто это связано с сокращением количестваперсонала, поддержанием отношений с клиентами и регулированием системыобслуживания клиентов.В контексте перспектив использования этих стратегий для улучшенияфинансовой ситуации и увеличения конкурентоспособности российских компаний, отмечены следующие проблемы:- использование «советских» методов построения отношений с потребителями и соответствующая квалификация персонала в сфере обслуживания;- территориальные различия в деятельности компаний- отсутствие единой методологии оценки использования маркетинговогокомплекса;- неадекватная координация работы отделов маркетинга и финансов.Рассмотрим далее возможные варианты реализации кадровой политикина предприятиях сферы услуг.Цель кадровой политики малого предприятия сферы услуг - оптимальное сочетание процессов обновления и сохранения кадрового состава кадровпо численности и качеству в соответствии с потребностями организации ирынка, юридическими нормативами и состояния регионального рынка труда.Особенность кадровой политики малых предприятий сферы услуг заключается в том, что практически в каждой из них существует возможностьвнедрения ка закрытой, так и открытой кадровой политики.Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что организация руководствуется включением новых сотрудников только с самого низшегоофициального уровня, а замена происходит главным образом из числа работников организации.131Чтобы определить положительные и отрицательные аспекты двух типовкадровой политики, необходимо сравнить эти два типа на предприятии всоответствии с основными процессами, таблица 3.2.Таблица 3.2 – Сравнительная характеристика видов кадрамой политикиВид политики по кадрамКадровыйпроцессоткрытаязакрытая123Высокая конкурентноспособНедостаток рабочей силы, нет большогоОтбор кадровность в сфере трудапритока новых кадров.Быстрое включение вотношения с конкурентами,Быстрая адаптация с помощью институтаАдаптациявведение ранее ненаставников («опекунов»), хорошейкадровиспользованных подходов,командной работой коллектива, включениепредложенных новымив традиционные подходы.игроками.Часто проводится в стороннихОбучение кадров организациях (аутсосринг),помогает заимствовать новое.Часто проводится внутри компании,способствует возникновению общегомнения, общих технологий, адаптировано кработе компании.Приоритетом при назначении наПродвижениеРост затруднён, так как высока вышестоящие должности пользуютсякадровтенденция набора работников.
сотрудники организации, проводитсяиндивидуальное планирование карьеры.На первом месте мотивация сотрудниковНа первом месте вопросыМотивация и(удовлетворение потребности встимулирования (мотивациистимулированиестабильности, безопасности, социальномизвне).комфорте)Со стороны новых работниковНеобходимость специального запускаидёт воздействие на сферуВнедрениепроцесса разработки и внедренияинноваций, контрактнаяинновационныхинноваций, высокое чувство причастностисистема, определениетехнологийк изменениям за счет осознания общностиответственности кадров передсудьбы сотрудника и организации.компанией.Таблица 3.2 показывает, что положительными аспектами кадровой политики закрытой формы являются: эффективность адаптации новых сотрудниковза счет использования так называемых «наставников», присутствие укомпаний с этим типом организации кадровой политики своих собственныхучебных центров; возможность карьерного роста сотрудников; большоевнимание уделяется мотивации, а так же стабильности и безопасности.132При формировании кадровой политики малого предприятия сферы услугпринимаются во внимание следующие аспекты (Рисунок 3.4) :6Оценкарезультатовдеятельности1Общие принципы52Политика развитияперсоналаФормирование К.П.Организационноштатная политикаФинансоваяполитикаИнформационнаяполитика434Рисунок 3.
4 - Аспекты формирования кадровой политики1. Разработка общих принципов для кадровой политики, выявление целей и приоритетов;2. Организационно-штатная политика - планирование потребностейтрудовых ресурсов, формирование структуры и штата, создание резерва;3. Информационная политика - разработка и поддержка системы движения кадровой информации;4. Финансовая политика - обеспечить формирование принципов распределения ресурсов, обеспечить эффективную систему поощрения труда;5.
Политика развития персонала - обеспечить разработку программыразвития и адаптации сотрудников, планирование индивидуального продвижения, создание команды, обучение и повышение квалификации;6. Оценка результатов деятельности - анализ соответствия кадровойполитики и стратегии организации, выявление проблем в кадровой работе,оценка кадрового потенциала.133Нижеприведемсформулированныеавтороммерыоптимизациизакрытой кадровой политики рекомендуемые к внедрению на малыхпредприятиях сферы (таблица 3.3).Таблица 3.3 - Меры по оптимизации кадровой политики, рекомендуемые к внедрению намалых предприятиях сферы услугВид стратегииУровень планированияразвития малогоНа долгий срокНа среднийНа короткийпредприятия сферы(стратегический)(управленческий)(оперативный)услугПоиск кадров на стадииИнициацияПривлечениеобучения, выплатасобственныхзнакомых,Предпринимательскаястипендий, проведениеуправленческихродственников ипрактики и стажировки винститутов.друзей.компании.Карьерноепланирование.Динамического ростаРазработка ивнедрениенестандартныхспособов найма.Обучение работниковвнутри компании сучётом их потребностей.Программастимулированиясотрудников, котораяосновывается на ихвыслуге и вкладе вразвитие предприятияОтбор перспективныхкадровПроведение программадаптации работников.Разработка способовоптимизациитрудового процесса,повышенияпроизводительности,уменьшение затратна труд.Реализация программобученияуправленческогоперсонала.Учреждениесоцпрограмм.ЛиквидационнаяНет.Поиск вакансий дляперемещаемогоПроведение мероприятий персонала, припо переподготовки.увольнении –приоритет у недавнонанятых.КруговоротаИнициализация«инновационных»департаментов.Разработкапрограмм постимулированиютворческойзаинтересованностиработников.ОрганизациярозыгрышейВнедрение программчастичной занятости поосновному направлениюработы компании свозможностьюреализовать активностьработников в сферах,необходимых фирме.ПрибыльностиСозданиефакультативов покачеству, привлечениеперсонала кдеятельности по егооптимизации.Развитие «философиикомпании».Персонал имеетвозможностьобсуждатьвозможности иперспективы компаниив будущем.134С целью мотивации и оптимизации системы стимулирования как инструментов повышения производительности труда работниковна малыхпредприятиях сферы услуг рекомендовано проводить мероприятия, способствующие повышению квалификации (тарифного разряда) работника посредством получения дополнительного образования и выделения определенныхденежных средств в виде бонусов и премий.Назначение премии - награждение сотрудников за образцовое выполнение служебных обязанностей, многолетний труд, активное участие в общественной жизни предприятия.
Премии и бонусы выплачиваются работникамосновных предприятий и работникам вспомогательных магазинов и подразделений. Внедрение подобный программ стимулирования производительноститруда, как правило, приводит к появлению ряда эффектов:•Укрепление финансовых стимулов к труду и личной ответственно-сти сотрудников за выполнение заданий;•Повышению профессионализма при работе с клиентами;•Развитию прогрессивных форм организации труда;•Сохранению ряда видов материальных ресурсов, внедрениюинноваций, новых технологий оказания услуг, механизации и автоматизациипроизводственных процессов, повышению технического уровня производстваи повышению производительности труда.Предприятия сферы услуг являются полноценными функционирующимисубъектами экономики, которые действуют в аналогичной конкурентнойсреде, что и другие хозяйствующие субъекты.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
