Диссертация (1169076), страница 24
Текст из файла (страница 24)
Тем не менее, есть предприятияиз сектора оказания услуг, главная цель функционирования которых неизвлечение коммерческой выгоды, а оказание помощи и поддержкималообеспеченным категориям населения.Более того, многие предприятия осуществляют гибкую ценовую политику, которая заключается в формировании более низкой стоимости для льготных категорий потребителей.135Принимая во внимание вышеописанное обстоятельство, одним из главных признаков результатов компаний в сфере услуг, которые характеризуютего функциональную сторону, следует определить взаимосвязь экономического эффекта с социальным эффектом практичности сервиса для клиентов.Проведем анализ взаимосвязи показателей финансово-хозяйственной деятельности на конкретном примере и дадим рекомендации по повышениюуровня качества услуг и, как результата, конкурентоспособности.Анализ эффективности работы предприятий сферы транспортных услуг– это ключ для длительного существования предприятия на рынке.Определение взаимосвязи качества обслуживания и социально-экономической эффективности функционирования малого предприятия сферы услугбудет выполнено на примере малого предприятия сферы транспортных услуггорода Санкт-Петербурга – малого предприятия «Социальное такси*».Для оценки взаимосвязи показателей качества обслуживания и социально-экономической эффективности функционирования малого предприятиясферы услуг будем использовать коэффициент ранговой корреляции Спирмена, которыйпозволяет статистически установить наличие связи междуназванными показателями.
Определение коэффициента ранговой корреляцииСпирмена предполагает установление для каждого признака порядкового номера – ранга. Ранг может быть возрастающим либо убывающим80. Ранговыйкоэффициент корреляции Спирмена подсчитывается по формуле:(3.2)Для того, чтобы определить взаимосвязь качества обслуживания иэкономической эффективности работы исследуемых транспортных компанийнадо произвести расчет коэффициента ранговой корреляции Спирменасогласно алгоритма, включающего следующие этапы (рисунок 3.5)80КорреляционныйанализСпирменаhttp://forex365.ru/indicators/korrelyacionnyj-analiz-spirmena.html/режимдоступа:1361 ЭТАП.
Ранжирование показателей по возрастанию или убыванию2 ЭТАП. Расчет разности рангов между исследуемыми показателями3 ЭТАП. Возведение в квадрат разности исследуемой пары показателей иопределение ихсуммы4 ЭТАП. Вычисление коэффициента корреляцииРисунок 3.5 – Порядок определения взаимосвязи показателей качества обслуживанияи эффективности деятельностиПоказатели экономической эффективности транспортных компаний,специализирующихся на услуге «социальное такси» представлены в таблице 3.4.Таблица 3.4 – Показатели экономической эффективности деятельности транспортныхмалых предприятий услуги «социальное такси» за 2016 г., тыс.
руб.ТранспортнаякомпанияРентабельность% (ПЭ1)ЗатратоотдачаРуб (ПЭ2)Оборачиваемостьоборотныхсредств, кол-вооборотов (ПЭ4)1,46Фондоотдачаруб (ПЭ5)0,28Производительностьтрудатыс.руб. (ПЭ3)1052,7Социальноетакси*Taxi068Такси-Бонус21,7822,4028,520,290,391262,11047,31,351,391,411,541,43Для того, чтобы упорядочить исследуемые предприятия используем методику «Сравнительная рейтинговая оценка». Результаты деятельности исследуемых транспортных компаний представлены в таблице 3.5.
Исходя изполученных результатов в таблице 2, мы видим, что наиболее эффективная транспортная компания «Такси-Бонус».Таблица 3.5 – Результаты деятельности исследуемых транспортных компаний за 2016 г.,баллТранспортнаяПЭ1компанияСоциальное0,87такси*Taxi0680,85Такси-Бонус 1ПЭ2ПЭ3ПЭ4ПЭ510,690,520,58Общая оценка Рангэффективности2,0330,870,910,690,5510,6212,082,1121137Для оценки качества обслуживания провели анкетирование среди потенциальных клиентов исследуемых компаний. Ошибка репрезентативностианкетирования - 4,74%, генеральная совокупность - 630 человек, т.е. это количество клиентов, которые воспользовались услугами исследуемых транспортных компаний за год. Объем выборки - 240 чел.
