Главная » Просмотр файлов » Диссертация

Диссертация (1138710), страница 22

Файл №1138710 Диссертация (Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании) 22 страницаДиссертация (1138710) страница 222019-05-20СтудИзба
Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 22)

3.8Каналы коммуникации с клиентамиНикогда неЧасто используютиспользуютРеклама, листовки23%28%Через знакомых3%55%Друзья3%55%Презентации на дому26%23%Интернет52%14%Электронная почта62%10%Поквартирный обход73%4%Телефон21%41%По результатам анализа материалов опроса в индустрии прямых продажможно сделать следующие основные выводы:127• Отношенияспотребителямиявляютсяприоритетнымидлябольшинства дистрибуторов.• Основные выгоды потребителей связаны с отношенческими, а нетрансакционными характеристиками отношений.• Восприятиеконечныхпотребителейбрендакомпаниивзначительной мере влияет на работу продавцов.• Продавцыпрактическинеиспользуютсовременныеканалыкоммуникации .На следующем этапе анализа для прояснения вопроса о том, чтоопределяетвыбордистрибуторомклиентоориентированноймоделиповедения, был выдвинут ряд предположений относительно структурысвязей между переменными. Были сформулированы пять гипотез:H1: Чем выше уровень навыков дистрибутора в области продаж и личныхвзаимодействийс клиентами, тем больше (а) он ориентируется напостроение и развитие доверительных отношений и (b)адаптируетсобственное предложение к требованиям клиентаH2:Чемвышеуровенькомпетенцийдистрибуторавобластипланирования и организации бизнеса, тем больше (а) он ориентируется напостроение и развитие доверительных отношений и (b)адаптируетсобственное предложение к требованиям клиентаH3: Чем выше уровень дохода дистрибутора от деятельности в сферепрямых продаж, тем больше (а) он ориентируется на построение иразвитие доверительных отношений и (b)адаптирует собственноепредложение к требованиям клиентаH4: Чем выше уровень опыт работы дистрибутора в сфере прямыхпродаж, тем больше (а) он ориентируется на построение и развитие128доверительных отношений и (b)адаптирует собственное предложение ктребованиям клиентаH5: Чем выше уровень навыков и результативность дистрибутора, тембольше его удовлетворенность и уверенность в себе.Для подтверждения или опровержения этих гипотез был проведёндополнительный анализ, состоящий из двух этапов.

На первом этапе сиспользованием пакетов SPSS 18.0 и LISREL 8.8 был проведён факторныйанализ массива данных и рассчитаны альфа Кронбаха для факторов,которые предполагалось использовать для оценки уровня навыков икомпетенцийдистрибуторов,атакжекомплексныхпоказателейориентации на клиента. На втором этапе с использованием пакета LISREL8.8 были составлены модели, соответствующие высказанным гипотезам, ипроведено моделирование структурными уравнениями.Для оценки отношенческой компоненты клиентоориентированностииспользовалисьтриэлемента:предоставлениепрофессиональныхконсультаций, установление доверительных отношений, гибкие условияоплаты19.

Для оценки адаптационной компоненты ориентации на клиентабыли использованы два элемента: адаптация в процесса обслуживания ипроцесса доставки. Факторный анализ позволил выделить два фактора, поструктуре нагрузок соответствовавшие предположениям автора.Нормализованные значения нагрузок индикаторов «профессионализма»,«доверия» и «гибкости в оплате» на первый фактор составили,соответственно, 0,56, 0,44 и 0, 52. Нормализованные значения нагрузок навторой фактор были 0,75 для «адаптации обслуживания», 0,72 для«доставки». Альфа Кронбаха для отношенческой ориентации на клиентасоставила 0,510, а для адаптационной ориентации на клиента была равна19Данный элемент в значительной мере связан с доверием во взаимодействиях и был отнесен котношенческой, а не адаптационной компоненте ориентации на клиента.1290,700. Для первой конструкции показатель согласованности АльфаКронбаха является приемлемым, несмотря на достаточно низкое значение,полученная модель характеризуется высокими значениями t-статистики.Согласованность второго фактора следует признать высокой (α=0,700).Далеебылопо«компетенциипроведеносжатиеведениюданныхбизнеса»,для«навыкиконструкцийобщения»и«удовлетворенность и уверенность».

