Диссертация (1138736), страница 46
Текст из файла (страница 46)
Стратегия направлена на достижение результатов в будущем.52Под политикой обслуживания потребителей понимается содержательная сторона оказания услуг потребителю, то есть «3.1. Организованная деятельность, имеющаяцелью достичь определенного результата, выгодного в каком-либо отношении ее субъекту» [Морковкин, Богачёва, Луцкая,с.836]. Политика обслуживания описываетсущность обслуживания потребителей на будущий период.53Качество обслуживания потребителей, или качество услуг, подразумевает оценку уже свершившегося факта обслуживания с неким сравниваемым базисом, то есть вданном случае реализуется оценка прошлого опыта / результата.211Продолжение таблицы С.2Характеристика подходаНомер подхода1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13141516171819УчитываетАСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВОТНОШЕНИИ СВОЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ:(отметить все подходящие варианты)- количество компаний-потребителей- требования потребителей(необходимые характеристики услуги)- значимость требований потребителя(значение характеристик услуги или значение услуги в перечне услуг)+ +++ + + + + + ++++ ++- способ измерения обслуживания потребителей- (значение) оценки уровня фактического обслуживанияпотребителем- восприятие потребителей до обслуживания++++ + +(удовлетворенность55 потребителей)++ +(ожидания потребителей)- восприятие потребителей после обслуживания+++ + ++++++++++++++++[+]54+[+]+АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНКУРЕНТОВ ПРИОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ:(отметить все подходящие варианты)- количество компаний-конкурентов- набор предлагаемых конкурентами услуг- значения (показателей) эффективности обслуживанияпотребителей / качество обслуживания потребителей54++ +++++ + + + ++В данном подходе речь идет о клиенте внутри компании, в качестве которого выступает подразделение компании, взаимодействующий с клиентамиПод удовлетворенностью потребителей понимается отклонение фактического уровня сервиса от ожидаемого / желаемого.
Показатель субъективный, основывается начувствах потребителя.55212Продолжение таблицы С.2Характеристика подходаНомер подхода1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13УчитываетАСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ПООБСЛУЖИВАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ:+1415161718++++++++++19+56(отметить все подходящие варианты)- размер и структура организации- круг ответственности и полномочий сотрудников- процесс принятия решений- система измерения- показатели обслуживания- способы измерения показателей обслуживания- определение сущности обслуживания потребителей- потребляемые ресурсы (трудовые, мощности и т.д.)- оказание (предоставление) сервиса- фактические результаты обслуживания потребителей- качество (эффективность) обслуживания потребителей- восприятие менеджерами (вспом.
сотрудниками) того,как потребители определяют свое обслуживание- система учета (оценка уровня сервиса, затрат, доходов и связимежду ними)- планы изменения или улучшения обслуживания потреб.- межфункциональные коммуникации- тип информации, доступный внутреннему потребителю- коммуникации с основными участниками цепи поставки(потребителями, поставщиками, логистическими посредниками)- тип информации, доступный внешнему окружению- характер информации, доступный внешнему окружению56+++++++++++ ++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++Отметка в данном поле свидетельствует об отсутствии в подходе явного упоминания аспектов деятельности предприятия в области обслуживания потребителей,требующих анализа и изучения.213Продолжение таблицы С.2Характеристика подходаНомер подхода1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13УчитываетИНЫЕ ФАКТОРЫ:- образ компании- желания потребителей- личные потребности потребителей- прошлый опыт потребителей- внешняя информация (например, реклама)- личное общение (т.е.
слухи) потребителей- истинная (идеальная) характеристика услуги (услуга)- склонность завышать обещания по обслуживаниюпотребителей- миссия, стратегия и цель компании- поведенческие аспекты обслуживания5715161718+19++++++++++++++++++(например, вежливость, теплота и т.д. обслужив. персонала,обстановки и т.д.)- профессионализм персонала, задействованного вобслуживании- ценность обслуживания- участие в процессе обслуживания потребителяВыявляет отклонения в обслуживании потребителейАнализирует причины возникновения отклоненийОтражает обслуживание потребителей в сфереинформационных технологийПодходит для разных видов услуг / составляющих услуги(компонентов, элементов)Может быть использован для бенчмаркинга14++++ ++ ++ + + + + +++ + + + + +++++++++++±57+Данный знак в таблице свидетельствует о неполноценности раскрытия рассматриваемой характеристики в исследуемом подходе.+++±++++++++++++++214Продолжение таблицы С.2Характеристика подходаНомер подхода1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 131415161718+++++±++++19Организационные улучшения касаются совершенствования(отметить все подходящие варианты)ПОЛИТИКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ(разработки пакета услуг)СТРАТЕГИИ (программа) ОБСЛУЖИВАНИЯПОТРЕБИТЕЛЕЙДЕЯТЕЛЬНОСТИ (работы) ПО ОБСЛУЖИВАНИЮПОТРЕБИТЕЛЕЙСИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ+ ++ + ++ + +++++(отметить все подходящие варианты)- определение целевых уровней обслуживанияпотребителей (стандартов показателей качестваобслуживания потребителей)- периодичность обновления целевых уровнейобслуживания потребителей (стандартов показателейкачества обслуживания потребителей)- определение уровней обслуживания потребителей вразных разрезах (напр., по типу потребителей, геогр.
