Диссертация (1138702), страница 23
Текст из файла (страница 23)
Tangibles – материальное имущество (оргтехника, внешний вид персонала,информационные материалы);2.Reliability – надежность (услуги банка выполняются точно и надежно);3.Responsiveness – оперативность (готовность помочь потребителям и обеспечиватьих оперативное обслуживание);4. Assurance–уверенность(компетентность,ответственность,вежливостьбанковских работников);5.Empathy – сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход кобслуживанию потребителей финансовых услуг).Далее, в соответствии с методикой «SERVQUAL», потребителей финансовых услугпросят выразить свои ожидания по поводу каждого из пяти критериев качестваопределенной услуги с использованием пятибалльной шкалы Лайкерта (от «категорическине согласен» до полностью согласен").
Затем с помощью той же шкалы, потребителидолжны высказать свои конкретные представления о тех же пяти критериях качества услугна примере конкретных финансовых посредников. Для этого формируется анкета из 20базовых вопросов (по 4 на каждый из критериев).97Далее, находятся простые средние по каждому из вопросов, а затем по каждому изкритериев. Полученные результаты пяти критериев качества (индексов оценок индивидов)сравниваются с первоначальными ожиданиями путем нахождения разностей.
Результатысравнения (разности) оценок индивидов и ожиданий качества описывается пятьюпоказателями «Q» (Q - Tangibles; Q - Reliability; Q - Responsiveness; Q - Assurance; Q –Empathy). Если «Q» – показатель равен нулю, это означает, что уровень ожиданий иреальный уровень качества финансовых услуг совпадают друг с другом.
Отрицательныезначения «Q» показывают, что уровень ожиданий оказался завышенным. И, наконец,положительные значения показывают, что фактическое качество услуги оказалось вышеожидаемого.Значенияположительногоинулевого«Q»-показателясчитаютсяудовлетворительными для услуги. И наоборот, если мы имеем отрицательное значение«Q»-показателя, то качество услуг является неудовлетворительным по указаннымкритериям.Данную методику была доработана с учетом целей нашего исследования.
С этойцелью при проведении опроса 2013 года в анкету Мониторинга были внесеныдополнительные вопросы, касающиеся качества интеллектуальных услуг. Сначала мыопросили потребителей финансовых услуг на предмет того, какое понятие являетсянаиболее точным синонимом «качества финансовой услуги». Для этого в мониторингесектора интеллектуальных услуг 2013 г. респонденты-потребители финансовых услуготвечали на вопрос, что они подразумевают под понятием «качество услуги».
В частности,по данным Мониторинга интеллектуальных услуг 2013 года, 57% респондентов отметили,что под качеством услуги они подразумевают соблюдение сроков контракта, 35%респондентов – своевременность устранения недочетов, 31% - выполнение требованийтехнического задания (ТЗ), 30% - без ошибок, 21% - отсутствие необходимостиперезаказывать финансовую услугу. Таким образом, качественная услуга – это услуга,выполненная в срок, с минимальным количеством недоработок и соответствующаяпервоначальным пожеланиям заказчиков.
При этом мы оценивали качество не одной, ацелого ряда финансовых услуг, поэтому нам важно было проверить наличие различий воценкекритериевкачествасредипотребителейболееинновационныхименееинновационных услуг. Дисперсионный анализ не выявил существенных различий в оценкеданного показателя между группами (см. Приложение 9).Далее, для оценки значимости вышеперечисленных критериев качества финансовыхуслуг, были предложены 13 возможных показателей качества финансовых услуг и 14категорию «Другое» (при наличии неучтенных нами факторов оценки качества финансовых98услуг). Однако большинство респондентов преимущественно выбирали одну из 6предложенных ниже категорий (см.
Рисунок 9):Критерии качества финансовой услуги80%70%60%50%40%30%20%10%0%СвоевременностьОтсутствиеКачествовыполнениянеобходимости оказанной услугиконтрактавмешиваться впроцесс оказанияуслугИндивидуализированныеСоотношениецена-качествоСтандартизированныеОпытВсегоРисунок 9 – Ответы потребителей финансовых услуг на вопрос: «По каким критериям Выоцениваете соответствие Вашим ожиданиям результатов оказываемых услуг?»Источник: опрос компаний-потребителей интеллектуальных услуг ИСИЭЗ-РОМИР, 2013.В целом мы можем отметить, что место предоставления услуги и материальнотехническиехарактеристикикомпаниипроизводителяинтеллектуальнойуслугиреспондентами опроса не считаются значимыми (аналог Q - Tangibles), что позволяетпредположить, что именно субъективная оценка потребителями качества услуг играетключевую роль в финансовой сфере.Используявыделенные показатели, мы предложили респондентам оценитьсоответствие результатов производства финансовой услуги первоначальным ожиданиям позаданным выше критериям качества и рассчитали интегральный индекс качествафинансовых услуг.