Во всех трех случаях факторныйанализ позволил выделить устойчивые конструкции, нормализованныенагрузки элементов принимают значения от 0,71 до 0,83. ПоказательАльфа Кронбаха для каждой из конструкций также находится в интервалеот 0,774 до 0,805, что говорит о высокой согласованности.Затем,всоответствииспредложеннымигипотезами,быласоставлена и протестирована модель20 структурных уравнений.ДеловыенавыкиАдаптационнаяКОКоммуник.навыкиОпыт работыв ППОтношенческаяКООрганизованностьУровеньдоходаУдовлетворенностьОтсутствие связиНаличие связирис.

3.7 Факторы, определяющие ориентацию на клиента в индустриипрямых продаж.Результаты моделирования (рис. 3.7) указывают на удовлетворительноекачество модели (среднеквадратичная ошибка аппроксимации RMSEA20Здесь представлены основные конструкции, все элементы модели представлены в Приложении 81300,043 для обеих моделей, уровень PCLOSE, измеряющий вероятность того,что RMSEA не превышает 0,05, более 0,999).Анализзначимостиструктурныхкоэффициентовпоказал,чтонекоторые из предполагаемых взаимосвязей, оказались незначимыми. Такотсутствует влияние деловых (Н1а) и коммуникационных навыков (Н2а)на клиентоориентированность, связанную с построением отношений.Также ниже порогового уровень значимости для взаимосвязи дохода (Н3b)и опыта работы (Н4b) с адаптационным элементом ориентации на клиента.Все остальные структурные коэффициенты значимы при p=0,001.

Такимобразом, гипотезы Н1а, Н2а, Н3b, Н4b отвергаются, а гипотезы Н1b, Н2b,Н3а, Н4а и Н5 принимаются. Навыки ведения бизнеса и коммуникацийоказывают влияние на ориентацию на клиента в процессе текущегообслуживания, адаптацию к его потребностям, в то время как решения опостроении долгосрочных доверительных взаимодействий дистрибуторпринимает по мере увеличения опыта работы и доходов от деятельности всфере прямых продаж. Кроме того, была выявлена значимая взаимосвязьмежду отношенческой и адаптационной составляющей ориентации наклиента. Обнаруженные взаимосвязи позволяют воздействовать науровень клиентоориентированности через обучение дистрибуторов иразвитие у них соответствующих навыков.

Выделенные в ходе факторногоанализа элементы соответствуют моделям ориентации на клиентаторгового персонала компании (напр. Saxe&Weitz, 1982).Выводы по третьей главеВ третьей главе диссертационного исследования проанализированапрактика формирования и развития отношений с клиентами российскихкомпаний на примере компаний строительной отрасли а также индустриипрямых продаж. Также разработаны и представлены нормативная модельориентациинаклиентапостадиям131развитияпартнерскихвзаимоотношений, трехуровневая модель ориентации компании наклиента. Модель предполагает тесное взаимодействие бизнес-процессов,позволяющих компании развивать отношения с клиентом с учетомспецифики его бизнеса и потребностей. Модель также предполагаетитеративное развитие входящих в ее состав процессов и их изменениевместесэволюциейклиентскихвзаимоотношений.Проведенотестирование представленной модели на данных исследовательскогопроекта STROI-Network.

В ходе апробации модели был получен рядинтересных результатов:1. В практике компаний, несмотря на декларируемую ориентацию наклиента,ненаблюдаютсявзаимосвязимеждуключевымиэлементами модели. Например, управление отношениями с клиентомне связано с процессом оценки взаимодействий. Следовательно, мыне можем говорить о последовательной ориентации компании напотребителя.2. Обнаружено противоречие между декларируемой ориентацией напостроение и развитие отношений с клиентами исследуемыхкомпаний и набором факторов, имеющих наибольшее значение впроцессе управления этими отношениями.Проведенный анализ показал отсутствие связей между ключевымиэлементами модели, что не позволило проанализировать влияниеориентациинаклиентанафинансовыерезультатыдеятельности.Исследование практики компаний, эффективно взаимодействующих склиентами, позволило выделить наиболее важные группы компетенций поработе с клиентами: стратегическое управление отношениями, а такжетекущеевзаимодействие.Экспертныеоценкидемонстрируютзначительные расхождения между текущим и «эталонным», желательнымуровнем развития компетенций, даже среди наиболее успешных иэффективныхкомпаний.Помимо132выявления,оценкиианализакомпетенций по работе с клиентами был выделен перечень рекомендацийили «лучших практик» управления взаимоотношениями с клиентами.Практическое использование выделенных рекомендаций возможно спомощью предлагаемого алгоритма диагностики и развития ориентации наклиента в компании.

