Диссертация (1154311), страница 28
Текст из файла (страница 28)
По этой причине в маркетинговой деятельности в сегменте персонифицированной профилактики возраст-ассоциированных заболеваний большое значение имеет грамотная организация медико-просветительской работы, медико-образовательной и рекламной работы. 5. Высокая степень дифференциации пациентов в рамках данного сегмента. Потребителями услуг являются люди разных возрастов (молодые, зрелые, пожилые), с различными заболеваниями и их сочетанием или отсутствием, степенью их выраженности и пр., у~ = 8,2, р<0,05. 165 ~ 7.2. РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА ВВЕДЕНИЯ УСЛУГ ПЕРСОНИФИЦИРОВАННОЙ ПРОФИЛАКТИКИ ВОЗРАСТ- АССОЦИИРОВАННЫХ ЗАБОЛЕВАНИЙ На основании проведенного исследования и полученных данных нами был разработан алгоритм сервисной составляющей первичного врачебного осмотра при оказании услуги персонифицированной профилактики возраст- ассоциированных заболеваний и внедрен в практическую деятельность медицинских организаций.
Кроме того, нами было предложено 56 регламентов, отражающих различные аспекты деятельности медицинской организации при предоставлении услуги персонифицированной профилактики возраст- ассоциированных заболеваний, в частности, регламент введения новой услуги, регламент действий врача, регламент работы сотрудника саП-центра и др. Ниже мы представим подходы к регламентации сервисной составляющей деятельности врача медицинской организации при реализации программ персонифицированной профилактики возраст-ассоциированных заболеваний.
Базисным правилом первичного врачебного осмотра, безусловно, является соблюдение общемедицинских пропедевтических основ и особенностей каждой медицинской специальности. Вместе с тем, с учетом стоящих перед медицинскими организациями задач, врач при работе с пациентами должен реализовывать ряд новых специфических компонентов ~73). Экспертная оценка примененных медицинских технологий и изучение удовлетворенности пациентов полученной помощью показали совпадение соблюдение экспертных мнений и мнений пациентов по следующим позициям, которые врач должен реализовать в процессе первичного осмотра: добиться расположения пациента и создать доверительные отношения (р<0,0011; - дать понять пациенту, что врачу понятна его проблема и врач знает пути ее решения (р<0,02); - убедить пациента в необходимости профилактических, лечебных и/или 16б реабилитационных мероприятий (р<0,01); предоставить исчерпывающую информацию о возможных вариантах профилактических, лечебных и/или реабилитационных мероприятий (р<0,001), при этом вариантов лечения должно быть более два и более, а представлены они должны быть в виде альтернативы между первым вариантом и иными, не предлагая вопрос «да или нет» (р<0,05); - адекватно предложить и обосновать мероприятия с учетом ценового фактора (р<0,04); - взять на себя ответственность за то, что будет происходить с пациентом в медицинской организации (р<0,001) 1731.
Для определения компонентов первичного врачебного осмотра, которые достоверно определяют достижение стоящих перед медицинской организацией целей, первичный врачебный осмотр был разделен на этапы и изучен в рамках каждого этапа. На каждом этапе были определены достоверно значимые компоненты (р<0,05), влияющие на итоговую результативность, проведено их рейтинг-шкалирование.
Всего было выявлено 128 значимых компонентов. Далее мы проанализировали данные, характеризующие работу сотрудников са11-центров. Все факторы, которые влияют на итоговое качество работы этих специалистов, можно отнести к нескольким группам. Достоверное значение в достижении итогового качества работы имеют факторы, связанные с организацией рабочего времени и рабочего места (р<0,05): работа согласно строго утвержденного графика, согласование любых изменений в графике работы с администрацией„приход на работу за 10 минут до начала смены, проверка рабочего состояния оргтехники, проверка наличия канцелярских товаров и др.
Также важным является степень информированности сотрудников са11- центров об аспектах деятельности клиники (р<0,01), специалист должен хорошо знать содержание и назначение услуг, предоставляемых клиникой, владеть информацией о врачах клиники, акциях, проходящих в клинике, владеть действующим прейскурантом цен, ориентироваться в расписании работы подразделений клиники и т.д 1731. 167 Исследование показало, что необходимым является стандартизация правил беседы с пациентом (р<0,01).
