Диссертация (1152223), страница 23
Текст из файла (страница 23)
Конвейер предполагает чёткое разделение труда и соблюдение последовательностивыполнения операций. Можно говорить, что конвейер играет объединяющую роль, регламентируя и синхронизируя работу всех участников производственного процесса. Если мы говорим оне материальном производстве, например, о сфере предоставления услуг, то можно и нужноговорить о виртуальном конвейере, который объединяет работу всех участников для достижения заданного результата. Этим виртуальным конвейером является бизнес-процесс, где работыразбиваются на отдельные хорошо формализованные операции, каждая из которых исполняетсяучастником в соответствующей роли. Последовательность исполнения процесса задокументирована, отклонение от технологии выполнения активностей не допускается.
Таким образом,бизнес-процесс есть организация труда, регламентирующая и синхронизирующая порядок выполнения операций с целью добиться наивысшей возможной производительности труда и качества выполнения операций. Организации, которые хотят получить наибольшую выгоду от процессного подхода, должны применять специальные СУБП.Рассмотрим примеры применения процессных систем в банковском секторе. Казалось бы,основные кредитные, депозитные, вкладные и прочие банковские операции автоматизированы.Однако, как показывает практика, это касается, в основном, бэк-офисных приложений, а мидли фронт-офисные компоненты нуждаются в доработке. Как указывается в отчёте Gartner:«Главная возможность сокращения времени и повышения качества обслуживания клиентов заключается в улучшении взаимодействия между фронт- и бэк-офисными процессами банка. Ре-89зультатом должно стать уменьшение времени и повышение качества принимаемых решений.
Впротивном случае, клиенты голосуют ногами» [87]. Не стоит ожидать решения проблем путёмвнедрения интегрированной банковской ИС, они должны быть ориентированы не на отдельныефункции, а на процессы; объектом управления должны стать сквозные материальные, финансовые и информационные потоки. Однако очень часто термин интегрированность ошибочно понимается, как объединение многих функции предприятия по данным, а процессы остаются внефокуса внимания [88].
В этом кроется ещё одно противоречие — автоматизируется широкийнабор функций, а не бизнес-процессов, лежащий в основе.Филиалы и отделения остаются наиболее дорогостоящим каналом продаж банковских услуг, сильно зависящим от квалификации и качества персонала. До сегодняшнего дня основныеинвестиции в филиалы банки делали с целью сократить расходы на обслуживание, обращая малое внимание на улучшение качества обслуживания клиентов.
Сегодня фокус сместился на повышение эффективности бизнес-процессов обслуживания клиентов. Например, в 2005 г. более70% банков США определили в качестве своих главных приоритетов реинжиниринг процессовоткрытия счетов новым клиентам. Gartner приводит следующие цифры [89]:Затраты на привлечение клиента в 5 раз выше, чем на удержание существующего.Большая часть компаний из списка «Fortune 500» теряет 50% клиентов каждые 5 лет.Довольный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 раз, а недовольный — 10.Большая часть клиентов банка окупается только через год работы с ними.Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 50-100%.Около 50% существующих клиентов банков не прибыльны из-за неэффективного взаимо-действия с ними.В среднем банк контактирует с существующим клиентом 4 раза в год и 6 раз с потенциальным.По данным исследований Gartner [90]: 67% всех проектов СУБП в финансовом секторебыли успешно завершены менее чем за 4 месяцев, в том числе 50% менее чем за 1 месяц, всепроекты имели ROI более 10%, в том числе 78% имели ROI более 15%.Сегодня в банках принято говорить о кредитном конвейере или фабрике, что подчёркивает стремление повторить в управлении приёмы промышленной революции, которая заключалась в изменении организации производства и применении новых орудий труда.
Рассмотримпримеры процессов, где применение СУБП.Выдача банковского кредитаПрименение СУБП для автоматизации бизнес-процесса выдачи кредита обоснованнобольшим числом ручных операций, разнообразием критериев принятия решений, высокой стоимостью принятия ошибочного решения, жёсткими ограничениями по времени обработки,90большим потоком заявок, интенсивным взаимодействием с многочисленными ИС [91] [92]. Приэтом крайне важно обеспечить быстроту выполнения операций и, в то же время, чётко следовать политике банка, осуществить протоколирование действий всех участников процесса, позволяющее, при необходимости, восстановить причину принятия неправильного решения. Таким образом, перед банком встаёт непростая задача — обеспечить необходимое качество принятия решения, исключающее выдачу необоснованного кредита, и уложиться в приемлемыйнорматив времени.Опыт финансовой корпорации First Horizon [93], применившей СУБП в области долгосрочного ссудного и ипотечного кредитования, продемонстрировал сокращение издержек навыполнение процесса и повышением качества принимаемых решений.
