Автореферат (1154310), страница 10
Текст из файла (страница 10)
Исследованиепоказало, что необходимым является стандартизация правил беседы с пациентом(p≤0,01). Также важным элементом является система регламентированных запретов,исключающих возможность реализации факторов, достоверно отрицательно влияющихна качество сервисной составляющей деятельности медицинской клиники (p≤0,01).Важным представляется регламентация деятельности сотрудников в свободное отзвонков время: сотруднику рекомендуется заниматься углублением знаний в областиуслуг, оказываемых клиникой, наводить порядок на рабочем месте, отвечать на вопросы,присланные пациентами на сайт клиники, и т.д. Для сотрудников регистратуры иадминистраторов важным, в плане достижения качества сервисной составляющейдеятельности центра, является регламентация правил, определяющих требования квнешнему виду (p≤0,002).В целом, новые услуги на рынке вводятся для повышения конкурентоспособностиорганизации, увеличения объема продаж и оказания востребованных на рынке услуг.При этом создание новой услуги должно проводиться в определеннойпоследовательности.
Организация должна понимать, какие услуги хотят получитьпациенты и располагать необходимыми для этого возможностями и ресурсами. В целяхоптимизации работы подразделений целесообразно применять регламент введенияновой услуги. Наше исследование показало, что регламент введения новой услуги36должен предусматривать разделы с условными названиями «Инициатор введения»,«Процедура разработки», «Запуск услуги», «Контроль». Инициатором введения новойуслуги может быть руководство медицинской организации, врачебный персонал,менеджеры по маркетингу, администраторы (рисунок 3). В случае решенияруководством медицинской организации (после проведенного анализа) о необходимостивведении новой услуги целесообразно проводить указанные выше действия. При этомцелесообразно использовать унифицированные в рамках конкретной медицинскойорганизации формы.Рисунок 3.
Алгоритм действий по процедуре разработки медицинской услуги в сегменте«персонифицированная профилактика».Приразработкемоделиперсонифицированнойпрофилактикивозрастассоциированныхзаболеванийбылииспользованыследующиепринципы:индивидуальный подход, (возрастная, гендерная и наследственная градация); этапностьи последовательность воздействий; комплексность и воздействие на фундаментальныепроцессы старения в сочетании с профилактическими и обще-оздоровительнымимерами, а также подключение, в случае необходимости, лечебных мероприятий;постоянный контроль и коррекция воздействий (рисунок 4).Рисунок 4.
Модель персонифицированной профилактики возраст-ассоциированных заболеваний38Для разработки алгоритмов взаимодействия медицинской организации спотребителями услуг с учетом бизнес-процедур был представлен схематично (рисунок5): встреча пациента, его знакомство с врачом («зона ответственности» администратор), первичный осмотр, диагностика, назначения («зона ответственности»- врач); назначение времени, удобного для пациента, для повторных приемов сдиагностической, профилактической или лечебной целью («зона ответственности» администратор), повторные приемы («зона ответственности» - врач); мониторнигсамочувствия пациента и напоминание о времени повторных приемов («зонаответственности» - администратор).Рисунок 5.
Общая схема взаимодействия медицинской организации с пациентом.Хорошо известно, что для наиболее эффективного управления медицинскойорганизацией и обеспечения конкурентоспособности важно правильно сформироватьклиентоориентированные бизнес-процессы взаимодействия медицинской организации(медицинского персонала) и пациентов. Для оценки стратегии управлениямедицинскими организациями был выбран комплекс показателей, позволяющих оценитьне только качество обслуживания пациентов – потребителей медицинских услуг, но иопределить положение медицинской организации в целом.В соответствие состандартом ИСО 9000-2005 (п.
3.4.1) «на входе» в бизнес-процесс происходитформулирование потребностей (требований, ожиданий), а «на выходе» формируетсяудовлетворенность пациентов. При этом, при помощи опросов и сопоставления мненияэкспертов и пациентов, были выделены т.н. «ключевые факторы успеха».Всего в опросе приняло участие 3226 пациентов в возрасте от 36 до 74 лет (средняявозрастная группа: 784 мужчин и 1093 женщин, средний возраст 48,4±4,2 года; пожилаявозрастная группа: 404 мужчин и 945 женщин, средний возраст составил 69,84±3,22года).
Так, анализ показал, что при прохождении профилактических программключевыми для пациентов явились следующие факторы: скорость и качествообслуживания (особенно - фактор профессионализма врача), применение современныхтехнологий в диагностике и лечении, «приемлемая» цена (стоимость оказания услуги).Кроме того, немаловажным явился фактор вежливости и умения расположить к себеобслуживающего персонала клиники.
