Диссертация (1138736), страница 45
Текст из файла (страница 45)
673]Серым цветом в таблице выделены дополнения, сделанные автором диссертации.Функциональная область логистики (ФОЛ), логистическая функция (ЛФ) / логистическая операция (ЛО), логистическая система (ЛС), деятельность предприятия (ДП)48Определяется возможность использования показателя клиентом (К), а также компанией, предоставляющей клиенту логистические услуги (ПЛУ – поставщиклогистических услуг)49Показатель используется на одном из уровней принятия решений – стратегическом (Стр-й), тактическом (Такт-й) или операционном (Опер-й)50Интегральный показатель (Инт) рассчитывается с использованием других показателей, объединяя их и представляя одной величиной или диапазоном значений;неинтегральный показатель (НеИнт) рассчитывается как отношение некоторых численных величин, полученных в результате элементарных математических расчетов47205Продолжение таблицы Р.1Характеристика показателя№Названиепоказателя,указанное висточникеУточненноеназваниепоказателяЗначение и / или способрасчетаБ) оценка времени приема заказа клиентаЗначение:Оценка степениинформационной поддержкиСкоростьклиента о ходе выполненияI.Скоростьреакции назаказаБ.реакции назаказСпособ расчета:1.заказклиентаВремя между получениемзаказа клиента поставщикоми информированием клиентао приеме заказа в работуI.Б.2.Времяреагирования назаказВремяреагирования на заказклиентаПромежуток времени междуполучением заказаоценивающей компанией иподтверждением получениязаказа клиентаКрит.
оц-киили ед. изм.Дополнительнаяинформация пооценкеКлассификационные признакиСубъект, Уровень принятияХарактериспользурешения, навзаимосвязиющийкоторомс другимипоказатеиспользуетсяпоказателямльпоказательиФинансовыйхарактерпоказателяКомментарий автораисследованияХарактеризуемаяпоказателемФОЛ, ЛФ /ЛО, ЛС, ДПТребуетсяподготовкаучетнойсистемыФОЛ:Логистикараспределения, ЛФ:УправлениезаказамиклиентаК; ПЛУОпер-йНеИнтНефин-й[Корпоративная логистикав вопросах иответах, 2014]НетФОЛ:логистикараспределения;ЛФ:УправлениезаказамиК; ПЛУОпер-йНеИнтНефин-й[Мауэргауз,с.38]ПЛУСтр-йИнтНефин-й[Дыбская,2009, с.673]ПЛУТакт-йНеИнт; ИнтНефин-й[Моисеева,с.388]Минута, час,день, неделяНетЧас, день,неделяОдин изкомпонентовоценки структурывремени полногоцикла заказовклиентовЧас, день,неделя,месяцУвеличиваетдлительностьциклаобслуживанияклиента приотсутствии запасанеобходимоготовара на складеоценивающейкомпанииНетЛФ:ЛогистикаскладированияЧас, день,неделя,месяцПринимается вовнимание припланированиипополнениязапасов и общейдлительностициклаобслуживанияпотребителейНе являетсянепосредственнойоценкойлогист.деятельностипредприятия,т.к.
зависитот технол.изготовленияпродуктаДПИсточник,упоминающий показательВ) оценка времени обработки заказа клиентаI.В.2.I.В.7.ВремяпополнениязапасовПродолжительностьпроизводственных циклов влогистическойсистемеНетНетДлительность временинеобходимая для пополненияоценивающей компаниейсвоего уровня запасовПромежуток времени,необходимый дляизготовления продукции дляпоследующей реализациитоваров206Продолжение таблицы Р.1Характеристика показателя№Названиепоказателя,указанное висточникеУточненноеназваниепоказателяЗначение и / или способрасчетаКлассификационные признакиСубъект, Уровень принятияХарактериспользурешения, навзаимосвязиющийкоторомс другимипоказатеиспользуетсяпоказателямльпоказательиКомментарий автораисследованияХарактеризуемаяпоказателемФОЛ, ЛФ /ЛО, ЛС, ДПЧас, день,неделяОдин изкомпонентовоценки структурывремени полногоцикла заказовклиентовНетФОЛ:логистикараспределения;ЛФ:УправлениезаказамиПЛУТакт-йИнтНефин-й[Сергеев,2009, c.335;Корпоративная логистикав вопросах иответах, 2014,с.470]Час, день,неделя«враспределительнойлогистикестановитсяосновной целью»1 из комп-воценки стрры времениполн.