Также важной является система регламентированных запретов, исключающих возможность реализации факторов, достоверно отрицательно влияющих на качество сервисной составляющей деятельности медицинской клиники (р<0,01). Важным представляется регламентация деятельности сотрудников в свободное от звонков время: сотруднику рекомендуется заниматься углублением знаний в области услуг, оказываемых клиникой, наводить порядок на рабочем месте, отвечать на вопросы сайта, и т.д. Для сотрудников регистратуры и администраторов важным, в плане достижения качества сервисной составляющей деятельности центра, является регламентация правил, определяющих требования к внешнему виду (р<0,002).
Улучшение сервисной составляющей повышает удовлетворенность пациентов, способствует улучшение деятельности медицинской организации и повышению качества персонифицированной профилактической услуги в целом. Ожидаемым было улучшение показателей удовлетворенности пациентов. Так, удовлетворенность пациентов первичным врачебным осмотром по10- балльной аналоговой шкале возросла с 5,9Ю,22 до 9,0~0,31 баллов (р<0,05), а удовлетворенность в целом полученными услугами — с 6,7Ю,32 до 8,1~0,03 баллов (р<0,05) (рисунок 7.1).
Внедрение данного алгоритма улучшило коммерческие составляющие деятельности медицинских организаций. За шесть месяцев с момента введения данного алгоритма количество пациентов, обратившихся за услугами по рекомендации пациентов клиники, возросло на 12,2',4 с 22,5~1,2',4 до 34,7~1,3'.4 (рисунок 7.2). 168 10 яя До внедрения И После внедрения 9,0" Удовлетвореность помощью в целом Удовлетворенность первичным врачебным осмотром Рисунок 7.1 Динамика удовлетворенности пациентов при введении регламента сервисной составляющей деятельности медицинского персонала (в баллах) з4,2м * й До внедрения й После внедрения 2,1* Кол-во пациентов, обратившихся за Кол-во услуг, покупаемых пациентами услугами по рекомендации пациентов клиники Рисунок 7.2 Динамика коммерческих показателей при введении регламента сервисной составляющей деятельности медицинского персонала 169 Количество услуг, оказываемых пациентам в одной медицинской организации, возросло с 1,4~0,04 до 2,1Ю,10 на 1 пациента.
Обращает на себя внимание тот факт, что, согласно экспертным оценкам, произошли достоверные изменения в медицинской составляющей. Так, количество неполных осмотров уменьшилось на 19,6% - с 26,9~2,3% до 7,3Ю,4% (р<0,05), количество сокращенных по времени осмотров — на 52,2% - с 58,2~2,4% до 6,0~0,6% (р<0,05) (рисунок 7.3).
й До внедрения 90 И После внедрения Во 70 58,2 50 26,9 Зс 10 Кол-во неполных осмотров Кол-во сокращенных осмотров Рисунок 7,3 Динамика медицинских показателей при введении регламента сервисной составляющей деятельности медицинского персонала В целом, новые услуги на рынке вводятся для повышения конкурентоспособности организации, увеличения объема продаж и оказания востребованных на рынке услуг. При этом создание новой услуги должно проводиться в определенной последовательности. Организация должна понимать, какие услуги хотят получить пациенты и располагать необходимыми для этого возможностями и ресурсами.
В целях оптимизации работы подразделений целесообразно применять регламент введения новой услуги. Наше исследование показало, что регламент введения новой услуги должен предусматривать разделы с условными названиями «Инициатор введения», «Процедура разработки>>, «Запуск услуги», «Контроль». Инициатором введения новой услуги может быть руководство медицинской организации, врачебный персонал, менеджеры по маркетингу, администраторы (рисунок 7.4).
Процедура разработки может выглядеть следующим образом. Инициатор введения новой услуги в области персонифицированной профилактики обращается с предложением ввести новую услугу к администрации клиники, обосновывая необходимость и потребность в этой услуге среди пациентов.
До введения новой услуги заместитель директора по экономике и развитию совместно с менеджером по маркетингу (либо лица, выполняющие эти функции) проводят сбор информации о прибыльности и конкурентноспособности этой услуги. С этой целью проводится анализ следующих позиций: наличие этой услуги на рынке среди конкурентов; преимущества именно этой услуги на фоне других услуг организации; оценка преимуществ этой услуги у конкурентов, а также «слабые» места этой услуги у конкурентов; ценовая политика для новой услуги, с учетом затрат и окупаемости.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
