Информационно-аналитическое обеспечение стратегии развития услуг телекоммуникационной компании (1142389), страница 26
Текст из файла (страница 26)
Параметрами метода для формирования базы правил выбираетсястратегия минимума, минимальная мощность и минимальная степень выбираетсяравной 3 и 0,01 соответственно. В связи с небольшим количеством имеющихсянаблюдений сформировалось 145 правил, т.е. данная база правил являетсянеполной. При этом сформированные правила являются основой для созданияполной базы.Если абонент имеет очень низкое или низкое качество голосовой связи илипередачи данных, лояльность абонента будет очень низкой или низкойсоответственно независимо от значений других факторов модели.
Таким образом,количество правил, входящих в базу, сокращается до 3×3×3×3×3×5 плюс 4, т.е.равно 1219. Поэтому следующий шаг для формирования базы правил - этозаполнение оставшихся правил на основе экспертных знаний о деятельностителекоммуникационных компаний и поведения абонентов, сравнения результатовоператоров между собой, а также проведения анализа ответов респондентов.137Восьмой этап. Кроме того, в модели предусмотрен выбор оператораагрегации условий базы правил. Согласно [58, с. 207] наиболее частоприменяемым оператором является оператор PROD, который был выбран дляформирования модели.
В программе он называется «product».Девятый этап - проверка адекватности модели. В предусмотренном впрограмме блоке вывода результатов модели вводятся значения факторов модели,согласно последним трем наблюдениям (19-21 наблюдение), используемым вкачестве контрольной выборки. Результаты, полученные по контрольнымнаблюдениям, представлены в таблице 3.2.6.Таблица 3.2.6 - Сравнение фактических значений NPS и результатов модели,построенной с инструментарием нечеткой логикиNPS fact, pp.182019NPS, pp.191919SQI_v545865SQI_d767977Cost ofservice312730Tariff343332Information,%696969Waiting,%798181Источник: составлено автором.Среднее отклонение от фактического значения лояльности абонента отзначения, полученного с использованием модели, составляет 1 процентный пунктили 4%. Данное отклонение является допустимым, поэтому построенная модельявляется адекватной поставленной задаче нахождения значения показателялояльности абонента мобильной связи от значений факторов модели.На десятом этапе в результате построения модели определяется значениепоказателя лояльности при введении значений факторов модели (FIS/Infer).Значения факторов выбраны в качестве примера для отражения аналитическойвозможности получения в зависимости от них значения результирующегопоказателя.
Фактические значения факторов ПАО «МТС» не могут бытьприведены, так как являются коммерческой тайной. При выборе следующихзначений факторов, представлено на рисунке 3.2.9: высокое качество голосовойсвязи (70 пунктов), качество связи передачи данных, близкое к высокому (70пунктов), удовлетворенность стоимостью услуг, стремящейся к высокому138значению (34,24 пунктов), не совсем ясная тарификация (32 пункта), средняяинформированность, чуть ближе к низкой (65%), очень высокие ожидания (92%),получаем значение показателя лояльности абонента, являющимся средним,близким к низкому значению, и четкое значение показателя NPS получаемравным 14,3 процентным пунктам (pp.) опубликовано в [125, с. 73].Источник: составлено автором.Рисунок 3.2.9 - Панель вывода значения показателя лояльности от значенийфакторов моделиИнтерфейс системы вывода в программе предусматривает введениезначений факторов модели и вывод значения результирующего показателя, новыгрузка полученных результатов в модели не предусмотрена, поэтому дляпредставления результатов часть из них отражена в таблице 3.2.7.Таблица 3.2.7 - Значения показателя лояльности абонента в зависимости отзначений факторов моделиSQI_vSQI_d50605570759585507555806580906070658590955060557075958550755580658090607065859095Cost_of_service TariffInformation, % Waiting, % NPS, pp.2828609533034758012283265601434326592143030759017313365951828327590193232655020363670902135357055213336759521363675802235307490223432799523363675602436367580243636756027373779903137377995333839799538Источник: составлено автором.139Полученные результаты построенной модели позволяют установитьцелевые значения факторов руководителям ответственных функциональныхподразделений компании за выполнение данных показателей с целью достижениятребуемого уровня лояльности.Одиннадцатыйэтап.Впрограммепредусмотренавозможностьпроанализировать влияние каждой из переменных модели на лояльность абонентапри выбранных значениях остальных переменных, т.е.
