Диссертация (1144581), страница 14
Текст из файла (страница 14)
Генеральный директорявляется прямым владельцем компании. Все решения согласовываются со всемидиректорами, при этом при принятии важных организационных и финансовыхрешений, необходимо первостепенно согласие генерального директора, при86решении всех остальных вопросов необходимо согласие всех трех директоров.Контрольрабочегопроцессавсехотделовпроводитсянепосредственнодиректорами компании. С одной стороны не возникает проблем двусмысленностипри принятии решений, так как они согласовываются с узким кругом лиц,обсуждающих все проблемы между собой.
При этом при отсутствии директоровна месте работа компании замедляется, так как процесс принятия решений поряду вопросов невозможен.Для функционирования компании по направлению въездного и выездноготуризма выявляется необходимость наличия двух отделов: въездного и выездноготуризма. Для функционирования компании необходима бухгалтерия, что влечётза собой создание соответствующего отдела. Для поддержания сайта компании иосуществления продвижения сайта необходим системный отдел, который такжеотвечает за работу оборудования в офисе компании. Для записи и учета заявок,поступающих в компанию и их распределения соответственно необходимдиспетчер для приёма звонков. Финансовый директор принимает все финансовыерешения, также консультирует генерального директора и директора помаркетингу при принятии остальных решений.
Директор по маркетингузанимается продвижением и презентацией компании, а также общением склиентами и решением конфликтных и спорных ситуаций. Генеральный директоркоординирует работу всей компании и директоров при принятии решений.Компания работает по нескольким направлениям, что вызвало разделениенаправлений между менеджерами. Менеджеры ведут такие направления как:туризм по России, туризм по странам дальнего зарубежья, продажа горящихтуров, туризм по Белоруссии, туризм на речных и морских круизах.Соответственно формированием туристического продукта по России, Белоруссиии морским и речным круизам занимаются непосредственно менеджеры этихнаправлений.
Также предоставление и формирование всей информации понаправлению ложится на плечи каждого менеджера направления. Данная системапозволяет разграничить сферу деятельности и клиентуру менеджеров, а такжесвести на нет конфликты в коллективе, так как у каждого менеджера свой87сегмент.Недостаткомтакойорганизацииявляетсянеподготовленностьменеджеров к замене и замещению друг друга, в случае внезапной болезни илиотпуска сотрудника. Работу всего отдела контролирует и курирует начальникотдела, который также является ведущим менеджером отдела по продажепутевок.Компания занимается предоставлением ряда услуг по обслуживаниювъездных делегаций и туристов. В отделе въездного туризма менеджеры делятсяпо услугам, которые предоставляет компания.
Среди этих услуг в первую очередьвизовая поддержка и менеджер, который ей занимается, проживание – менеджерпо бронированию гостиниц, экскурсии – менеджер по экскурсиям, транспортноеобслуживание – менеджер по транспорту, а также организация и проведениеконференций – менеджер по конференциям и VIP обслуживанию. Начальникотдела координирует работу всего отдела, при этом является ведущимменеджером отдела. Преимуществом такой структуры является чёткое разделениеобязанностей менеджеров. Но при этом возникает проблема загрузки некоторыхменеджеров со специфическими направлениями, так как спрос на бронированиегостиниц существует и вне зависимости приёма иностранных туристов, а вотменеджер по визовой поддержки имеет сезонную загруженность.
Такжесохраняется проблема замены менеджеров друг другом, в связи с ихспециализацией по направлениям.Главный бухгалтер компании составляет балансы и ведёт бухгалтерскийучёт компании. При этом существует необходимость приёма наличных денег оттуристов за путевки и обслуживание в кассу, чем обуславливается наличиекассира в компании. При составлении итогового отчета требуется оперативнособрать счета-фактуры, акты выполненных работ и прочую необходимую дляотчетности документацию, что приводит к необходимости иметь курьера. Курьертакже занимается доставкой документов туристам при необходимости.Компания «Фаворит» в рабочем офисе имеет около 25 рабочихкомпьютеров, систему распределения звонков АТС, IP- телефонию, факсы,принтеры, сканеры, для обеспечения работы данной техники необходим88технический специалист.
Для поддержания работы сайта компании и егораскрутки в поисковых системах и каталогах в Интернете на работу принят ITспециалист. Для регулярного обновления информации на сайте задействован врабочем процессе администратор сайта компании [71].В компанию клиенты обращаются посредством телефонных звонков, таккак объёмы звонков равны примерно 50 звонкам в день, а у менеджеров помимозвонков есть клиенты, которые приходят оплачивать, получать, сдаватьдокументы. Соответственно необходим сотрудник, который будет распределятьзвонки наменеджеров, вестиучет поступившихзаявок и записыватьинформацию, если менеджер не может ответить на звонок.Данная структура применяется в компании на протяжении последних 10лет, доказала свою эффективность, но в условиях кризиса руководство компаниизаинтересовано в повышении эффективности и производительности трудасотрудников, а также в потенциальных изменениях в организационноэкономической системе управления компанией [38].В компании также существуют: круизный отдел и отдел по организациимероприятий.