Данный алгоритм позволяет не только провестикомплексную диагностику клиентоориентированности компании на основепредлагаемой модели, но и предполагает разработку и реализацию перечнямероприятий, направленных на усиление ориентации на клиента вкомпании.В ходе анализа клиентоориентированности на уровне личныхвзаимодействий в индустрии прямых продаж было показано влияниеудовлетворенности,профессиональныхнавыков,коммуникационныхнавыков, опыта работы и уровня дохода на выбор дистрибутором формывзаимодействия с клиентами.

Характеристики

Тип файла
PDF-файл
Размер
1,83 Mb
Предмет
Высшее учебное заведение

Список файлов диссертации

Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании
Свежие статьи
Популярно сейчас
Зачем заказывать выполнение своего задания, если оно уже было выполнено много много раз? Его можно просто купить или даже скачать бесплатно на СтудИзбе. Найдите нужный учебный материал у нас!
Ответы на популярные вопросы
Да! Наши авторы собирают и выкладывают те работы, которые сдаются в Вашем учебном заведении ежегодно и уже проверены преподавателями.
Да! У нас любой человек может выложить любую учебную работу и зарабатывать на её продажах! Но каждый учебный материал публикуется только после тщательной проверки администрацией.
Вернём деньги! А если быть более точными, то автору даётся немного времени на исправление, а если не исправит или выйдет время, то вернём деньги в полном объёме!
Да! На равне с готовыми студенческими работами у нас продаются услуги. Цены на услуги видны сразу, то есть Вам нужно только указать параметры и сразу можно оплачивать.
Отзывы студентов
Ставлю 10/10
Все нравится, очень удобный сайт, помогает в учебе. Кроме этого, можно заработать самому, выставляя готовые учебные материалы на продажу здесь. Рейтинги и отзывы на преподавателей очень помогают сориентироваться в начале нового семестра. Спасибо за такую функцию. Ставлю максимальную оценку.
Лучшая платформа для успешной сдачи сессии
Познакомился со СтудИзбой благодаря своему другу, очень нравится интерфейс, количество доступных файлов, цена, в общем, все прекрасно. Даже сам продаю какие-то свои работы.
Студизба ван лав ❤
Очень офигенный сайт для студентов. Много полезных учебных материалов. Пользуюсь студизбой с октября 2021 года. Серьёзных нареканий нет. Хотелось бы, что бы ввели подписочную модель и сделали материалы дешевле 300 рублей в рамках подписки бесплатными.
Отличный сайт
Лично меня всё устраивает - и покупка, и продажа; и цены, и возможность предпросмотра куска файла, и обилие бесплатных файлов (в подборках по авторам, читай, ВУЗам и факультетам). Есть определённые баги, но всё решаемо, да и администраторы реагируют в течение суток.
Маленький отзыв о большом помощнике!
Студизба спасает в те моменты, когда сроки горят, а работ накопилось достаточно. Довольно удобный сайт с простой навигацией и огромным количеством материалов.
Студ. Изба как крупнейший сборник работ для студентов
Тут дофига бывает всего полезного. Печально, что бывают предметы по которым даже одного бесплатного решения нет, но это скорее вопрос к студентам. В остальном всё здорово.
Спасательный островок
Если уже не успеваешь разобраться или застрял на каком-то задание поможет тебе быстро и недорого решить твою проблему.
Всё и так отлично
Всё очень удобно. Особенно круто, что есть система бонусов и можно выводить остатки денег. Очень много качественных бесплатных файлов.
Отзыв о системе "Студизба"
Отличная платформа для распространения работ, востребованных студентами. Хорошо налаженная и качественная работа сайта, огромная база заданий и аудитория.
Отличный помощник
Отличный сайт с кучей полезных файлов, позволяющий найти много методичек / учебников / отзывов о вузах и преподователях.
Отлично помогает студентам в любой момент для решения трудных и незамедлительных задач
Хотелось бы больше конкретной информации о преподавателях. А так в принципе хороший сайт, всегда им пользуюсь и ни разу не было желания прекратить. Хороший сайт для помощи студентам, удобный и приятный интерфейс. Из недостатков можно выделить только отсутствия небольшого количества файлов.
Спасибо за шикарный сайт
Великолепный сайт на котором студент за не большие деньги может найти помощь с дз, проектами курсовыми, лабораторными, а также узнать отзывы на преподавателей и бесплатно скачать пособия.
Популярные преподаватели
Добавляйте материалы
и зарабатывайте!
Продажи идут автоматически
6517
Авторов
на СтудИзбе
302
Средний доход
с одного платного файла
Обучение Подробнее