Информационно-аналитическое обеспечение стратегии развития услуг телекоммуникационной компании (1142389), страница 24

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 24)

69-74].Рисунок 3.2.1 - Этапы методики оценки показателя лояльности абонентовмобильной в зависимости от результатов деятельности функциональныхподразделений компанииНа первом этапе определяются задачи построения методики:- построение модели оценки показателя лояльности абонента мобильнойсвязи в зависимости от результатов деятельности функциональных подразделенийкомпании;- определение аналитически обоснованных целевых значений показателей,позволяющих достигнуть установленного значения показателя лояльности, либопересмотреть целевое значение показателя лояльности в зависимости отвозможности и сроков достижения значений факторов модели;- установление степени влияния каждого из отобранных стратегическихпоказателей в качестве ключевых показателей деятельности структурныхподразделений ПАО «МТС» на лояльность абонента;125- разработка мероприятий для достижения требуемого уровня лояльностиабонента в результате анализа отклонения целевых значений от текущих значенийпоказателей и взаимосвязи каждого из факторов и результирующего показателя, атакже определение приоритетов предложенных мероприятий.Вторым этапом построения модели является определение факторов,входящих в модель, результирующим показателем которой является лояльностьабонента.

Отобраны следующие показатели, перечень которых устанавливаетсянаоснованииразработаннойстратегическойкартыразвитияуслуг,представленной на рисунке 3.1.3 [125, с. 69]:а) Лояльность абонента (NPS - Net Promoter Score);б) Качество голосовой связи (SQI_v), зависящего от показателейуспешности соединений, процент обрывов и качества речи;в) Качество передачи данных (SQI_d), определяющегося успешностьюподключения к интернету, временем сетевой задержки и долей качественныхабонентских сессий;г) Удовлетворенность стоимостью услуг (Cost of service), отражающуювосприятие абонентом соотношение цены и качества услуг в сравнении сконкурентами, зависит от следующих показателей:1) разность APPM (Average Price per Minute - средняя стоимость однойминуты) в домашней сети анализируемого оператора с конкурентом,2) разность APPMb (Average Price Per Mb - средняя стоимость одногомегабайта) анализируемого оператора с конкурентом,3) разность качества связи голоса анализируемого оператора сконкурентом,4) разность качества передачи данных анализируемого оператора сконкурентом;д) Прозрачность тарификации (Tariff), определяющую насколько абонентупонятны и просты тарифы компании, ясна система расчетов с абонентом, а такжеизвестны и нужны все подключенные платные услуги.

Является «мягким»показателем;126е) Информированность абонента (Information) зависит от эффективностиспособов получения абонентом сведений об операторе связи и его предложениях,времени решения проблем абонентов, включающую время их ожидания, а такжеуспешности их решения в каждом из точек взаимодействия;ж) Ожидания абонента (Waiting), сформированные до и в процессеиспользования услуг оператора, определяется как «мягкий» показатель.Таким образом, показатели модели представлены на рисунке 3.2.2.Качество голосовойсвязиКачество передачиданныхУдовлетворенностьстоимостью услугПрозрачностьтарификацииЛояльность абонентовмобильной связиИнформированностьабонентаОжидания абонентаИсточник: составлено автором.Рисунок 3.2.2 - Показатели модели оценки лояльности абонентов мобильнойсвязиТретьим этапом в разработке модели является атрибутированиепоказателей, входящих в модель, посредством использования карточкипоказателя, пример которой представлен в таблице 2.2.2.

В соответствии сатрибутами, представленными в данной карточке, составлено подробноепредставление каждого из показателей, приведенное в таблице 3.2.1. Частьатрибутов являются общими для всех показателей, поэтому их определениепредставим вне таблицы. Все показатели относятся к бизнес-стратегии мобильнойсвязи и рассчитываются ежеквартально.127Таблица 3.2.1 – Карточки показателей, включенных в модельАтрибутПоказательЛояльность абонента (NPS)показателяФункциональная стратегия Стратегия развития услугОбеспечение лучшего клиентскогоКритический факторопыта для того, чтобы абонентуспехаиспользовал услуги только одногооператора и не перешел к другомуПриверженность абонентаоператору связи, мотивированнаяОпределение показателяпрочно укоренившейся привычкойпользоваться его услугами,отвержение альтернативыМетодика расчетаОтветственный заисполнение показателяОтветственный за расчетпоказателяОтветственный заустановление целевогозначения показателяПоказатель NPS рассчитываетсякак % промоутеров - % критиков,где при ответе на вопроспорекомендует ли абонентоператора по десятибалльнойшкале, давшие 9-10 балловотносятся к промоутерам, 7-8баллов - к нейтралам (пассивнымклиентам) и остальные клиенты ккритикамКачество голосовой связи (SQIКачество передачи данных (SQIvoice)data)Техническая стратегияПовышение качества голосовойсвязиОбеспечение пользователейсамыми быстрыми и надежнымисетями передачи данныхСовокупность характеристик связи, которые придают связи способностьудовлетворять потребности абонентовПоказатель SQI dataрассчитывается как суммаПоказатель SQI voice рассчитываетсяследующих показателей,как сумма следующих показателей,умноженных на веса:умноженных на веса:- успешность подключения к- успешность соединений (CSSR, %)интернету, %- обрывы (DCR, %)- сетевая задержка, мс- качество речи (VQI, баллы).- доля качественных абонентскихсессий, %.Каждый из приведенных показателей рассчитывается как разность междутекущим значением показателя и наихудшим его значением, деленным наразность между наилучшим и наихудшим значением показателяБлок маркетингаТехнический департаментНезависимое агентствоАкционерыДиректор128Продолжение таблицы 3.2.1АтрибутПоказательпоказателяФункциональная стратегияКритический факторуспехаОпределение показателяМетодика расчетаОтветственный заисполнение показателяОтветственный за расчетпоказателяОтветственный заустановление целевогозначения показателяУдовлетворенностьстоимостью услугПрозрачностьОжиданияИнформированность абонентатарификацииабонентаСтратегия развития услугОбеспечение лучшего клиентского опыта дома, на работе, на отдыхе.

