Информационно-аналитическое обеспечение стратегии развития услуг телекоммуникационной компании (1142389), страница 28
Текст из файла (страница 28)
информирование абонента об окончании денежных средствна счете. Данная услуга является наиболее значимой для sim-карт в планшетах.Для абонентов, использующих одного оператора для телефона и планшета,должна быть предоставлена возможность иметь один лицевой счет для оплатыуслуг, а для абонентов не имеющих номера телефона того же оператора,осуществлять рассылку информационных sms на номер другого оператора обостатке денежных средств на счете планшета или модема.Далее рассмотрим показатели, увеличение значения которых, оказываетсущественное влияние на рост показателя значений NPS до высокого уровня.Во-первых, это качество передачи данных, которое распространяется наабонентов, имеющих смартфоны и/или планшеты, либо планирующие переход наних.
Качество передачи данных оказывает влияние на лояльность абонента, приэтом при низком уровне качества, вне зависимости от результатов другихпоказателей, лояльность абонента будет низкой, при увеличении качествамобильного интернета от среднего уровня до самого высокого лояльностьабонента возрастает. Таким образом, качество передачи данных являетсязначимым показателем для получения высоких значений показателя NPS.
Можновыделить следующие мероприятия, направленные на увеличение лояльности засчет повышения качества передачи данных:1)Продолжение инвестирования в развитие сетей LTE. Развитие сетиLTE является более предпочтительным для оператора, так как позволяетпредоставлять абоненту более высокое качество услуг передачи данных, а такжене имеет ограничений по количеству активных пользователей в один моментвремени в сети;2)Формирование оператором у абонента восприятия оператора какоператора передачи данных.
При сопоставимости сетей передачи данных150ПАО «МТС» и ПАО «МегаФон» абоненты считают, что качество мобильногоинтернета в ПАО «МегаФон» более высоким. Это объясняется тем, чтокоммуникации ПАО «МегаФон», в т.ч. рекламные кампании, больше направленына формирование имиджа оператора передачи данных. Поэтому усиление акцентав рекламных кампаниях оператора на предоставлении высокого качества услугпередачи данных является важной составляющей по изменению отношенияабонента к качеству услуг. Это может быть достигнуто, в том числе, за счет ростаколичества упоминаний в рекламных роликах ПАО «МТС» о мобильноминтернете по сравнению с голосовыми услугами;3)Увеличения доли абонентов передачи данных в абонентской базеоператора за счет стимулирования продаж смартфонов и использования пакетныхопций мобильного интернета абонентами;4)Увеличение количества коммуникаций для объяснения преимуществиспользования оборудования и sim-карт, поддерживающих LTE, за счетпубликаций в СМИ, выступления топ-менеджмента ПАО «МТС» и рекламныхкампаний, а также широкое распространение информации о покрытии сети LTE.Данные коммуникации должны быть направлены на создание желания у абонентаперейти на смартфоны, поддерживающие LTE;5)Рост продаж смартфонов, поддерживающих LTE, в том числе за счетизменения системы мотивации продавцов в салонах продаж ПАО «МТС»,позволит обеспечить увеличение потребления передачи данных и повышениялояльности абонентов мобильной связи за счет получения высокого качествауслуг передачи данных, что позволяет данная технология;6)Предоставление возможности установления абонентом специальногоприложения, либо использования специализированной опции в мобильномприложении ПАО «МТС» для проведения и отправки результатов тестовизмерения качества связи передачи данных в ПАО «МТС».
Важным условиемреализации данной инициативы является распространение приложения, котороене значительно использует ресурсы телефона, а также в нем должно быть151предусмотрено получение согласия абонента на передачу данных о своемместоположении оператору, т.е. своих персональных данных.Следующим важным показателем для повышения значений NPS являетсяинформированность абонента. При этом формирование среднего уровняинформированности абонента также является необходимым для обеспеченияперехода от низких показателей NPS. Для разработки мероприятий требуетсярассмотреть каждый из каналов взаимодействия отдельно.
Рассмотрим каналы впорядке убывания использования их абонентами.Сайт. Наиболее удобным и эффективным способом получения информацииоб услугах компании и личных данных является сайт компании. Удобство ипростота использования сайта является очевидным требованием к улучшениюданного канала. Наилучшим способом улучшения работы сайта являетсяотслеживание действий абонента, заходящих на сайт для поиска информации,оценки успешности их поиска. Данный анализ позволит понять, на каком этапевозникаютсложностиуабонентаиизменитьструктуруразмещаемойинформации на сайте. Наиболее важным является снижение времени нахожденияна сайте абонента для поиска ответа на свой вопрос при увеличении времени,которое может потратить абонент на изучение дополнительной информации,размещенной на сайте, например, о новых услугах, программах лояльности, идругих интересных новостей об отрасли телекоммуникаций.