Их структура схожа со структурой отделов по приёму и отправкетуристов. Ключевая роль менеджера этих отделов заключается в полном циклеработы с клиентом: от приёма, поступившей в компанию заявки до реализацииконечного продукта или услуги.По организации бизнес-процессы в отделах компании схожи, рассмотримболее подробно организацию бизнес-процессов на примере реализации услуг повъездному туризму в Санкт-Петербурге и Москве.
А точнее, услуг попредоставлению экскурсионного обслуживания (экскурсий) в Санкт-Петербурге иМоскве.Основное количество клиентов обращаются первично в группу компаний«Фаворит» по телефонной линии. Данное распределение вызвано тем, чтокомпания даёт активную рекламу с акцентированием номеров телефоновкомпании. Тем не менее, клиенты также обращаются и другими способами.89Клиенты компании могут связаться с сотрудниками компании, используяследующие каналы связи:-телефонные линии-электронная почта-специальные прикладные программы через Интернет такие как:Skype, ICQПосле первичного обращения клиента менеджер должен заполнить бланк –заявку, следующего вида:Заявка на экскурсию.Таблица 13 – Бланк заявка на бронирование экскурсииГде нужна экскурсияМоскваСПбМесто экскурсии, Достопримечательности, которые хотят посмотреть:Количество человек:Страна (гражданство туристов):Транспорт:Дата экскурсии:Время:Телефон для контакта:Город:Контактное лицо:Кто принял заявку:Дата:Время:Примечания:Рассматривается детально процесс заказа экскурсий, поэтому и примербланка-заявки взят для отдела бронирования экскурсий.После заполнения бланка-заявки менеджер начинает работу по заявке, аточнее начинает подбирать варианты: искать гида, транспорт, входные билеты.Составив коммерческое предложение для клиента по экскурсионнойпрограмме, менеджер либо отправляет это предложение клиенту по электроннойпочте или каким-либо другим способом, или связывается с клиентом ирассказывает ему все возможные предложения.90Далее клиент выбирает подходящий ему вариант и подтверждает свойвыбор менеджеру.
Для бронирования экскурсии необходимо произвестипредоплатуилиполнуюоплатуэкскурсионногообслуживания.Послеподтверждения произведенной оплаты менеджер бронирует понравившийсяклиенту вариант, и после получения подтверждения от гида, транспортнойкомпании, музея отправляет подтверждение клиенту, сообщая клиенту всеконтактные данные гида и водителя транспорта. С данным подтверждениемклиент встречается с гидом и идёт на экскурсию.Схема работы менеджера при бронировании экскурсионной программывыглядит следующим образом:91Обращение клиентаПоступлениезаявки от клиентаБланк-заявкаВыбор вариантаклиентомКоммерческоепредложениеПодборвариантов ипредложение ихклиентуСчет на оплатуОплата илипредоплатабронированияПоступление оплатыБронированиевыбранногоклиентомвариантаБронирование иподтверждение услугПодтверждение идокументыклиентуРисунок 17 – Последовательность работ сотрудника компании при бронированииэкскурсионной программыДля моделирования был выделен процесс организации экскурсионногообслуживания.
Основными этапами которого являются: составление предложениядля клиента, выбор клиентом варианта, бронирование и оплата и непосредственноприезд, и обслуживание туристов.Все необходимые инструменты для данного процесса, а также документы,регламентирующие работы сотрудников компании «Фаворит», и входящие иисходящие данные указаны при моделировании процесса. Регламентируетсядеятельность сотрудника компании: финансовой заявкой и стандартами,92инструменты необходимые для работы: гостиницы, транспорт, оборудование,персонал, гиды, а основные документы это: заявка на обслуживание, смета науслуги, подтверждение сметы от клиента и программа пребывания.Рисунок 18 –Схема бизнес- процесса организация экскурсионной программыТакже можно произвести декомпозицию одного из уровней, показано напримере «Бронирование и оплата» на рисунке, который представлен ниже.Рисунок 19 – Декомпозиция бизнес-процесса бронирование и оплатаэкскурсионной программы93На основе, представленной на сайте компании или в других рекламныхисточниках информации, клиент осуществляет свой выбор и заполняет заявку набронирование конкретной экскурсии на конкретные даты.
Сотрудник компанииобрабатывает поступившую заявку и производит все действия согласно схемебизнес-процесса бронирования экскурсионной программы.Информационные системы, используемые в компании.На данный момент компания «Фаворит» использует в своей работенесколько информационных систем и прикладных продуктов различногоназначения.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