циклазаказов кл-вЛФ:ЛогистикараспределенияПЛУТакт-йИнтНефин-й[Муравьева,с.81-82]Один изкомпонентовоценкиструктурывремениполногоциклазаказовклиентовФОЛ:логистикараспределения;ЛФ:УправлениезаказамиК; ПЛУТакт-йИнтНефин-й[Дыбская,Иванова,2012, с.29]НетЛФ:ЛогистикаскладированияК; ПЛУТакт-йИнтНефин-й[Дыбская,2009, с.673]ФОЛ:логистикараспределения;ЛФ: Упр-иезаказамиК; ПЛУТакт-йНеИнт.; Инт.Нефин-й[Мауэргауз,с.38]Крит. оц-киили ед. изм.Дополнительнаяинформация пооценкеФинансовыйхарактерпоказателяИсточник,упоминающий показательГ) оценка времени комплектации заказа клиента и подготовки партии отправки для негоI.Г.1.ВремявыполнениязаказаВремявыполнения заказовклиентовПромежуток времени междупередачей заказа клиента наисполнение на склад ипередачей заказа на отгрузкуклиентуПромежуток времени междупередачей заказа клиента наисполнение на склад ипередачей заказа на отгрузкуклиентуД) оценка времени отгрузки и доставки заказа клиентаI.Г.2.ВремявыполнениязаказаВремявыполнения заказаклиентаПри наличииразличныхвременныхСервис поСреднее время от моментаI.сервисов дляСервис попоставкеполучения заказа от клиентаД.Часразных сегментовдоставке товаратоварана доставку до момента1.клиентов и / иликлиентудоставки товара клиентурегионов нужнорассчитыватьсредний показательОдин изВремяПромежуток времени, вкомпонентовI.Час, день,Время доставкидоставкипроцессе которогооценки структурыД.неделя,заказазаказареализуется доставка заказавремени полного2.месяцклиентуклиентуцикла заказовклиентовЕ) продолжительность задержек, простоев и иных сбоев в деятельности логистической системыПромежуток времени междуЧас, день,ДействительнаяПродолжитсогласованной с клиентомнеделя,дата полученияI.Продолжительнельностьдатой получения заказа имесяцзаказа клиентомЕ.ость задержкизадержкидействительной датойвозникает после1.заказовзаказовполучения заказа клиентомоговоренного дняклиентовпоставки товараНет207Продолжение таблицы Р.1Характеристика показателя№Названиепоказателя,указанное висточникеУточненноеназваниепоказателяЗначение и / или способрасчетаКрит.
оц-киили ед. изм.Дополнительнаяинформация пооценкеДлительноПромежуток времени междуЧас, день,Действительнаястьсогласованной с клиентомнеделя,дата полученияДлительностьI.задержкидатой получения заказа имесяцзаказа клиентомзадержкиЕ.просрочендействительной датойвозникает послепросроченных2.ныхполучения заказа клиентомоговоренного днязаказовзаказовпоставки товараклиентовЖ) иные измерители времени работы логистической системы в абсолютном исчисленииI.Ж.1.I.Ж.3.I.Ж.4.Времяожиданияпотребителя вочередиНетДлительность нахожденияпотребителя в очередиЧасВремя циклаподготовкиотчетовВремяциклаподготовкиотчетов одеятельностилогистикиОценка скорости подготовкиотчетов о деятельностилогистики, т.е.
затратвремени на процедурумониторинга логистическойдеятельностиЧас, день,неделя,месяцОбщее времяобработкиденежныхсредствОбщеевремяобработкиденежныхсредств отклиентаОценка скорости обработкиденежных средств,поступающих от клиентаЧас, деньКомментарий автораисследованияНетХарактеризуемаяпоказателемФОЛ, ЛФ /ЛО, ЛС, ДПФОЛ:логистикараспределения;ЛФ:УправлениезаказамиКлассификационные признакиСубъект, Уровень принятияХарактериспользурешения, навзаимосвязиющийкоторомс другимипоказатеиспользуетсяпоказателямльпоказательиФинансовыйхарактерпоказателяК; ПЛУТакт-йНеИнт.; Инт.Нефин-й[Мауэргауз,с.38]Источник,упоминающий показательПринепосредственномучастии впроцесселогистическогообслуживания клиентаЛФ: Процессобслуживания в ЦППЛУСтр-йНеИнтНефин-й[Cho, р.810]НетНетЛФ:ЛогистикаскладированияПЛУТакт-йИнт; НеИнтНефин-й[Дыбская,2009, с.673]Показатель оценкиэффективностиобслуживания вцепи поставокПоказательоцениваетдеятельностибухгалтерииикоммерческогоподразделения компанииДП:УправлениедеятельностьюпредприятияК; ПЛУСтр-йИнтНефин-й[Cho, р.810]Показатель оценкиэффективностиобслуживания вцепи поставок208Приложение С.
Сопоставление подходов в области обслуживания клиентовТаблица С.1 – Нумерация исследованных подходов№подхода1123456789101112Название2Аудит обслуживания потребителей + подход кизмерению и управлению показателямиобслуживанияАудит обслуживания потребителейМетодика оценки удовлетворенностипотребителейФормирование стратегии обслуживанияпотребителейПроцесс разработки стратегии обслуживанияпотребителейПодход к формированию политикиобслуживания потребителейОпределение стандартов обслуживанияпотребителейПодход к обслуживанию потребителейДинамика планирования показателей качествауслуг технического обслуживания оборудованияРазработка стандартов обслуживанияпотребителейМодель оценки качества процесса в цепипоставокМодель процесса для непрерывного измерения иусовершенствования качества логистическогообслуживания13Модель 1.