т.д.)- сравнение целевого и фактического уровнейобслуживания потребителей (показателей качестваобслуживания потребителей)СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИСИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ(увеличение периодичности контроля, т.е. частоты сопоставлениястандартов с реальными значениями обслуживания потребителей)ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПАРТНЕРАМИВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИбудущих потребностей в ИНФРАСТРУКТУРЕ,РЕСУРСАХ и помогает их планировать++ +++++++ + +++++++ +++++±++215Продолжение таблицы С.2Характеристика подходаНомер подхода1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1314151617+++*Организационные улучшения касаются совершенствования(отметить все подходящие варианты)ПОВЫШЕНИИ КВАЛИФИКАЦИИ ИПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПЕРЕПОДГОТОВКЕПЕРСОНАЛАПредлагает конкретные инструменты (методы) реализацииподхода58+*58+ + +Предлагается использование разработанной шкалы или формулы для проведения расчетов1819216Приложение Т.
Сравнение управленческих подходов к логистическому сервисуТаблица Т.1 – Анализ подходов, связанных с логистическим сервисомНомер подхода(в соответствии с таблицей 3.1)Рассматриваемая характеристика (шаг) подхода123456789101112Функция «Планирование логистического сервиса»11.11.21.31.41.51.622.12.22.333.13.23.33.43.559Анализ клиентовСегментация клиентской базыОпределение клиентом перечня необходимых емулогистических услугОпределение клиентом значимости логистических услугОпределение клиентом требований / критериев выборалогистической услугиОпределение восприятия компанией-клиентом предлагаемогокомпанией-поставщиком перечня логистических услугОпределение воспр-я кл-ами лог.
предложений конкурентов+59+++++++++++++++++Анализ конкурентовАнализ перечня логистических услуг конкурентовСбор информации о ценах конкурентов на логистическиеуслугиОпределение емкости рынка лог. услуг+++++Разработка цели и стратегии логистики при обслуживании потребителейОпределение и четкая формулировка запланированных целейлогистической деятельности и задач компанииОпределение целей обслуживания потребителейРазработка стратегий обслуживания потребителейВыбор логистической стратегии и концепцииРазработка стратегии управления качеством лог. сервиса+++++++Знак «+» означает рассмотрение в анализируемом подходе выделенного подхода. Знак «+» серого цвета означает рассмотрение вопроса косвенным образом: приформализованном представлении подхода информация не содержится, но при описании его применения имеются указание на данную характеристику.
Знак «+/-»символизирует наличие упоминания о данной характеристике без каких-либо деталей и описаний, что затрудяет реализацию шага.217Продолжение таблицы Т.1Номер подхода(в соответствии с таблицей 3.1)Рассматриваемая характеристика123456Функция «Планирование логистического сервиса»44.14.24.34.3.14.3.244.44.54.64.74.844.94. 104. 114. 124.
13789101112Разработка политики обслуживания клиентов: определение пакета лог. услугРанжирование востребованных лог. услугАнализ возможностей фирмы по предоставлению лог. услугОпределение перечня лог. услуг+++++++Определение структуры основного (базового) комплексалогистических услугОпределение структуры дополнительных (вспомогательных)логистических услуг++Разработка политики обслуживания клиентов: распределение ресурсовОпределение операций для оказания каждой логистическойуслугиАнализ факторов, влияющих на выполнение логистическихуслугиСоставление матрицы «операция – фактор - затраты»Установление причинно-следственных связей междууровнем обслуживания и себестоимостью логистическихуслугОпределение тарифов на лог.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
