Диссертация (1138032), страница 20
Текст из файла (страница 20)
На гистограмме (см. рисунок 9)присутствует незначительная правосторонняя асимметрия, но в целомфункция распределения стандартизованных остатков соответствует функциинормального распределения вероятностей (см. рисунок 10). Из рисунка 11видно, что разброс точек по оси y одинаков для различных модельныхзначений зависимой переменной, следовательно, дисперсия остатков являетсяпостоянной – проблема гетероскедастичности отсутствует.Для тестирования автокорреляции в ряду остатков используетсякритерий Дарбина-Уотсона.
Расчетное значение статистики равно 1,05, что непозволяет говорить об отсутствии автокорреляции (статистика ДарбинаУотсона равна 2). С другой стороны, автокорреляция не может считатьсясильной (статистика Дарбина-Уотсона равна 0 или 4).129Важно отметить, что несмотря на возможность наличия проблемыэндогенности ввиду специфики использованных данных, проведенный намианализ остатков модели клиентоориентированности сотрудника позволяетсделать вывод о том, что остатки модели оказались хорошими, а сама модель- качественной.Регрессионнаямодельклиентоориентированностисотрудникапозволяет определить, насколько клиентоориентирован один сотрудник поотношениюкдругим,иотчегозависитуровеньегоклиентоориентированности.
Соответствующий вывод делается на основеследующих характеристик:- технические навыки;- социальные навыки;- мотивация сотрудника;- удовлетворенность сотрудника работой (только для сотрудников,работающих на развивающихся рынках);- наличие у сотрудника технического образования;- полномочия сотрудника в области принятия решений;- наличие у сотрудника неформальных деловых отношений;- включение элемента развития отношений с клиентами/повышенияуровня удовлетворенности клиентов в состав формализованных целейсотрудника на год;- стремление компании предоставить сотрудникам большое количествовозможностей для прохождения обучения на рабочем месте по следующимтемам:клиентоориентированность,управлениевзаимоотношениямисклиентами и взаимодействие с клиентами.С целью лучшей визуализации полученных результатов на рисунке 12схематически представлено влияние индивидуальных и организационныхфакторов на клиентоориентированность сотрудника.130Рисунок 12 – Влияние индивидуальных и организационных факторов наклиентоориентированность сотрудникаИсточник: составлено авторомЧтобы проиллюстрировать работу модели рассмотрим респондента,ответившегонавопросыанкетыопределеннымобразом.Ответырассматриваемого респондента представлены в Приложении Ж.Модель клиентоориентированности сотрудника для России имеетследующий вид17:Клиентоориентированность=-0,1339+0,0757*os_1+0,1067*FAC_TECH_PC + 0,2565*FAC_SOC_PC + 0,3550*FAC_MOT_PC +0,1173*FAC_DMA_PC + 0,1038*FAC_JS_PC (только для развивающихсястран) + 0,1020*FAC_FN_PC + 0,1063*TD_1 – 0,3223*(ind_degree = Naturalsciences) + Постоянный эффект по кластерам.На первом этапе необходимо определить значение факторов:17Условные обозначения представлены в Приложении И.131•FAC_TECH_PC,•FAC_SOC_PC,•FAC_MOT_PC,•FAC_DMA_PC,•FAC_JS_PC,•FAC_FN_PCФактор FAC_TECH_PC рассчитывается на основе вопросов TECH_1TECH_8каклинейнаякомбинациястандартизированныхответовреспондентов и вектора факторных коэффициентов, который имеет вид:TECH _ 1i E[TECH _ 1] ...
[TECH _ 1], гдеTECH _ 8i E[TECH _ 8] c8 * [TECH _ 8]FAC _ TECH _ PCi c1 *c1 ,...,c8 - факторные коэффициенты, TECH _ 1i - ответ интересующего насреспондента на вопрос TECH_1, (в данном случае 0 – neither agree nor disagree),E[] - среднее значение, [] - среднеквадратическое отклонение.E[] и [] рассчитываются по ответам всех респондентов, участвующих вопросе.Факторные коэффициенты рассчитываются путем деления факторныхнагрузок l j на собственное значение, соответствующее фактору (см.
таблицу19):cj lj132Таблица 19 – Матрица факторных нагрузокComponent MatrixaComponent1tech_1.543tech_2.663tech_3.647tech_4.776tech_5.717tech_6.673tech_7.782tech_8.520Источник: составлено авторомСобственное значение фактора FAC_TECH_PC составляет 3,60418.Подставляя значения, получимFAC _ TECH _ PCi 0,543 0 1,3990,520 3 1,963* ...
* 0,7793,604 1,0713,604 0,883Аналогичным образом найдены значения остальных факторов:• FAC_TECH_PC = -0,779• FAC_SOC_PC = -1,096• FAC_MOT_PC = 0,885• FAC_DMA_PC = 0,678• FAC_JS_PC = 0,665• FAC_FN_PC = 0,945Подставим полученные значения в модель клиентоориентированности,значения OS_1 и TD_1 подставляются из таблицы ответов респондента (см.Приложение Ж) напрямую:18Это значение выдает SPSS при проведении факторного анализа.133Клиентоориентированность = -0,1339 + 0,0757*1 + 0,1067*(-0,779) + 0,2565*(1,096) + 0,3550*0,885 + 0,1173*0,678 + 0,1038*0,665 (т.к. Россия относится кразвивающимся странам) + 0,1020*0,945 + 0,1063*2 – 0,3223*0 (т.к.образование опрашиваемого не относится к категории Natural sciences) + 0(постоянный эффект для России).Клиентоориентированность респондента в демонстрируемом примереравна 0,243.