Интегральный показатель качества финансовой услуги определялся, каксредневзвешенная из пяти установленных нами отдельных 13 критериев качества услуги. Врезультате мы получили среднее значение индекса 4,53 из 5 максимально возможных, чтоговорит об относительно высокой оценке качества финансовых услуг их потребителями(см. Приложение 10).Гипотеза 4.Для проверки гипотезы исследования, связанной с влиянием опыта потребителя насклонность к инновациям, мы в первую очередь обратились к вопросу: какой потребительможет считаться опытным? Данный вопрос задавался потребителям и производителямфинансовых услуг в 2010-2011 гг.
Производители услуг отметили, что опытными являютсяте потребители услуг, которые имеют опыт использования разных услуг у разных99производителей (60% респондентов в 2010 г.). При этом ключевыми характеристикамиопытных потребителей является владение информацией (13%) и представление орезультате оказания услуги (11,7%) (см. Рисунок 10).Опыт потребленияодной услуги у одногопроизводителя45%40%Опыт потребленияодной услуги у разныхпроизводителей35%30%Опыт потребленияразных услуг у одногопроизводителя25%20%15%10%Опыт потребленияразных услуг у разныхпроизводителей5%Затрудняюсь ответить0%Рисунок 10 – Ответы потребителей финансовых услуг на вопрос: «От какого опыта, на Вашвзгляд, больше всего пользы?»Источник: опрос компаний-потребителей интеллектуальных услуг ИСИЭЗ-РОМИР, 2013.В опросе 2010 года большинство потребителей финансовых услуг (40%респондентов) отмечали опыт потребления одной услуги у одного производителя какнаиболее полезный, тем самым подчеркивая важность интенсификации опыта в сфереуслуг.
Однако уже в 2011 году потребители переосмыслили свой подход, и теперь опытнымстал считаться потребитель, который имеет опыт использования нескольких услуг у разныхпотребителей (42,8% респондентов). На этом основании мы выбрали в качестве проксипеременной для измерения опытности потребителей частоту использования ими услугфинансового посредничества за последние три года – об этом респондентам задавалсяпрямой вопрос.В целом следует отметить, что наличие нескольких волн опросов данных послужилодлянасмотивациейдляоценкирегрессиинаданныхмониторингасектораинтеллектуальных услуг за 2013 год, и использовании остального массива данных дляпроверки устойчивости отдельных коэффициентов.
Основные описательные переменные икорреляционный анализ приведен в Приложении 11 и Приложении 12 соответственно.В обеих частях мониторинга (в опросе потребителей и опросе производителей)переменные были закодированы в интервальной шкале, что обуславливает примененияопределенного статистического аппарата для имеющихся социологических данных. Общаясхема выбора статистических методов приставлена ниже в Таблице 9.Таблица 9 – Выбор подходящей статистической процедуры для социологических данных.100ЗависимаяпеременнаяОднапеременная2-ая независимая переменнаяНоминальнаяПорядковаяИнтервальная/(Категориальная)КоличественнаяЧастотныеНоминальная(Категориальная) таблицы,Линейчатыедиаграмма,Круговыедиаграмма, МодаТаблицысопряженности, Хиквадрат, Фи, ВиКрамера,Коэффициентнеопределенности,Лямбда,ТестМакНемара,ЛоглинейныйанализТаблицысопряженности,Хи-квадрат, Фи,V-Крамера,Коэффициентнеопределенности,Лямбда,ТестМакНемара,ЛоглинейныйанализПробит анализ,ЛогистическаярегрессияПорядковаяМедиана, Децили,Квартили,Межквартильнаяширота,ЯщичковаядиаграммаТаблицысопряженности, Эта,ЛоглинейныйанализТаблицысопряженности,ТауКеддала,Гамма,ДиСомера,Каппа,КоэффициенткорреляцииСпирмена,ЛоглинейныйанализДиаграммарассеивания,Коэффициентыкорреляции,РегрессионныйанализИнтервальная/КоличественнаяГистограмма,Среднее,Вариация,Стандартноеотклонение,Симметричностьраспределения,Эксцессраспределения,Диаграмма ветвейи листьевt-тест,ANOVA,Ящичковаядиаграммаt-тест, ANOVAДиаграммарассеивания,КоэффициентПирсона,РегрессионныйанализИсточник: Miller et al., 2002.Поскольку в опросах преобладает интервальная шкала, инструментарий для анализапредложенных гипотез основывается на проведении стандартных тестов регрессионногоанализа.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