Сохранение наибольшейЛидирующийбазы абонентовбрендОтражает степень соответствия Понятность услуг Совокупность способов предоставленияРеализациистоимости услуг и их качестваи их стоимостьинформации абоненту об услугах, ихожиданийв сравнении с конкурентамиабонентамдоступность и эффективностьабонентаПоказатель рассчитывается поПоказатель рассчитывается как суммарегрессионной модели, гдеследующих показателей с учетом веса:переменные: разница между- целевое время нахождения на сайтеAPPM в домашней сетиПАО «МТС» / среднее время на сайте«Мягкий»ПАО «МТС» и конкурента,«Мягкий»ПАО «МТС» * процент нахожденияпоказатель.разница качества голосовойпоказатель.

Имеет требуемой информации на сайтеИмеетсвязи ПАО «МТС» изначения:- целевое время ожидания ответа в callзначения:конкурента, разница между- неяснаяцентре / среднее время ожидания ответа * - оченьAPPMb в домашней сетитарификация,процент решения проблемынизкое,ПАО «МТС» и конкурента,- не совсем ясная- целевое время нахождения в мобильном низкое,разница качества передачитарификация,приложении ПАО «МТС» / среднее время - среднее,данных ПАО «МТС» и- яснаяиспользования мобильного приложения- высокое,конкурента, а результирующий тарификацияПАО «МТС» * процент нахождения- оченьпоказатель определяется потребуемой информациивысокоеитогам опросов абонентов при- целевое время ожидания решения вответе на вопрос о лучшемсалоне РТК / среднее время ожиданиясоотношении цены и качества.решения * процент решения проблемыДепартамент по развитию услуг, Департамент маркетинговых коммуникаций и Департамент по связям собщественностьюНезависимоеНезависимоеБлок маркетингаБлок маркетингаагентствоагентствоДиректор по маркетингуИсточник: составлено автором, опубликовано в [126, с.

158-161].129Все показатели, метод расчета которых описан в таблице 3.2.1, кроме«мягких»,классификацияпредставленавтаблице3.2.2,являютсярезультирующими для определяющих их показателей, большинство из которых –это сопоставление целевых и текущих значений показателей. Таким образом,показатели, входящие в модель, являются безразмерными. Мероприятия длядостижения целевых значений показателей, входящих в модель, определяются врезультате анализа построенной модели.Таблица 3.2.2 - Классификация показателей по сложности применяемых методовизмерения показателейПоказательЛояльностьКачество голосовой связиКачество передачи данныхУдовлетворенность стоимостью услугПрозрачность тарификацииИнформированность абонентаОжидания абонентаКлассификация по сложности применения методовизмерения показателей«Мягкий»«Жесткий»«Жесткий»«Жесткий»«Мягкий»«Жесткий»«Мягкий»Источник: составлено автором.Для нахождения значений показателей, включенных в модель, недостаточноданных бухгалтерского учета и финансовой отчетности, требуется использоватьинформацию из специализированных информационных систем компании, отчетынезависимых агентств, проводящих опросы абонентов и результаты полевоготестирования,осуществляемогосотрудникамитехническогодепартамента.Существенным недостатком систем бухгалтерского учета и информациифинансовойотчетности,предназначеннойдлявнутреннихивнешнихзаинтересованных сторон, для целей разработки и контроля стратегии развитияуслуг является отсутствие сбора натуральных показателей о продажах вразличных разрезах, сведений о типе реализуемой услуги, ее качестве,дополнительных данных об абоненте, об используемой им технологии, а также осотрудниках компании, отвечающих за развитие данных услуг.

Характеристики

Список файлов диссертации