Диссертация (1138736), страница 44

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 44)

В данной работе приводится только ряд из них. Более подробно со всеми элементами обслуживания можно ознакомитьсяв [Gilmour] на странице 38 и 42.200Приложение Н. База показателей оценки обслуживания клиентов (фрагмент)42Таблица Н.1 Сводная таблица показателей оценки обслуживания клиентов№№№I.1I.4II.142Ответственноеподразделениеобслуживающейкомпании123456Группа показателей I: показатели, оценивающие (комплексный) результат обслуживания потребителейРезультатДля оценки пониманияудовлетворениякомпанией,Результативностьожиданий и требованийобслуживающей клиентов, Интегральный;КачественныйКоммерческоеобслуживанияклиентов в процессеожиданий клиентов истратегический(Кач-й)подразделениеклиентов*трансформации пристепени удовлетворениядостижении целей иих требованийзадач компанииВариант расчета 1:ПоказательЯвляется разницейудержания клиентовмежду изменениемДля оценкиКорректноеколичества покупателейобслуживающейИнтегральный;Кол-йПродажиназвание:за определенный периодкомпанией средней ценыстратегическийУдельнаявремени и стоимостизаказа клиентаприбыльностьпокупок, сделанных засделки клиента*этот же период времениГруппа показателей II: показатели, оценивающие выполнение заказов потребителейДля оценки потен.

загруж.сотрудников, обслуж-хКоличествоклиентов, используетсязапросов (number of Количество запросов отПростой;для расчета значенийКол-йПродажиinquiries) отклиентовоперационныйпоказателя «Количествоклиента*ответов на запросы наодного сотрудника»НазваниепоказателяКраткое описаниепоказателяУсловия примененияпоказателяХарактеристикапоказателя43Методполученияпоказателя44Источник,упоминающийпоказатель7[Salamin, p.10][Кристофер, с.58;Сопин, с.41][Germain, p.52]Названия показателей, отмеченных знаком «*», отличаются от оригинала.

Ячейки, залитые серой заливкой, отражают идеи диссертанта.Для характеристики показателя определяется его характер (простой показатель – описывает один признак/ вид деятельности; интегральный показатель – описываетнесколько признаков/ видов деятельности) и уровень управленческих решений, на котором данный показатель рекомендуется использовать44В данном случае описывается не конкретный метод получения/ расчета показателя, а характер данного метода, то есть является он количественным или качественным.Речь идет о принципе получения самого показателя, а не отдельных его составляющих.43201Продолжение таблицы Н.1№№II.1II.6III.1III.2IV.21234567Группа показателей II: показатели, оценивающие выполнение заказов потребителейДля оценки потенциальнойзагруженностисотрудников,Количествообслуживающих клиентов,запросов (number of Количество запросов отПростой;используется для расчетаКол-йПродажи[Germain, p.52]inquiries) отклиентовоперационныйзначений показателяклиента*«Количество ответов назапросы на одногосотрудника»Число проблем,Уровень трудностей, сДля оценки неудобстваПростой илисвязанных скоторыми сталкиваетсяКач-й или кол[Сток, Ламберт,размещения заказаинтегральный;Продажиразмещением заказа потребитель прийс.91-94]потребителемтактическийпотребителем*размещении заказаГруппа показателей III: показатели, оценивающие работу с жалобами, претензиями, рекламациями, отклонениями в заказе клиентаДля оценки количестваКоличество жалобжалоб за определенныйпотребителейКоличество жалобпромежуток времени,потребителей вАльтернативноеиспользуется для расчетаПростой;[Сопин, с.41;натуральном выраженииКол-йПродажиназваниевеличины показателяоперационныйGermain, p.52]за определенныйпоказателя:«Объем возвратов товаровКоличество жалобпромежуток временив натуральномклиентоввыражении»Отслеживание и фикс.Количествонегативных событий[Кристофер, с.78негативных(жалоб и претензий):Для оценкиИнтегральный;90; Coyle, Bardi,событий в системедоставка поврежденногоэффективности работыКол-йЛогистикатактическийраспределения* (погруза, ошибки всистемы распределенияLangley, p.113]типу события)документах, пожары изабастовки и т.д.Группа показателей IV: показатели, оценивающие послепродажное обслуживание потребителейКол-во техническихДля оценки возможностейВозможностьТехническоеспециалистов дляполучения потребителямиПростой;полученияКол-йподразделение,[Wills, p.2]консультированияконсультацийтактическийтехнического советапроизводствопотребителейтехнического характера202Продолжение таблицы Н.1№№V.1VI.1VI.2451234567Группа показателей V: показатели, оценивающие временные параметры обслуживания потребителей (составляющие времени полного цикла)Время полногоцикла заказаВариант расчета 1:(позицияПромежуток времени[Кристофер, с.50,продавца)*между размещением76;Для оценки времениАльтернативноезаказа и его получениемСток, Ламберт,полного цикла заказа,названиепотребителемПродажи, логистика с.91-94;используется для расчетапоказателя:(основнойВариант расчета 2:Coyle, Bardi,Скорость временизначений показателяИнтегральный;Период времени,Кол-йпромежутокполного цикла«Среднее время циклатактическийLangley, p.90, 93,охватывающий отрезоквремени),заказа (позициязаказа» и «Стандартное96;от момента, когдабухгалтерияпродавца)*отклонение времени циклаHesket, р.140-145;потребитель выявилЦикл заказазаказа»Germain, p.52;потребность в товаре, до(позицияWills, p.2]того момента, когда этапокупателя)потребность выполненаЦикл пополнениязаказа (позицияГруппа показателей VI: показатели, оценивающие гибкость45 выполнения заказовСреднее времяцикла заказа[Mentzer, Gomes,Гарантированное,АльтернативноеKrapfel, p.55, 59;заранее определенноеСредняяназваниеCoyle, Bardi,Интегральный;значение цикла заказа спродолжительность циклаКол-йЛогистикапоказателя:стратегическийLangley, p.99;Надежность цикланебольшойобслуживания потребителяКристофер, с.78заказапогрешностью90]Установленныесроки поставкиС использованиемДля оценки стабильностиСтандартноеформулы расчетацикла обслуживанияИнтегральный;[Mentzer, Gomes,отклонение времени стандартного отклонения потребителей –Кол-йЛогистикатактическийKrapfel, p.59]цикла заказадля времени цикла обслотклонений от среднегоя потребителейвремени цикла заказаСпособность изменять временные параметры обслуживания, набора услуг и т.д.203Приложение П.

