Диссертация (1138032), страница 15
Текст из файла (страница 15)
Знания:- бизнеса клиента и соответствующего сегмента рынка (в том числе,поведения клиентов и конкурентов рассматриваемого клиента);-продуктов/услугпроизводимых/предоставляемыхкомпанией-поставщиком товаров и услуг.2. Умения:- идентифицировать, разработать и предложить решение/продукт,направленное/направленный на удовлетворение существующих или будущихпотребностей клиента;- при необходимости аргументировать свою точку зрения (то есть,объяснить клиенту, почему ему следует приобрести данное решение/продукт);- реализовать предложенное решение/предложенный продукт всоответствии с достигнутой договоренностью в полном объеме в оговоренныйсрок [Клепнева, 2014а; Клепнева, 2015].Всвязисвышесказаннымособоезначениедляисследуемоймеждународной компании имеют такие факторы клиентоориентированностиперсонала, как коммуникативные и консультационные навыки, умениеэффективно работать в команде, выстраивать взаимоотношения «внутри»компании-поставщика товаров/услуг, а также на стороне клиента, и, конечно,мотивация на удовлетворение и предвосхищение потребностей клиента.Полученные результаты качественного исследования были использованыпри формировании вопросов анкеты для проведения количественногоисследования.892.3 Методология количественного исследования управленияклиентоориентированностью сотрудниковДизайн количественного исследования можно визуализировать в видесхемы, представленной на рисунке 5.Рисунок 5 – Дизайн количественного исследованияИсточник: составлено авторомОпределение дизайна выборкиКоличественное исследование проводилось в двенадцати филиалахмеждународнойконсалтинговойкомпании,оперирующейнарынкемаркетинговых исследований (Компании АВС), посредством он-лайнанкетирования сотрудников клиентских департаментов данной организации.90Для проведения исследования автором был налажен контакт спредставителями департаментов по работе с персоналом и генеральнымидиректорами филиалов Компании АВС.
Это позволило распространить анкетув филиалах, расположенных в следующих странах: Великобритания,Ирландия, Франция, Германия, Италия, Испания, Россия, Бразилия, Мексика,Китай, Индия и США. В исследовании использовалась сплошная выборка:анкета была направлена всем сотрудникам клиентских департаментов. Привыборе филиалов/стран, в которых проводился опрос, автор диссертационногоисследования ориентировался на:- размер филиала и количество сотрудников клиентских департаментов:автора интересовали самые «большие» с точки зрения численности персоналаклиентских департаментов филиалы компании.
Исключением из этогоправила стала Ирландия. Численность персонала в филиале Компании АВС вИрландии на момент проведения исследования составляла 27 человек. Тем неменее, автором было принято решение о проведении опроса в ИрландиинарядусВеликобританией,централизованнаясистематаккакуправлениявэтихстранахкоммерческойсуществуетдеятельностьюкомпании и ее человеческими ресурсами;- присутствие развитых и развивающихся рынков в выборке: авториспользовал существующую внутри компании классификацию рынков,основанную на представлениях менеджмента компанииоб уровне испецифике развития бизнеса компании в соответствующих странах.Разработка анкетыАнкета была разработана с использованием, главным образом, ужесуществующих верифицированных и широко используемых в научныхисследованиях шкал (например, [Thomas et al., 2001]). В некоторых случаяхформулировка вопросов была скорректирована с учетом специфики КомпанииABC.
Анкета также была дополнена рядом вопросов, сформулированныхавтором по результатам проведенного им исследования с использованием91качественных методов, а также пилотажного исследования с использованиемпервого варианта анкеты.Важно отметить, что клиентоориентированность сотрудников компанииизмерялась посредством сокращенной версии шкалы SOCO, предложенной Р.Саксом и Б.А. Уайтцом в 1982 году [Saxe, Weitz, 1982; Thomas et al., 2001], наоснове следующих пяти утверждений, свою степень согласия/несогласия скоторыми сотрудникам предлагалось оценить по семибалльной шкалеЛайкерта:- я стараюсь понять потребности моего клиента;- я действую в интересах моего клиента;- если у клиента есть проблема, я стараюсь предложить ему такойпродукт/такую услугу, который/которая поможет ему решить даннуюпроблему;- я предлагаю клиенту тот продукт/ту услугу, который/которая внаибольшей степени поможет ему решить возникшую у него проблему;- я стараюсь узнать, какой продукт/какая услуга окажется наиболееполезной для клиента.Несмотря на то, что данная шкала довольно широко применяетсяучеными в рамках исследования клиентоориентированности персонала, вподавляющем большинстве случаев речь идет об анализе эмпирическихданных, полученных на развитых рынках.
В рамках настоящего исследованияавтор использовал данные, полученные от сотрудников Компании АВС,работающих не только на развитых, но и на развивающихся рынках. Этопозволиловыявитьрядотличиймеждуклиентоориентированностьюработников на развитых и развивающихся рынках.Проведение пилотажного исследования и адаптация анкеты по егорезультатамЧтокасаетсяпилотажногоисследования,онопредполагалораспространение первого варианта анкеты среди 20 сотрудников клиентскихдепартаментов из двенадцати филиалов компании. На вопросы анкеты92ответили 15 сотрудников, они также предоставили автору диссертационногоисследования обратную связь относительно содержания анкеты. Порезультатам пилотажного исследования автором был внесен ряд изменений ванкету. Например, используемый в научной литературе термин “customerorientation”(клиентоориентированность)былзамененванкетенасинонимичное словосочетание “client centricity” (клиентоориентированность),так как в Компании АВС слово «customer» употребляется, в основном, взначении конечного потребителя, то есть человека, приобретающего товары вточке продаж.