Результаты анкетированияразмещены в таблице 3.6.Таблица 3.6 – Результаты анкетирования потенциальных клиентов исследуемыхклининговых компаний, балПоказатели качестваСоциальное такси* Taxi068Такси-БонусЗнания и умения персонала3,53,223,64Этика обслуживание4,534,413,89Комфортность условий обслуживания 4,614,194,31Безопасность обслуживания3,733,743,91Надежность транспортной компании4,424,214,12Оценка качества обслуживания организаций по методике сравнительнойоценки рейтинга представлена в таблице 3.7.Таблица 3.7 – Результаты сравнительной оценки рейтинга качества обслуживанияПоказатели качестваЗнания и умения персоналаЭтика обслуживаниеКомфортность условийобслуживанияБезопасность обслуживанияНадежность транспортнойкомпанийОбщая оценка качестваобслуживанияСоциальное такси*0,4511Taxi0680,110,450,11Такси-Бонус10,110,450,1110,450,4510,113,91,232,67Ранг132Порезультатамсравнительнойоценкирейтинга,наиболеекачественный сервис осуществляется в компании «Социальное такси*»,самыми неудовлетворенными клиентами стали клиенты компании «Taxi068».138Если коэффициент равен 0,3 или менее, то имеется слабая связь междуисследуемыми показателями,от 0,4 до 0,7– умеренная связь.
Есликоэффициент равен 0,7 и более, наблюдается высокая связь.Расчет взаимосвязи рентабельности и показателя качества «Знания иумения персонала» - таблица 3.8.Таблица 3.8 – Оценка взаимосвязи показателя качества «Знания и умения персонала»и рентабельностиТранспортнаякомпанияСоциальноетакси*Taxi068Такси-БонусОценка качестваобслуживания2Рентабельностьоказанных услуг3Разностьрангов1Разность рангов вквадрате131211010Проведем упорядочение соотносимых показателей (таблица 3.9).Таблица 3.9 – упорядочение показателя качества «Знания и умения персонала»рентабельности.Транспортная компанияСоциальное такси*Taxi068Такси-БонусОценкаРентабельностькачестваоказанныхобслуживанияуслуг233211Разностьрангов110иРазностьрангов вквадрате110Вычислим коэффициент корреляции ранговИсходя из расчетов видно, что связь между показателем качестваобслуживания «Знания и умения персонала» и показателем рентабельностивысокая, что свидетельствует об их взаимосвязи.Расчет взаимосвязи рентабельности и показателя качества «Этикаобслуживания» представлен в таблице 3.10.139Таблица 3.10 – Оценка взаимосвязи показателя качества «Этика обслуживания» ирентабельностиОценка качества,Рентабельность оказанныхТранспортная компаниябаллуслуг, %«Этика обслуживания»Социальное такси*4,5321,78Taxi0684,4122,40Такси-Бонус3,8928,52Проведем упорядочение сопоставляемых показателей (таблица 3.11).Таблица 3.11 –рентабельностиУпорядочениеТранспортная компанияСоциальное такси*Taxi068Такси-БонуспоказателяОценкакачестваобслуживания123качества«Этикаобслуживания»Рентабельностьоказанныхуслуг321РазностьранговРазностьрангов вквадрате202404иВычислим коэффициент корреляции ранговРасчеты говорят о том, что связь между показателем качестваобслуживания «Этика обслуживания» и показателем рентабельности высокая,это говорит об их взаимосвязи.Расчетвзаимосвязирентабельностиипоказателякачества«Комфортность условий обслуживания» представлен в таблице 3.12.Таблица 3.12 – Оценка взаимосвязи показателя качества «Комфортность условийобслуживания» и рентабельностиОценка качества,Рентабельность оказанныхТранспортная компаниябаллуслуг, %«Комфортность условий обслуживания»Социальное такси*4,6121,78Taxi0684,1922,40Такси-Бонус4,3128,52Проведем упорядочение сопоставляемых показателей (таблица 3.13).140Таблица 3.13 – Упорядочение показателя качестваобслуживания» и рентабельностиТранспортная компанияСоциальное такси*Taxi068Такси-БонусОценкакачестваобслуживания132Рентабельностьоказанныхуслуг321«КомфортностьРазностьрангов211условийРазностьрангов вквадрате411Вычислим коэффициент корреляции рангов;Из расчетов видно, что связь между показателем качества обслуживания«Комфортность условий обслуживания» и показателем рентабельности слабая,что указывает на их взаимосвязь.Расчет взаимосвязи рентабельности и показателя качества «Безопасностьобслуживания» представлен в таблице 3.14.