Резюме на русском языке 24 октября 2018 года (1138035)
Текст из файла
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшегообразования «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»На правах рукописиКлепнева Ксения ВладимировнаКлиентоориентированность персонала в международной компанииРЕЗЮМЕдиссертации на соискание учёной степеникандидата наук НИУ ВШЭ по менеджментуНаучный руководитель:кандидат исторических наукКабалина Вера ИвановнаМосква – 20182I.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫАктуальность темы исследования. На современном этапе развитиямировой экономики в условиях усиливающейся конкурентной борьбы компаниинаходятся в постоянном поиске устойчивых и трудновоспроизводимыхисточников конкурентного преимущества.
К числу таких источников можноотнести ориентацию на клиента (клиентоориентированность). Как показалиисследования,компании,вбольшейстепениориентированныенаудовлетворение потребностей клиентов и выстраивание с ними долгосрочныхвзаимовыгодных партнерских взаимоотношений, более успешны, чем компании,не придающие особого значения клиентоориентированности.Вэтойсвязиактуальностьклиентоориентированностисотрудниковприобретает1вопросизучения(клиентоориентированностинаиндивидуальном уровне) как носителей клиентоориентированности компании(клиентоориентированности на организационном уровне), так как именно онинепосредственно вовлечены в процесс создания ценности для клиентов, и от ихдействий во многом зависит качество и перспективы развития долгосрочныхотношений между компанией-поставщиком товаров и/или услуг и ее клиентами.С теоретической точки зрения, в отечественной и мировой науке еще несложилосьединогопредставленияклиентоориентированностьюосотрудников,том,чтопонимаетсянедостаточноданныхподовоздействующих на нее факторах, особенно в контексте развитых иразвивающихсярынков,клиентоориентированностьюивозможностяхсотрудников.Несмотряуправлениянапостоянноесовершенствование управленческих практик как в России, так и за рубежом,наблюдается нехватка механизмов и инструментов, позволяющих оказыватьвоздействие на клиентоориентированность персонала с целью повышенияуровня клиентоориентированности компании.
В этой связи в компаниях нередкоВ рамках диссертационного исследования термины «работник» и «сотрудник», а также «сотрудники» и«персонал» принято считать синонимичными.13можнонаблюдатьситуацию,прикоторой«фактическая»клиентоориентированность персонала подменяется «демонстрационной», тоесть носит сугубо декларативный характер.Такимобразом,темаклиентоориентированностиперсоналапредставляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и вконтекстерешениячеловеческимипрактическихресурсамизадач,компаниисвязанныхсцельюсуправлениемповышенияихклиентоориентированности и в конечном итоге – их вклада в результатыдеятельности компании.
Попытка восполнить существующий в теории ипрактике пробел предпринята в настоящем диссертационном исследовании.Степень научной разработанности проблемы.Исследовательский интерес к изучению клиентоориентированностивозникв50-егодыпрошлогостолетия.Первоначальноклиентоориентированность рассматривалась с позиций маркетинга в рамкахформирующейся в то время концепции «ориентации на рынок/рыночнойориентации». Было выявлено наличие значимой зависимости между рыночнойориентацией компании и эффективностью/результативностью ее деятельности идоказано, что рыночная ориентация оказывает значимое положительное влияниена отношение сотрудников к выполняемой ими работе, а также на ихклиентоориентированность.Впоследствииклиентоориентированностьизучалась не только на организационном уровне или на уровне межфирменноговзаимодействия, но и на индивидуальном уровне.
Так в 1982 году Р. Сакс и Б.А.Уайтц ввели термин «клиентоориентированные продажи», под которымипредложили понимать воплощение концепции маркетинга на уровне индивида,вовлеченного в процесс осуществления продаж, и его/ее клиента. Исследуяфакторы клиентоориентированности сотрудников, Т. Хенниг-Турау указал наналичиезначимойзависимостимеждуклиентоориентированностьюсотрудников и их техническими, социальными навыками и мотивацией.П. Гуэнци, Л.М. Дэ Лука, Г. Троило была доказана связь между такимиорганизационными факторами, как клиентоориентированная корпоративная4культура, стратегическая ориентация компании на долгосрочную перспективу,четкое разграничение обязанностей/ролей в соответствии с занимаемымисотрудниками должностями и клиентоориентированностью сотрудников.С.А. Стронг и Л.С. Харрис указали на наличие зависимости междуклиентоориентированнойстратегиейорганизациииклиентоориентированностью ее сотрудников.Несмотря на постоянно увеличивающееся количество исследованийклиентоориентированности сотрудников, границы данного понятия остаютсядовольно размытыми, существует потребность в систематизации факторовклиентоориентированности сотрудников с целью разработки управленческихмеханизмов, особенно для компаний, оперирующих на рынках разных стран.О возрастающем интересе к данному вопросу также свидетельствуетувеличениечиславыступленийроссийскихизарубежныхученых-исследователей по рассматриваемой тематике на международных конференциях(Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference, GSOM EmergingMarkets Conference: Business and Government Perspectives, EMAC RegionalConference, Marketing Theory Challenges in Emerging Markets, International HumanResource Management Conference и др.).Актуальностьпроблемыиобусловилинедостаточнаявыбортемыстепеньнаучнойдиссертационногоразработанностиисследования,предопределив его главную цель и задачи.Цель и задачи исследования.Целью настоящего диссертационного исследования является разработкаподходакуправлениюклиентоориентированностьюсотрудниковмеждународной компании (с учетом воздействующих на нее значимыхфакторов) с целью усиления клиентоориентированности самой компании.Достижение поставленной цели предполагает постановку и решениеследующих задач:1.Выделить и систематизировать основные теоретические подходы квопросу о клиентоориентированности сотрудников, а также результаты5исследований воздействующих на нее факторов.