Словом “client” в Компании ABC принято обозначатькомпанию-клиента (и соответствующее контактное лицо/группу лиц состороныкомпании-клиента).Двавопросаанкетыбылидополненыуточняющими комментариями с целью обеспечения единого пониманиясмысла вопросов респондентами.
Участники пилотажного исследованиятакже порекомендовали автору отдельно задавать вопросы про признание(recognition) и вознаграждение (reward). В первоначальном варианте анкетыиспользовался один термин (reward – вознаграждение), который был поразномуинтерпретированреспондентами.Проведениепилотажногоисследования также позволило автору сократить анкету, исключив из неедублирующиеся по смыслу вопросы.Таким образом, финальный вариант анкеты, используемый припроведении опроса (см. Приложение Б), включал в себя вопросы,позволяющие сформировать представление о клиентоориентированностиработников, их ориентации на продажи, технических навыках, социальныхнавыках, мотивации, внутренней мотивации, удовлетворенности работой,полномочиях в области принятия решений, уровне формализации бизнеспроцессов в компании и возможностей для установления и развития деловыхконтактов (нетворкинга), наличии четкого разграничения в должностныхобязанностяхмеждусотрудникамиклиентскихинеклиентскихдепартаментов компании, клиентоориентированности компании, наличииклиентоориентированнойкорпоративнойкультурывкомпании,93долгосрочной/краткосрочной стратегический ориентации компании, а такжеинтеграции элемента клиентоориентированности персонала компании в такиепрактики управления человеческими ресурсами, как подбор, обучение иразвитие, управление эффективностью деятельности (включая постановкуцелей, оценку, материальное и нематериальное вознаграждение).
В анкетутакже был включен блок вопросов, позволяющих определить следующиесоциально-демографические характеристики респондентов: пол, возраст,специальность, полученную в университете, стаж работы в компании,должность, местоположение филиала, в котором работает сотрудникКомпании АВС (страну).Следуетотметить,чтоанкета,предполагающаяполучениесубъективных мнений сотрудников, имеет свои преимущества и ограничения.К числу таких ограничений можно отнести оценку самими сотрудникамиразличных сторон клиентоориентированного поведения, что содержит в себериски получения социально одобряемых ответов и завышения степени уровняреальной клиентоориентированности. Одним из способов снятия указанногоограничения могло быть проведение анкетирования непосредственныхруководителей сотрудников и оценке ими клиентоориентированности своихсотрудников, принявших участие в опросе.
Однако такой дизайн исследованиябыл не желателен не столько в силу сложностей администрирования сбораданных, сколько из-за риска нарушения анонимности и существенногоснижения уровня достоверности ответов.Поскольку значительная часть вопросов затрагивала характеристикисистемы управления компанией, то мнения сотрудников, а не менеджеров, вданном случае рассматриваются в настоящее время научным сообществомболее ценной информацией, свидетельствующей в большей степени ореальных управленческих процессах.
Таким образом, преимущества анкеты,адресованной сотрудникам, перевешивают ее ограничения.Финальный вариант анкеты состоял из 23 закрытых вопросов, вбольшинстве из которых содержался ряд утверждений, степень своего94согласия/несогласия с которыми респондентам предлагалось оценить посемибалльной порядковой шкале Лайкерта (от «совершенно не согласен» до«полностью согласен»). Автором были использованы также другие видышкал: номинальная дихотомическая (например, респонденты должны былиуказать свой пол), номинальная недихотомическая (например, респондентыдолжны были указать страну, в которой они работают), шкала отношений(например, респондентам предлагалось указать свой возраст).Проведение анкетированияВопросы анкеты и сопроводительное письмо были составлены наанглийском языке.
В соответствии с требованиями компании все сотрудникиклиентскихдепартаментовдолжнывладетьанглийскимязыкомнапродвинутом уровне. Для некоторых сотрудников, получивших ссылку наанкету, английский являлся родным языком.Анкета распространялась в электронном виде посредством программыGoogle Forms10 во всех странах, кроме Китая. В Китае анкета распространяласьпосредством программы Typeform11, поскольку продукты компании Google непредставлены на китайском рынке.В письме, содержащем ссылку на вопросы анкеты, была обозначена цельисследования, установлен срок сбора данных (три недели), а также сообщеныпринципы, в соответствии с которыми проводился опрос: анонимность иконфиденциальность.Опрос проводился с 29 июня по 19 июля 2015 года. В течение трех недельпроведения опроса потенциальным респондентам было направлено четыренапоминания: первое – через 6 дней после распространения анкеты, второе –через 13 дней после распространения анкеты, третье – через 19 дней послераспространения анкеты, четвертое – в последний день сбора данных.1011Сайт Google Forms: https://www.google.com/intl/ru_ru/forms/about/Сайт Typeform: http://www.typeform.com/95Оценка качества выборкиВсего ссылку на исследование получили 1367 сотрудников (объемгенеральной совокупности), 356 из них приняли участие в опросе (объемвыборочной совокупности).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
