Диссертация (1152223), страница 25
Текст из файла (страница 25)
Рассмотрим способы и методы контроллинга [99].Когда мы употребляем выражение «управление бизнес-процессами», обычно, используемустоявшееся словосочетание, словесный штамп, пришедший из реинжиниринга. Реинжинирингставит целью совершенствование бизнес-процесса, соответственно под управлением обычнопонимается изменение схемы процесса, направленное на улучшение способов выполнения работы [37]. Когда говорят о преимуществах СУБП, обычно упоминают адаптивность, гибкость,устойчивость, которые достигаются путём настройки схемы процесса в соответствии с новымиусловиями. Однако будет неверно сводить управление лишь к изменению схемы процесса, такая трактовка термина СУБП существенно сужает наши реальные возможности по управлению.Модель процесса не ограничивается схемой протоков работ, она включает интегрированноепредставление нескольких перспектив [44].
Изменение схемы процесса — это лишь один из нескольких возможных способов управления бизнес-процессами. Как будет показано ниже,управлять можно не изменяя схему процесса.Три уровня контроллинга бизнес-процессовБудем выделять три уровня управления бизнес-процессами [100]. Первый уровень — оперативное управление экземплярами процесса, предполагает контроль параметров исполнениякаждого из них с целью выявить те экземпляры, которые выполняются с отклонениями. Например, наивно предполагать, что все экземпляры одного бизнес-процесса исполняются с постоянной скоростью, как детали на конвейере. Отдельные экземпляры могут выбиваться из расписанияпо самым разным причинам, в этом случае следует принять меры, что бы процесс мог вернутьсяв расписание.
Таким образом, управление осуществляется на уровне экземпляра отдельного процесса, при оперативном управлении шаблон или схема процесса не изменяется. Эффект от оперативного управления проявляется в уменьшении брака и повышении качества исполнения.97Второй уровень — тактическое управление на уровне группы бизнес-процессов, предполагает контроль показателей, характеризующих работу совокупности экземпляров на краткосрочном временном интервале. Управляющее воздействие, в этом случае, связано с изменениемпараметров процесса или перераспределением ресурсов и не предполагает изменения схемыисполнения процесса. Этот уровень управления помогает адаптировать процесс к небольшимвременным изменениям условий рынка.Третий уровень — стратегическое управление на уровне схемы процесса, предполагаетконтроль параметров на долгосрочном временном интервале и изменение логики процесса вслучае, когда первый и второй уровни управления уже не в состоянии обеспечить достиженияпоставленных целей или произошло радикальное изменение условий ведения бизнеса.Рассмотрим способы реализации управления бизнес-процессами с использованием СУБП.Как известно, чего нельзя измерить, тем нельзя управлять.
Контроль показателей продукта закладывается в схему процесса, однако контроль показателей исполнения процесса, зачастую,остаётся вне внимания аналитиков. Например, модели большинства банковских процессоввключают контроль величины кредита, но редко учитывают затрачиваемое время и игнорируютсебестоимость исполнения операций. Как следствие, если модель процесса не контролирует показатели процесса, она не приспособлена выполнить корректирующие мероприятия, когда процесс начнёт выполняться с отклонениями.Проведём анализ показателей исполнения процесса на примере времени. Время — универсальная метрика, входящая в состав многих показателей, она определяет стоимость исполнения процесса, его результативность, удовлетворённость клиента и т.д. Время исполнения является ключевым фактором конкурентоспособности предприятия [101].
Договоримся различатьмаксимальное, нормативное и среднее время обслуживания. Максимальное время определяетсясоглашением об уровне услуг, предоставляемых исполнителем. Например, компания обещаетклиенту рассмотреть его заявку за определённое число дней — это есть предельно допустимоевремя исполнения.
Нормативное время определяет предполагаемое время исполнения, обычно,оно меньше чем максимального допустимого, оставляя некоторый резерв для внештатных ситуаций. Чем больше разница между максимальным и нормативным временем, тем реже будутвозникать ситуации, когда под влиянием внешних флуктуаций процессы будут опаздывать порасписанию. Среднее время исполнения процесса — это показатель, характеризующий реальную работу процесса.
Превышение среднего времени над нормативным служит первым сигналом о негативных тенденциях в процессе, т.к. оно сопровождается увеличением удельного весауспешно завершённых, но опоздавших процессов. Рисунок 2.11 иллюстрирует, взаимную зависимость максимального, нормативного и среднего времён исполнения, в предположении, чтовремя обработки подчиняется закону бета-распределения [102].98Следующим, интересующим нас показателем, является вероятность отказа, вызванногоопозданием бизнес-процесса, которая определяется как отношение опоздавших процессов к общему числу успешно завершённых процессов.