Таблица 3.14 – Оценка взаимосвязи показателя качества «Безопасностьобслуживания» и рентабельностиОценка качества,Рентабельность оказанныхТранспортная компаниябаллуслуг, %«Безопасность обслуживания»Социальное такси*3,7321,78Taxi0683,7422,40Такси-Бонус3,9128,52Проведем упорядочение сопоставляемых показателей (таблица 3.15).Таблица 3.15 –Упорядочение показателя качества «Безопасность обслуживания» ирентабельностиТранспортная компанияСоциальное такси*Taxi068Такси-БонусОценкакачестваобслуживания321Рентабельностьоказанныхуслуг321РазностьранговРазностьрангов вквадрате000000141Вычислим коэффициент корреляции рангов;Из расчетов видно, что связь между показателем качества обслуживания«Безопасность обслуживания» и показателем рентабельности высокая, чтоговорит об их взаимосвязи.Расчет взаимосвязи рентабельности и показателя качества «Надежностьтранспортной компании» представлен в таблице 3.16.Таблица 3.16 – Оценка взаимосвязи показателя качества «Надежность транспортнойкомпании» и рентабельностиОценка качества,Рентабельность оказанныхТранспортная компаниябаллуслуг, %«Надежность транспортной компании»Социальное такси*4,4221,78Taxi0684,2122,40Такси-Бонус4,1228,52Проведем ранжирование сопоставляемых показателей (таблица 3.17).Таблица 3.17 – Ранжирование показателя качества «Надежность транспортной компании»и рентабельностиОценкаРентабельностьРазностьРазностьТранспортная компаниякачестваоказанныхрангов вранговобслуживанияуслугквадратеСоциальное такси*1324Taxi0682200Такси-Бонус3124Вычислим коэффициент корреляции рангов;Расчеты говорят о том, что связь между показателем качестваобслуживания«Надежностьтранспортнойкомпании»рентабельности высокая, что говорит об их взаимосвязи.ипоказателем142Результатыопределениявзаимосвязипоказателейкачестваобслуживания и показателей эффективности изложены в таблице 3.18.Таблица 3.18 – Взаимосвязь показателей качества и показателей экономическойэффективностиПоказатели качестваЗнания и уменияперсоналаЭтика обслуживанияКомфортность условийобслуживанияБезопасностьобслуживанияНадежностьтранспортной компанийВысокая связьПЭ1ПЭ2умеренная связьПЭ3ПЭ4ПЭ5слабая связьПолученные результаты помогают сделать вывод о том, чтовзаимосвязь между показателями качества обслуживания и показателямиэкономической эффективности существует и варьируется от умеренной до высокой.В конце, нужно сказать , что метод определения взаимосвязи показателей качества обслуживания и показателей экономической эффективности наоснове коэффициента ранговой корреляции Спирмена апробирована на транспортных компаниях г.
Санкт-Петербурга и получила положительный экономический эффект от практического внедрения.Помимо доказанной выше тесной взаимосвязи показателей качества обслуживания и эффективности финансово-хозяйственной деятельности предприятий малого бизнеса в сфере услуг в первой и второй главах настоящегодиссертационного исследования была доказана необходимость внедрения интеллектуалоемких нововведений в структуру управления и технологии оказания услуг.В диссертационном исследовании были рассмотрены результатыэкономической активности малых предприятий сферы услуг, из которыхследует, что малый и средний бизнес нуждается в организации плодотворнойработы по определению пути повышения уровня конкурентоспособности за143счет повышения уровня сервиса, развития и активизации маркетинговойдеятельности, а так же расширения количества предложений на базе региона.Все это способствует к дальнейшему развитию тенденций роста.3.2.
Моделирование процесса повышения конкурентоспособностипредприятий сферы услуг на основе реализации M&A стратегииПроведенный анализ показывает, что фактическая ситуация по развитиюмалых и средний предприятий (МСП) на текущий момент следующая: по статистике 70% вновь созданных малых предприятий в сфере услуг прекращаютсвою деятельность еще в первый год существования, а из оставшихся 30% ещеполовина не справляются с конкуренцией и покидают рынок спустя год существования.В этой связи автором составлен алгоритм моделирования процесса работы малого предприятия сферы услуг с целью минимизации рисков и угроз,вызванных недостаточной опытностью предпринимателя – владельца вновь зарегистрированного малого бизнеса.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