Способы определения уровня логистического сервиса внаучной литературеТаблица П.1 – Уровень логистического сервиса с точки зрения разных исследователейИспользуемоенаименованиеУровень сервисаУровень сервисаУровень сервисаУровень сервисапо доставке(delivery servicelevel)Степеньвыполнениязаказа (CustomerService Level)Определение«качество выполнения обязательств, принятыхкомпанией по отношению к клиенту, в том числеготовность выполнить заказ на продукцию указанную впрайс-листе»«процент товар, доступных к поставке по запросуклиента из имеющихся запасов компании»«процент товаров, которые могут быть доставленыпотребителю в течение заданного периода времени»«показатель, характеризующий долю выполненных всоответствии с планом поставок в общем объемезаказов»«количество дней между датой размещенияпотребителем заказа у продавца и датой поставкитоваров в помещение потребителя. Этот период впрактике управления запасами известен как периодвыполнения заказа (lead time)»«количество дней между датой получения заказаскладом (или производством) и датой отправки его снего»«количество дней между датой получения заказапродавцом и датой отправки этого заказа со склада»«процент строк заказа, доставленных полностью (заодну поставку) и к обещанному сроку»Источник[Ковалков, с.33][Wills, р.7][Иванов][Christofides,Watson‐Gandy,p.324][Шрайбфедер,с.301]«уровень предоставления услуг клиентам»«УровеньобслуживанияУровеньобслуживанияУровеньобслуживанияУровеньобслуживаниягде Ул.с.

– уровень логистического сервиса,предоставляемого потребителю;Уi – уровень предоставления каждой услуги;Уф – количественная величина (оценка) фактическивыполненной услуги;Уп - количественная величина (оценка) плановоговыполненной услуги.»«число поставленных единиц продукции в долях (%)общего числа заказанных единиц»«вероятность отсутствия дефицита»«доля выполненных запросов пользователей»«доля запросов, удовлетворенных немедленно»«продолжительность исполнения заказа»«норма насыщения спроса»[Логистика,2008, с.354, 364][Сток,Ламберт,с.89, 229][Управлениезакупками ипоставками,с.217, 218][Аникин,Тяпухин, с.188]204Приложение Р.

База показателей оценки логистического сервиса (фрагмент)Таблица Р.1 – Сформированная база уточненных показателей оценки логистической деятельности компании при оказании логистическогосервиса, используемых в литературных источниках46Характеристика показателя№Названиепоказателя,указанное висточникеУточненноеназваниепоказателяЗначение и / или способрасчетаКрит. оц-киили ед. изм.Дополнительнаяинформация пооценкеКомментарий автораисследованияХарактеризуемаяпоказателемФОЛ47, ЛФ /ЛО, ЛС, ДПКлассификационные признакиСубъект, Уровень принятияХарактериспользурешения, навзаимосвязиющийкоторомс другимипоказатеиспользуетсяпоказателямль48показатель49и50ФинансовыйхарактерпоказателяИсточник,упоминающий показательI. Оценка абсолютных значений времени, затрачиваемых на логистическую деятельность, в том числе оценка времени выполнения заказов клиентовА) общее время полного цикла заказа клиентаОценивается показателями: Время выполнения заказа Длительность этапов цикла Время пополнения запасов Время обработки заказовI.Длительность Время доставки заказа кл-уА.логистическихНет Время подготовки и1.цикловкомплектации заказа Время производственнотехнологического цикла Время цикла подг.

отчетов Время цикла закупки прод.Оценивается показателями: Время сост. цикла заказа Время пополнения запасов Время обработки заказовI.ВремяпотребителейА.логистическихНет Время доставки заказа2.циклов Время подготовки икомплектации заказа Время цикла закуп.товаров Время цикла подг. отчетов46Час, день,неделя,месяц, годЧас, день,неделя,месяц, годНетТребуетсяуточнениеназваниялогистических циклов:наблюдаетсясмешениециклов исоставляющих их длитейвременныхэтаповЛС иотдельныхФОЛПЛУТакт-йИнтНефин-й[Сергеев,2009, с.335]НетТребуетсяуточнениеназваниялогистических цикловЛФ:ЛогистикаскладированияПЛУТакт-йИнтНефин-й[Дыбская,2009, c.

Характеристики

Список файлов диссертации