Также перед экспертами была поставлена задачапроанализировать список потребностей пациентов, которые являются приоритетнымипри получении профилактических антивозрастных программ. Внедрение данных39Ресурсымедицинскойорганизации(15 критериев)Влияниепрофилактическойдеятельностимедицинскойорганизации напоказатели общественногоздоровья(20 критериев)Ключевые результаты деятельностимедицинской организации(116 критериев)алгоритмов и регламентов улучшило коммерческие составляющие деятельностимедицинских организаций. За два года и шесть месяцев с момента введения данногоалгоритма количество пациентов, обратившихся за услугами по рекомендациипациентов клиники, возросло на 12,2% с 22,5±1,2% до 34,7±1,3%. Количество услуг,выбираемых и оплачиваемых пациентами в одной медицинской организации, возросло с1,4±0,04 до 2,1±0,10 на 1 пациента. Ожидаемым было улучшение показателейудовлетворенности пациентов.Таким образом, была предложена модель совершенствования работы медицинскойорганизации по направлению профилактики возраст-ассоциированных заболеванийсостоящейиз критериев, которые могут быть охарактеризованы как «возможности» и«результаты» (рисунок 6).
Стрелки отражают динамический характер модели. Например,они демонстрируют, что инновации и обучение помогут улучшить возможности, что, вконечном итоге, отразиться на результатах.МедицинскийУдовлетворенностьперсоналмедицинского(35 критериев)персоналаПроцессы(40критериев)(организацияпрофилактическойдеятельностимедицинскойУдовлетворенностьПолитика иорганизации)пациентовстратегия(Всего218(56критериев)медицинскойкритериев)организации(28 критериев)ИННОВАЦИИ И ОБУЧЕНИЕРисунок 6. Медико-организационная модель совершенствования работы медицинскойорганизации при реализации персонифицированных программ профилактикивозраст-ассоциированных заболеваний.На заключительном, восьмом, этапе исследования была проведена оценкамедицинскойиэкономическойэффективностипредложенноймоделиперсонифицированных программ профилактики возраст-ассоциированных заболеваний.Для этого была применена адаптированная методика исследования качества жизни(опросник SF-36: оценены физический и психологический компоненты здоровья)пациентов среднего и пожилого возраста; экономическая оценка эффективности40проводимыхпрофилактическихпрограммпроводиласьметодомстоимостноутилитарного анализа.
Всего на опросник SF-36 дали ответы 3652 человека в возрасте от35 до 74 лет (процент отказа составил 3,18 %). Мужчины составили 39,1%, женщины60,9%. По количественному и качественному составу выборка явиласьрепрезентативной по отношению к генеральной совокупности.Респонденты были разделены на две группы (согласно классификации Всемирнойорганизации здравоохранения) – среднего и старшего возрастов (мужчины и женщинырассматривались отдельно). Таким образом, в группу были включены респондентысреднего возраста (2328 человек: 932 мужчин и 1396 женщин), а в группу пожилоговозраста (496 и 828 человек соответственно).
На первом этапе в опросе приняли участие3652 человека в возрасте от 35 до 74 лет (процент отказа составил 3,18 %): 39,1%мужчин и 60,9% женщин. Первоначально было изучено качество жизни пациентов,обратившихся в декабре – мае 2013 года в частные медицинские организации спрофилактической целью. Для оценки результатов эффективности проводимыхпрофилактических программ в апреле – ноябре 2015 года было проведено повторноеанкетирования тех же респондентов.
К повторному анкетированию удалось привлечьлишь 78,56 % (или 2869 человек): 1032 мужчин (72,26% от первоначально опрошенных)и 1837 женщин (82%). Сравнительный анализ показателей по шкалам свидетельствует означительном улучшении физического (общее состояние здоровья, физическоефункционирование, ролевое функционирование, связанное с состоянием здоровья) ипсихологического самочувствия респондентов после прохождения профилактическихпрограмм. Значения по шкале физического функционирования (показатель, отражающийстепень ограничения выполнения физических нагрузок повседневного характера) допрохождения профилактических программ составляет 71,5±4,1 баллов, тогда как у техже респондентов спустя 1,5 года 80,9±2,1 баллов (p≤0,05).
Физическое ролевоефункционирование, связанное с влиянием физического состояния на социальнуюактивность (общение, поддержание отношений, выполнение тех или иных социальныхфункций – работы, обязанностей), у лиц, первоначально обратившихся в медицинскиецентры и пришедших на повторное анкетирование, достоверно не изменился: 73,8±5,3 и73,4±2,0 баллов соответственно (p≥0,05). Сравнение значений по шкалепсихологическогокомпонентаздоровья–социальноефункционирование,определяющееся степенью, в которой эмоциональное состояние ограничиваетсоциальную активность, например, общение, также свидетельствует о достоверномулучшении показателей: 49,8±1,4 баллов до прохождения программы профилактики и65,5±1,2 баллов после прохождения (p≤0,05).Данные исследования показывают, что значения показателя «жизненная активность»(витальное здоровье) практически идентичные (59,8±2,1 и 58,1±3,4 балловсоответственно; p≥0,05).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