Также возможнозначительно улучшить информированность абонента, пользующегося сайтомкомпании, за счет уменьшения количества дублирующих опций, в которыхприходится разбираться абоненту для выбора оптимальной, а также увеличенияколичества пакетных предложений, что снижает необходимость изучения каждойопции отдельно. Описание оставшихся опций и пакетных предложений должнобыть составлено просто и понятно, ориентировано на любой уровень абонента.Call-центр.РаботаCall-центраПАО «МТС»показываетвысокиерезультаты за счет существенного уменьшения времени ожидания абонента.Одним из наиболее важных направлений улучшения работы Call-центра являетсярешение проблемы абонента при большинстве обращений, в том числе создание у152абонента полной уверенности в успешности решения проблемы, а такжеформирование у абонента понимания важности его мнения для компании ииндивидуального подхода к решению возникающих проблем абонента.Мобильное приложение.
Пока мобильное приложение не достаточноактивно используется абонентами (точные количественные значения являютсякоммерческой тайной), что в частности объясняется недостаточностью егопродвижения. Поэтому важным показателем является оценка доли установленныхприложений в базе абонентов, использующих передачу данных, и долю абонентовпользующихся приложением не менее одного раза в месяц. Данный способвзаимодействия с абонентом должен стать наиболее предпочтительным дляабонента по сравнению со звонком в Call-центр, поэтому стратегически важнымнаправлением является увеличение проникновения использования мобильногоприложения и переход этого канала на второе место по популярности уабонентов.
В первую очередь необходимо снизить количество возможныхприложений для скачивания, чтобы абонент смог определить какое приложениеему требуется. Также при входе на сайт ПАО «МТС» с мобильного телефонаабонентудолжнабытьпредоставленавозможностьскачатьмобильноеприложение. Может быть использована коммуникация в информационных sms опреимуществах использования мобильного приложения, за скачивание которогоможет быть предусмотрено начисление бонусных баллов в программе лояльностиМТС-бонус.Салоны продаж. Розничные салоны ПАО «МТС» в первую очередьнацелены на продажу мобильных телефонов, планшетов и аксессуаров, чтоприводит к тому, что часто продавцы не могут оказать абоненту требуемуюподдержку для решения возникающих проблем у абонента с услугами связи.
Приэтом данный канал, несмотря на снижение его популярности для полученияконсультаций об услугах связи, продолжает сохранять большое значение дляформирования высоких показателей лояльности, так как даже при наличии другихканаловвзаимодействиядлярядаабонентовличнаяконсультацияииндивидуальный подход часто являются наиболее предпочтительными и153понятными. Данная форма контакта также является ценной в связи с тем, чтопродавцы могут предоставить информацию кроме той, которая требуется длярешения проблемы. Например, рассказать о наиболее выгодных тарифах иопциях, основываясь на профиле потребления абонента.
Для улучшения качестваобслуживания абонентов по вопросам мобильной связи могут быть предпринятыследующие действия:1)изменение мотивации сотрудников офисов продаж в пользу доходовот услуг связи, а не доходов от продаж телефонов,2)создание специальных офисов, ориентированных на демонстрациюуслуг связи, пояснения принципов тарификации, улучшению информированностиабонентаоновыхпредложениях,качествепокрытияиспецификителекоммуникационной отрасли,3)в офисах продаж предусмотреть работу кроме продавцов телефонов,еще и консультантов по услугам мобильной связи,4)проведение тренингов и обучающих программ для продавцов офисовпродаж для того, чтобы они могли качественно провести консультацию клиентапо услугам оператора связи,5)снижение текучести кадров.Информационные sms. Оценка эффективности информационных smsпроводится по отклику абонентов на данные сообщения. Внимание абонентаглавным образом направлено на получение информационных sms о стоимостиуслуг связи и возможности включения оптимизирующих опций с целью контроляуровня расходов при изменении условий тарификации.Кромеулучшенияинформированностькачестваабонентаможетработыоказатькаждогоизканаловвлияниеувеличениенаточеквзаимодействия контакта с клиентом, в том числе посредством диверсификациибизнеса, формируя положительный клиентский опыт не только при оказанииабоненту услуг мобильной связи, но и других услуг.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