Время на ИТ реализацию сократилось на 25-30%, по сравнению с альтернативными методами разработки.Открытие счета, выдача пластиковых картВыдача пластиковых карт — это процесс, где заявка клиента проходит сложную цепочкусогласований и разрешений, в которые вовлечены сотрудники многих подразделений.
БанкJP Morgan внедрил СУБП для операции открытия банковского счета, предоставления справок идополнительных услуг своим клиентам. В результате удалось добиться сокращения времениобработки заявки на выдачу кредита на 65%, а избыточность операций сократилась на 30-50%.Производительность труда повысилась на 70%, одновременно расходы на управленческий аппарат сократились на 50%. Банк оценил влияние времени ожидания клиентом решения по банковской операции на удовлетворённость клиента и, как следствие, на прибыль, получаемуюбанком. Для этого банк ввёл в 30 балльную шкалу для оценки удовлетворённости клиента. Было установлено, изменение удовлетворённости на один балл этой шкалы приводит к увеличению прибыли от работы с этим клиентом на $1.40.
С учётом общего числа заказчиков ожидаемая дополнительная прибыль составила в $97,440,000.Банк Royal Bank of Scotland использует СУБП для автоматизации работы со счетами заказчиков и, благодаря этому, время на открытие счета сократилось на 80%, а количество ручных операций — на 60%, производительность возросла на 40%, расходы на управленческий аппарат уменьшились на 50% [94].Рассмотрение претензий по кредитной картеВ соответствии с требованиями VISA и Master Card эмитенты кредитных карт должнычётко соблюдать определённые процедуры при рассмотрении претензий пользователей кредитных карт. Нарушение может привести к тому, что платёжная система откажет в претензиях иобязанность погашения убытков ляжет на сам банк.
Что бы чётко соблюсти установленную91процедуру и при этом обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов банки автоматизируют данный процесс, причём активно используют решения на базе СУБП.Банк Bendigo Bank, крупнейший региональный банк Австралии, использовал СУБП дляорганизации процесса урегулирования претензий по картам MasterCard и Visa International.Банк ставил целью повышение качества обслуживания, сокращение издержек на покрытие расходов по урегулированию за счёт банка, сокращение требований к подготовке персонала.
Особенностью процесса является необходимость чётко соблюдать все правила и регламенты расчётной системы. Результатом внедрения явилось сокращение убытков от принятия ошибочныхрешений на 20%, время рассмотрения претензий сократилось на 80%, время подготовки персонала снизилось на 60% [95].Управление рискамиУправление рисками — это важнейший элемент эффективности банка. На начальномуровне зрелости организация лишь осознает существующей проблемы. Повышение уровня зрелости включает документирование бизнес-процессов, формулирование правил и способов контроля над уровнем риска. Высший уровень зрелости предполагает управление банковскимипроцессами, быструю адаптацию к происходящим изменениям в бизнесе.
Применяя СУБП,банк выходит на самый высокий уровень зрелости.Bank of America внедрил систему управления операционными рисками на базе СУБП с целями: повысить прозрачность совершаемых банковских операций, обеспечить отслеживаниесделок для последующей проверки (аудиторский след), соответствовать требованиям регулятора рынка. Применение СУБП в процессах открытия счетов, кредита и ипотеки дало банку новоекачество управления рисками, усилило защиту от мошенничества.Обработка исключений при торговле ценными бумагамиПринимая поручение на приобретение ценных бумаг, банк берет на себя риск, связанныйс изменением цены бумаги, которое может произойти во время обработки заявки. Что бы минимизировать риски, банк заинтересован сократить время обработки заявки. Если в ходе работы обнаруживаются неточности, не позволяющие провести сделку, банк стремится разобраться с проблемой в кратчайшее время, уточнить данные, чтобы либо согласиться на сделкуили мотивированно отказаться.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