Из рисунка видно, что даже при хорошей организации работ всегда существуют опоздавшие процессы, но их количество не должно превышать допустимого максимума. Увеличение вероятности отказа служит индикатором отклонений в ходе исполнения процесса. Эти отклонения происходят вследствие случайных флуктуаций времени обработки, в результате сезонных колебаний нагрузки (изменения числа заказов,поступающих на вход процесса) или вследствие систематических отклонений, связанных снарушением регламента исполнения процесса.
Владельца процесса всегда интересует причинаэтих отклонений.Рисунок 2.11 - Максимальное, нормативное и среднее времена исполнения процессаИсточник: составлено автором.Анализ временных параметров исполнения бизнес-процессаАнализ временных параметров исполнения по методу PERT был создан для решения проблемы неопределённости в расчётах времени выполнения работы проектов и программ, мыадаптируем его для оценки временных характеристик исполнения бизнес-процесса. СогласноPERT продолжительность исполнения каждой операции подчиняется закону статистическогобета-распределения с модой в точке m. Используют три вида оценки времени исполнения каждой операции: (a) оптимистическую, соответствующую наиболее благоприятным условиям выполнения работы (оценка определяет минимальную длительность); пессимистическую, соответствующую наименее благоприятным условиям выполнения работы (максимально возможнаядлительность); наиболее вероятную, соответствующую усреднённым условиям выполнения работы (номинальная длительность).
При этом, допустимые значения длительности каждой операции лежат в интервале между оптимистической (а) и пессимистической (b) оценками. Оценканаиболее вероятного времени исполнения (m) не обязательно совпадает со средней точкой(a+b)/2 отрезка и может находиться справа или слева от этой точки.Время операции может отклоняться либо в сторону верхнего, либо в сторону нижнегопредела данных, однако, если работа начала отставать от графика, это будет продолжаться идальше, поэтому разработчики PERT для выражения продолжительности операции решили избрать аппроксимацию бета-распределения. Математическое ожидание длительности работы99определяется из следующего соотношения, формула (2.1):где:(2.1)a - минимальное возможное время исполнения;b - максимальное допустимое время исполнения;m - нормативное время исполнения;причём ширина интервала (a, b) принимается приблизительно равной шести среднеквадратическим отклонениям распределения.Рисунок 2.12 изображает симметричное бета-распределение и расположение точек, соот-ветствующих допустимым минимальному, максимальному и нормативному временам исполнения.Рисунок 2.12 - Расположение точек минимального, максимального и нормативного временисполнения на графике симметричного бета-распределения.Источник: составлено автором.Следует учесть небольшое отличие, проект предполагает последовательное исполнениеработ, тогда как по ходу процесса возможен возврат назад для повторного исполнения отдельных операций.
Для расчёта критического пути мы станем пренебрегать возможными возвратами, будем рассматривать нормативный сценарий, который не предполагает альтернативные варианты исполнения и ветвления.Применим для процесса понятие критического пути, под которым мы будем пониматьдлительность нормативный сценарий процесса, когда все операции завершаются успехом. Задачи, лежащие на критическом пути, исполняются с максимально допустимым временем исполнения, таким образом, остаётся нулевой резерв времени выполнения, так что в случае ещёбольших отклонений, весь процесс завершится отказом.
Длительность критического пути рассчитывается как сумма математических ожиданий длительностей работ, образующих его. Еслипроцесс допускает параллельное исполнение некоторых операции, то следует выбрать самыйдлительный маршрут, поскольку именно он определяет максимальную длительность.Для получения оценок минимальной, максимальной и реалистической длительности про-100цесса будем использовать исторические данные, собранные в ходе исполнения процесса.Накладывая их на карту процесса, мы можем произвести оценку раннего и позднего времён завершения всего процесса.Для оценки отклонения в оценках времени операции можно воспользоваться уравнениями, определяющими стандартное отклонение для одной операции и для всего процесса, гдесумма включает в себя только операции на критическом пути процесса, формулы (2.2, 2.3).(2.2)где:(2.3)a - минимальное возможное время исполнения;b - максимальное допустимое время исполнения;То есть средняя продолжительность процесса, равная сумме всех средних показателейвремени, отведённых на выполнение операций по критическому пути, причём она следует нормальному закону распределения.
Это позволяет рассчитать вероятность завершения экземплярапроцесса к заранее определённому времени. Зная среднюю продолжительность процесса и дисперсию (среднее отклонение) операций, можно с помощью статистических таблиц рассчитатьвыполнение проекта (или сегмента проекта) к конкретному времени. Уравнение 2.4 используется для расчёта величины Z, приводимой в статистических таблицах (Z — количество стандартных отклонений от средней величины), что в свою очередь показывает вероятность выполненияпроекта в указанные сроки:где:(2.4)TE — есть продолжительность критического пути;Ts — есть интересующее нас время исполнения;Z — есть вероятность завершения процесса к указанному времени.Оперативное управлениеОперативное управление на уровне экземпляров процессов предполагает контроль параметров исполнения каждого экземпляра с целью выявить те из них, которые выполняются с отклонениями.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