Модель технического итехнологического качества14Модель 3. Модель атрибутов качества услуг15GAP-модель16Модель формирования ожиданий потребителей17Модель 2.0. Модель «разрывов»18Модель 2.1. Расширенная модель качества услуг19Модель 4. Обобщенная модель качества услугИсточник3[Сток, Ламберт, с.101-114,116][Логистика, 2008, с.353355][Сопин, Приймак,Исмаилова, с.41][Jonsson, р.91-97][McDonald, Meldrum][Farahani, Rezapour,Kardar][Coyle, Bardi, Langley,p.110-111][Wagner, p.13][Коммерческая логистика,с.168][Leland, Bailey][Beamon, Ware, p.704-715][Корпоративная логистикав вопросах и ответах,2014, с.476][Grӧnroos, 1984 : Seth,Geshmukh, Vrat, p.913949][Haywood-Farmer, 1988:Seth, Geshmukh, Vrat,p.913-949][Канке, Кошевая, с.278][Корпоративная логистикав вопросах и ответах,2014, с.478][Parasuraman et al., 1985:Seth, Geshmukh, Vrat,p.913-949][Zeithamel et al., 1988:Seth, Geshmukh, Vrat,p.913-949][Brogowicz et al., 1990:Seth, Geshmukh, Vrat,p.913-949]209Продолжение таблицы С.112021222324252627282930313233342Модель 15.
Модель качества внутренних услугМодель 5. Модель оценки только выполненияпоказателей работыМодель 7. Модель оценки показателейэффективности услуг и нормированногокачества услугМодель 6. Модель истинного значения качествауслугМодель 16. Модель качества внутренних услугDEA (Data Envelope Analysis – анализ сферыфункционирования)Модель 9.
Модель качественного (атрибутов) иобщего влиянияМодель 11. Модель атрибутов PCP (Pivotal –Core – Peripheral Основополагающих –Ключевых – Второстепенных)Модель 10. Модель воспринимаемого качествауслуг и удовлетворенностиМодель 12. Модель качества услуг ивоспринимаемой ценности в ритейлеМодель 13. Модель качества услуг, ценностипотребителя и удовлетворенности потребителяМодель 14. Модель предшественников ипосредниковМодель 17. Модель интрнет-банкингаМодель 8. Модель настройки информационныхтехнологийМодель 18.
Модель, основанная наинформационных технологияхМодель 19. Модель качества услуг3[Frost and Kumar, 2000: Seth,Geshmukh, Vrat, p.913-949][Cronin and Taylor, 1992: Seth,Geshmukh, Vrat, p.913-949][Teas, 1993: Seth, Geshmukh, Vrat,p.913-949][Mattsson, 1992: Seth, Geshmukh,Vrat, p.913-949][Soteriou and Stavrinides, 2000:Seth, Geshmukh, Vrat, p.913-949][Dabholkar, 1996: Seth, Geshmukh,Vrat, p.913-949][Philip and Hazlett, 1997: Seth,Geshmukh, Vrat, p.913-949][Spreng and Mackoy, 1996: Seth,Geshmukh, Vrat, p.913-949]{Sweeney et al., 1997: Seth,Geshmukh, Vrat, p.913-949][Oh, 1999: Seth, Geshmukh, Vrat,p.913-949][Dabholkar, 2000: Seth, Geshmukh,Vrat, p.913-949][Broderick and Vachirapornpuk,2002: Seth, Geshmukh, Vrat,p.913-949][Berkley and Guplta, 1994: Seth,Geshmukh, Vrat, p.913-949][Zhu et al., 2002: Seth, Geshmukh,Vrat, p.913-949][Santos, 2003: Seth, Geshmukh,Vrat, p.913-949]210Таблица С.2 – Характеристика подходов в области обслуживания потребителей (фрагмент)Характеристика подходаНомер подхода1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13141516171819++Разрабатывает(отметить все подходящие варианты)1 ПОКАЗАТЕЛЬ ОЦЕНКИ удовлетворенностипотребителя / качества обслуживания потребителейНЕСКОЛЬКО (система) ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИобслуживания потребителей / качества услугИНТРЕВАЛЬНАЯ ОЦЕНКА удовлетворенностипотребителейПРИЧИНО-СЛЕДСТВЕННУЮ МОДЕЛЬ оценкиудовлетворенности потребителей или качества услугПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ действий для разработкиСТАНДАРТА обслуживания потребителей / дляуправления ПОКАЗАТЕЛЯМИ ОЦЕНКИ обслуживанияпотребителейПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ действий для разработкиСТРАТЕГИИ51 (программы) ОБСЛУЖИВАНИЯпотребителейПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ действий для разработкиПОЛИТИКИ52 ОБСЛУЖИВАНИЯ потребителейПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ действий для ОЦЕНКИКАЧЕСТВА53 услуг51++++++ + ++ ++++ ++ ++++++Под стратегией обслуживания потребителей понимается способ реализации содержательных действий по обслуживанию потребителей, то есть «методы конкуренциии ведения бизнеса, которые выбирает менеджмент для удовлетворения клиентов, успешной конкуренции и достижения глобальных целей организации» [Томпсон-мл.,Стрикленд III, с.41].
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
