Диссертация (1154311), страница 29
Текст из файла (страница 29)
171 Рисунок 7.4. Алгоритм действий по процедуре разработки медицинской услуги в сегменте «персонифицированная профилактика» 172 В случае решения руководством медицинской организации (после проведенного анализа) о необходимости введении новой услуги целесообразно проводить указанные выше действия.
При этом целесообразно использовать унифицированные в рамках конкретной медицинской организации формы. Например, фрагмент шаблона для предоставления информации финансовой службе о вводимой услуге, представлен в таблице 7.3. Таблица 7.3 Шаблон для предоставления информации финансовой службе о вводимой медицинской услуге Единица изме ения Перечень Наименование Количество Расходные мате иалы Медикаменты Наименование обо дования Единица изме ения Время аботы Используемое медицинское оборудование Должность сот дника Количество сотрудников Задействованный персонал (состав) В емя аботы Продолжительность процедуры или опе ации Единица изме ения На этапе запуска услуги проводится оформление документации (приказ о введении услуги, размножение прейскуранта и стандарта услуги для доведения до сведения сотрудникам организации и т.д.).
В процессе оказания новой услуги— необходимо постоянное мониторирование качества ее оказания (по принятому в данной медицинской организации регламенту), а также изучение экономической эффективности от ее введения. При этом необходимо не только анализировать финансовые результаты, но и отслеживать ситуацию на рынке, включая появление новых технологий, 173 поведение пациентов, изменение их требований к качеству оказания услуг и уровню обслуживания, а также работу персонала (рис.7.5).
Например, целями могут быть получение выручки, поддержание имиджа клиники или маркетинговая капитализация. Рисунок 7.5. Система показателей для оценки работы медицинской организации после введения новой технологии (услуги) Оценочные показатели для каждой клиники могут отличаться в зависимости от того, какую экономическую роль играет объект в системе предоставления услуг пациентам, денежные потоки на основе повышения лояльности существующих и привлечения дополнительных клиентов.
Экономическая эффективность (рентабельность реализации; рентабельность продаж; маржа) Продуктивность (выполнение плана: по выручке; по обслуживанию; по привлечению новых клиентов; по доле рынка) 174 ~ 7.3. МОДЕЛЬ ВНЕДРЕНИЯ, РЕАЛИЗАЦИИ И ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ ПЕРСОНИФИЦИРОВАННОЙ ПРОФИЛАКТИКИ ВОЗРАСТ-АССОЦИИРОВАННЫХ ЗАБОЛЕВАНИЙ При разработке моделей персонифицированной профилактики возраст- ассоциированных заболеваний были использованы следующие принципы: индивидуальный подход, (возрастная, гендерная и наследственная градация); этапность и последовательность воздействий; — комплексность и воздействие на фундаментальные процессы старения в сочетании с профилактическими и общеоздоровительными мерами, а также подключение, в случае необходимости, лечебных мероприятий; — постоянный контроль и коррекция воздействий. При этом необходимо учитывать, что программы профилактики должны быть направлены на диагностику гериатрических синдромов и наиболее распространенных неинфекционных заболеваний, и одновременно с этим способствовали увеличению адаптационного потенциала и продолжительности жизни, снижению темпов старения и своевременную коррекцию выявленных нарушений.
При этом важно разделять факторы, устранение которых достоверно уменьшает риск развития установленных медико-социальных гериатрических синдромов (категория 1); факторы, которые не могут быть устранены, или влияние на которые не приводит к снижению риска развития гериатрических синдромов (категория 2). При этом к первой категории можно отнести: недостаточное и (или) неполноценное (неадекватное) питание; вредные условия труда; злоупотребление алкоголя, наркотиков, курения; неоправданное применение лекарственных средств; стрессовые состояния (рис. 7.б). Ко второй категории традиционно относят: пол, возраст, наследственность, наличие хронических сопутствующих заболеваний.
пп Приеллыжл орласта массаж информа~ю олл ин4оржуоланил наслллнил о лолможносжлхрлалилащи ллрсонифжр роланних антилоярасиных лрощаим Рисунок 7.6. Модель персонифицированной профилактики возраст-ассоциированных заболеваний 176 В итоге, данные услуги можно трактовать как услуги персонифицированной профилактики возраст-ассоциированных заболеваний, а принципиальная модель внедрения, реализации и оценки эффективности услуги персонифицированной профилактики выглядит следующим образом (рисунок 7.7). ' повышение информированности пациентов -' потенциальнмх потребителей Введение услуги Раннее вьшвление заболеваний, приводящих к развитию медикО-социальных синдромов Повщшенне вьгявляемосги клинических Улучшение гюказателей качества жизни состояний и заболеваний Рисунок 7.7 Последовательность внедрения, реализации и оценки эффективности услуги персонифицированной профилактики возраст- ассоциированных заболеваний Для разработки алгоритмов взаимодействия медицинской организации с потребителями услуг с учетом бизнес-процедур был представлен схематично (рис.