Можно сделать вывод о том, что ориентированность на клиентаданного сотрудника выше средней клиентоориентированности сотрудниковроссийского филиала Компании АВС.В целях изучения возможностей практического применения полученнойнаосновестатистическогоклиентоориентированностисотрудникаанализаданныхавтороммоделидиссертационногоисследования была проведена ее апробация в Компании АВС.
Апробациязаключалась в обсуждении результатов исследования с ответственнымисотрудниками Компании АВС и приведении модели в соответствие скорпоративными ценностями компании.В результате обсуждения модели, которая, в целом, была хорошовоспринята руководством компании, было сокращено количество элементов,входящих в состав модели. Сама модель стала более универсальной: в еесоставе остались только наиболее значимые элементы в контексте филиаловкомпании, оперирующих на развитых и развивающихся рынках.Из исходной модели было исключено три элемента:- переменная «удовлетворенность работой (только для развивающихсярынков)» (p-value = 0,0360) была исключена в связи с тем, чтоудовлетворенность работой оказывает влияние на клиентоориентированностьсотрудника только в условиях развивающихся рынков;- переменная «обучение на рабочем месте по следующим темам:клиентоориентированность/управление взаимоотношениями с клиентами ивзаимодействие с клиентами» была исключена на основе значимости (p-value= 0,09).
В финальную версию модели вошли переменные, оказывающие134наиболее сильное влияние на клиентоориентированность сотрудника (суровнем значимости до 0,03);- переменная «техническое образование» была исключена по причине того,что наличие технического образования оказывает значимое влияние наклиентоориентированность сотрудников в сторону ее снижения (p-value =0,0132).В результате сокращения количества элементов модели до шести онастала более простой для применения с целью повышения уровняклиентоориентированности сотрудников компании.
Важно отметить, что всеэлементы модели имеют разную значимость и поддаются управлению вразной степени. После обсуждения модели с руководством Компании АВСбыл сделан вывод о том, что на клиентоориентированность сотрудниковвлияют следующие факторы:- индивидуального уровня: мотивация, социальные навыки, техническиенавыки;- организационного уровня: оценка сотрудника в части постановкицелей (включение элемента развития отношений с клиентами/повышенияуровня удовлетворенности клиентов в состав формализованных целейсотрудника на год), полномочия в области принятия решений, неформальныеделовые отношения.Воздействие на индивидуальные и организационные факторы модели сцелью усиления клиентоориентированности сотрудников предполагаетпрямые и косвенные издержки со стороны работодателя. Прямые издержкиопределяются стоимостью тренинга, затратами на проведение мероприятия,оборудование офисного пространства и т.д.
Например, повысить уровеньсоциальных навыков можно посредством тренинга, организованного ипроведенного сторонней организацией. Если тренинг организовывается ипроводится представителями компании-работодателя (например, болееопытными сотрудниками, бизнес-партнером по персоналу и т.д.), товозникают косвенные издержки.
Косвенные издержки можно оценить135посредствомрасчетастоимостичасаработысоответствующихзаинтересованных лиц: бизнес-партнера по персоналу, непосредственногоруководителя (руководства организации) и т.д., умноженного на количествочасов, необходимого для решения поставленной задачи. При этом в расчетнуюстоимость часа включается постоянная и переменная части заработной платысоответствующих сотрудников с учетом налогов, затраты на социальныйпакет,организациюрабочегоместаифункционированиеофиснойинфраструктуры.Часть мер, например, организация зоны отдыха с играми в офисе,направлена на повышение сразу нескольких показателей: мотивации,удовлетворенности и неформального делового общения.Как было указано ранее, клиентоориентированность сотрудников можетвыступать в качестве конкурентного преимущества компании в любойотрасли,однакомеханизмыуправленияклиентоориентированностьюсотрудников и ее влияние на финансово-экономические результаты компаниимогут существенно различаться в зависимости от ряда факторов, таких какстратегия компании, ее отраслевая принадлежность и т.д.
Таким образом,компаниям целесообразно определить текущий и оптимальный для нихуровень развития клиентоориентированности сотрудников, оценить прямые икосвенныеиздержки,сопряженныесповышениемуровняклиентоориентированности сотрудников, и сформировать программу поразвитиюизменениеклиентоориентированностиихиндивидуальныхсотрудников,инаправленнуюорганизационныхнафакторовклиентоориентированности и позволяющую достичь оптимального уровняклиентоориентированности сотрудников в рамках имеющегося бюджета вприемлемые для компании сроки при условии наиболее рациональногоиспользования имеющихся у нее ресурсов.1363.4 Модель управления клиентоориентированностью персонала вмеждународной компании и практические рекомендацииПо итогам эмпирического исследования и с учетом результатовтестирования и апробации модели клиентоориентированности сотрудника вКомпанииАВСбыларазработанамодельуправленияклиентоориентированностью сотрудников (см.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