определение причинноследственныхсвязеймеждукаждымизпоказателеймоделиирезультирующим показателем. Для оценки влияния каждого из показателейвводятся текущие значения остальных показателей, что позволяет определитькакойвкладоказываетизменениеанализируемогопоказателянарезультирующий. Результаты представлены на графиках, расположенных слева нарисунках 3.2.10 – 3.2.15. Также рассматривается влияние каждого из показателейнарезультирующийпримаксимальновозможныхзначенияхостальныхпоказателей, данная зависимость позволяет установить приоритетность работы скаждым из показателей.
Результаты изображены на графиках, расположенныхсправа на рисунках 3.2.10 – 3.2.15.Переходотнизкогоуровнякачестваголосовойсвязиявляетсянеобходимым условием для получения среднего значения показателя лояльности,это объясняется тем, что абонент воспринимает качество голосовой связи какбазовую услугу, обеспечение среднего уровня которой является необходимым дляоператора, представленного на рисунке 3.210.Источник: составлено автором.Рисунок 3.2.10 - Влияние фактора качество голосовой связи на показательлояльности140При этом при достижении высокого уровня качества связи его дальнейшееулучшение несущественно влияет на повышение показателя лояльности абонента,что подтверждается на графике, расположенном слева на рисунке 3.2.10, так какразница между средним и высоким уровнем качества голосовой связиобеспечивает рост показателя лояльности всего на 2 процентных пункта. Приэтом на правом графике видно, что при достижении показателя качества головойсвязи на уровне 78 пунктов требуется осуществлять инвестиции только вподдержание сети на таком же уровне для удержания показателя лояльности намаксимальном уровне.Продолжение повышения качества передачи данных, независимо от егоуровня, необходимо для повышения уровня лояльности абонентов, чтообъясняетсястремлениемабонентаиметьвозможностьиспользованиявысокоскоростного мобильного интернета в любое время, когда данная услуганеобходима абоненту, что отражено на рисунке 3.2.11.Источник: составлено автором.Рисунок 3.2.11 - Влияние фактора качество передачи данных на показательлояльностиКроме того, абоненты имеют высокие ожидания от качества данной услугив связи с тем, что передача данных воспринимается абонентом как прогрессивная,высокотехнологичная и новая услуга на рынке.
Также влияет и то, что в первуюочередьактивнымипользователямимобильногоинтернетаявляетсяэкономически активное население, требования которого к потребляемым услугамдостаточно высокое. Достижение среднего уровня лояльности обеспечиваетсясредним значением качества связи, дальнейший темп прироста качества передачиданных приводит к увеличению NPS, но при этом темп замедляется, это141отражается на рисунке 3.2.11. Таким образом, большие инвестиции встроительство сети передачи данных оказывают значимое влияние на увеличениезначения показателя NPS, который может составить до 7 процентных пунктов.Зависимость показателя NPS от удовлетворенности стоимостью услугпредставлена на рисунке 3.2.12.Источник: составлено автором.Рисунок 3.2.12 - Влияние фактора удовлетворенность стоимостью услуг напоказатель лояльностиИзменение уровня лояльности абонента незначительно меняется взависимости от изменения показателя удовлетворенности стоимостью услуг последостижения его среднего уровня при средних и высоких уровнях остальныхпоказателей, что объясняется несущественным разрывом в стоимости услуг связи,предоставляемых всеми операторами, а также о большом количестве рекламы онулевой или низкой стоимости услуг.
Если все факторы модели имеютмаксимальные значения, удовлетворенность стоимостью услуг влияет налояльность абонентов практически с линейной зависимостью, т.е. стоимостьуслуг становится решающим фактором для абонента только при достижениивысоких значений остальных факторов. Это объясняется тем, что абонентиспользует более дорогие услуги в случае предоставления оператором болеекачественного клиентского опыта, формируемого остальными показателями, посравнению с конкурентами.
Таким образом, предложение более дешевойстоимости услуг связи не является наиболее значимым фактором при выбореоператора связи. Этот факт подтверждает необходимость повышения лояльностиабонентов, как основного ключевого преимущества оператора.142Исходяизрезультатовпостроенноймодели,взаимосвязьмеждулояльностью абонента и прозрачностью тарификации, изображенная нарисунке 3.2.13, отражает существенную зависимость между высоким значениемпоказателя лояльности и ясности тарификации.Источник: составлено автором.Рисунок 3.2.13 - Влияние фактора прозрачность тарификации на показательлояльностиПри текущем уровне остальных показателей, проведя работу наддоведением до абонента информации о возможных способах контроля расходовна связь, а также условиях тарификации подключенных опций и тарифного плана,можно повысить показатель NPS от 4 до 6 процентных пунктов.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