7.8): встреча пациента, его знакомство с врачом («зона ответственности»- администратор), первичный осмотр, диагностика, назначения («зона ответственности» - врач); назначение времени, удобного для пациента для повторных приемов с диагностической, профилактической или лечебной целью («зона ответственности» вЂ” администратор), повторные приемы («зона 177 ответственности» - врач)„. мониторирование самочувствия пациента и напоминание о времени повторных приемов («зона ответственности» администратор). пп нист ато . воач: перв ич- алминистоато к воач: лечение, алминис~тоато встреча клиента ный осмотр; начение времени профилактика„проводы (пациента) диагностика повторного приема информирование пациента Рисунок 7.8. Общая схема взаимодействия медицинской организации с пациентом (маркетинг взаимодействия) Хорошо известно, что для наиболее эффективного управления медицинской организацией и обеспечения конкурентоспособности важно правильно сформировать клиентоориентированные бизнес-процессы взаимодействия медицинской организации (медицинского персонала) и пациентов.
Для оценки стратегии управления медицинскими организациями был выбран комплекс показателей, позволяющих оценить не только качество обслуживания пациентов— потребителей медицинских услуг, но и определить положение медицинской организации в целом. В соответствие со стандартом ИСО 9000-2005 (п. 3.4.1) «на входе» в бизнеспроцесс происходит формулирование потребностей (требований, ожиданий), а «на выходе» формируется удовлетворенность пациентов.
При этом нами, при помощи опросов и сопоставления мнения экспертов и пациентов были выделены т.н. ключевые факторы успеха. Всего в опросе приняло участие 322б пациентов в возрасте от 36 до 74 лет (средняя возрастная группа: 784 мужчин и 1093 женщин, средний возраст 48,4~4,2 года; пожилая возрастная группа: 404 мужчин и 945 178 Задачи Позиция Повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью 0,43 0,0002 Улучшение клинико-лабораторных показателей течения заболевания 0,37 0,0004 Повышение уровня диагностики заболеваний 0,36 0,0032 Уменьшение влияния факторов риска 0,32 0,0054 0,28 Снижение выраженности вредных привычек 0,0090 Снижение выраженности сопутствующих состояний и заболеваний, оказывающих влияние на течение основной патологии 0,24 0,0101 Повышение уровня знаний пациента о своем заболевании (на основе индивидуальных занятий) Улучшение имиджа учреждения 0,23 0,0106 0,0187 0,25 Повышение экономической эффективности 0,22 0,0189 женщин, средний возраст составил 69,84~3,22 года).
Так, анализ показал, что при прохождении профилактических программ ключевыми для пациентов явились следующие факторы: скорость и качество обслуживания (особенно фактор профессионализма врача), применение современных технологий в диагностике и лечении, «приемлемая» цена (стоимость оказания услуги). Кроме того, немаловажным явился фактор вежливости и умения расположить к себе обслуживающего персонала клиники.
Кроме того, перед экспертами была поставлена задача, проанализировать список потребностей пациентов, которые являются приоритетными при получении профилактических антивозрастных программ (табл. 7.4). Таблица 7.4 Рейтинг-шкала задач негосударственных медицинских организаций (на основе экспертной оценки) 179 работы учреждения Повышение уровня повседневной активности пациентов, включая бытовую активность и профессиональную деятельность Повышение приверженности к лекарственной терапии и реабилитационным мероприятиям 10 0,18 0,0225 0,1б 0,0240 Предупреждение заболеваний у здоровых и практически здоровых лиц, не имеющих заболеваний 12 0,15 0,0412 На основании проведенного исследования и полученных нами данных, был разработан алгоритм сервисной составляющей первичного врачебного осмотра при оказании услуги персонифицированной профилактики возраст- ассоциированных заболеваний.
Также было предложено 56 регламентов, отражающих различные аспекты деятельности медицинской организации в частности, регламент действий врача, регламент введения новой услуги, регламент работы сотрудника са11-центра и др., что отражено в методических рекомендациях. Экспертная оценка примененных медицинских технологий и изучение удовлетворенности пациентов оказанной им медицинской помощью показали совпадение экспертных мнений и мнений пациентов по следующим позициям, которые врач должен реализовать в процессе первичного осмотра: - добиться расположения пациента и создать доверительные отношения (р<0,0011; - дать понять пациенту, что врачу понятна его проблема и врач знает пути ее решения (р<0,02); - убедить пациента в необходимости профилактических, лечебных и/или реабилитационных мероприятий (р<0,01); предоставить исчерпывающую информацию о возможных вариантах 180 профилактических, лечебных и/или реабилитационных мероприятий (р<0,001), при этом вариантов лечения должно быть два и более, и представлены они должны быть в виде альтернативы (р<0,05); - адекватно предложить и обосновать мероприятия с учетом ценового фактора (р<0,04) и взять на себя ответственность за то, что будет происходить с пациентом в медицинской организации (р<0,001).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