По результатам данногоанализа обосновать авторский подход к ключевому понятию и сформироватьтеоретическую модель исследования, в которой отражено влияние значимыхфакторов на формирование клиентоориентированности персонала.2.Разработатькомплекснуюметодологиюэмпирическогоисследования клиентоориентированности персонала.3.Апробироватьданнуюметодологиювмеждународнойконсалтинговой компании с использованием качественных и количественныхметодов сбора и анализа данных.4.По результатам качественного исследования уточнить понятиеклиентоориентированности сотрудников и условий ее формирования с учетомконтекста рассматриваемой организации.5.На основе анализа данных выявить возможности управленческоговоздействия на уровень клиентоориентированности сотрудников компании.6.Разработать подход к управлению клиентоориентированностьюперсонала.Подготовитьпрактическиерекомендациипоуправлениюклиентоориентированностью сотрудников и апробировать их в исследуемоймеждународной компании.Объект и предмет исследования.Объектомисследованияявляетсяклиентоориентированностьсотрудников.Эмпирические данные собирались в крупной международной компании,оперирующейнарынкемаркетинговыхисследований/исследованийпотребительского поведения более чем в 100 странах мира.
Данная компания,принадлежащая к сектору услуг, была выбрана с учетом цели исследования,поскольку для данного сектора экономики клиентоориентированность являетсянеобходимымусловиемуспешногофункционированияиважнойуправленческой компетенцией компании. Кроме того, исследуемая компанияявляетсятипичнымпредставителеморганизаций,предоставляющихпрофессиональные услуги другим организациям, прежде всего, с точки зрения6характератрудасотрудников,взаимодействующихспредставителямикомпаний-клиентов вышеуказанной организации.Компания заинтересована в построении долгосрочных взаимовыгодныхотношений с клиентами на глобальном, региональном и локальном уровнях (вотдельно взятой стране).Что касается сотрудников клиентских департаментов 2 компании, онивзаимодействуют с одним и тем же клиентом (или группой клиентов) в течениенескольких лет. Для развитых рынков речь идет, в среднем, о 2,5-3,5 годахвзаимодействия.
Для развивающихся рынков средняя продолжительностьвзаимодействия составляет 1,5 – 2,5 года.Сотрудники клиентских департаментов должны обладать хорошимианалитическими способностями, глубокими знаниями методологии работы сданными компании, навыками убеждения и ведения переговоров (как спредставителями компаний-клиентов, так и с представителями бэк-офиса), атакже иметь хорошее представление о бизнесе клиента(ов) и конкурентнойсреде, в которой они оперируют.Предметом исследования являются значимые факторы, определяющиеклиентоориентированность сотрудников в зависимости от типов рынков(развитые или развивающиеся) и в целом для международной компании, какоснова для управленческого воздействия и принятия решений.Методология и методы исследования.Теоретическойисследованийосновойнастоящейработыклиентоориентированностисталирезультатыкомпаниииклиентоориентированности сотрудников в рамках менеджмента, маркетингауслуг, маркетинга взаимоотношений и управления человеческими ресурсами.Под сотрудниками «клиентских» департаментов принято понимать сотрудников рассматриваемой компании,работающих, например, в департаменте аудита розничной торговли, департаменте исследований инноваций,департаменте исследований потребительского поведения и т.д., и напрямую взаимодействующих спредставителями компаний-клиентов: речь идет о сотрудниках департаментов маркетинговыхисследований/департаментов исследований рынка и потребительского поведения компаний-производителейтоваров народного потребления, автомобилей, фармацевтических компаний, компаний финансового сектора ит.д.27Были использованы такие теоретические подходы, как компетентностныйподход (Х.К.
Боу-Йюсар, Р.Е. Бояцис, К. Донеган, Д.C. МакКлеланд,П. Мюррей, Л.М. Спенсер младший, С.М. Спенсер, А.Б. Эскриг-Тена),стратегический подход к управлению человеческими ресурсами (М.Л. ЛенгникХолл, С.А. Ленгник-Холл, У. Брокбэнк, Д. Ульрих), модель 7S McKinsey(Т.Дж. Питерс и Р.Х. Уотерман) и модель влияния клиентоориентированностисотрудников на ключевые конструкты маркетинга услуг: удовлетворенностьклиентов, приверженность клиентов и удержание клиентов (Т. Хенниг-Турау).Для анализа теоретической базы исследований по изучаемой темеиспользовались следующие научные методы: сравнение, обобщение, методыгруппировки и классификации.Методологию эмпирического исследования, а именно его стратегию иметоды сбора и анализа данных, можно определить как комплексную.
Стратегиякейс стади для изучения специфики управления клиентоориентированностьюперсонала в отдельно взятой компании с учетом контекста (факторов разногоуровня) сочеталась с кросс-секционной стратегией для изучения разнообразияпроявления и условий клиентоориентированности, которое характерно длямеждународной компании с филиалами в разных странах. Комплексностьметодологии выразилась также в сочетании качественных и количественныхметодов сбора эмпирических данных.Эмпирическуюбазудиссертационногоисследованиясоставиликачественные и количественные данные, собранные автором в 2013-2015 годах сиспользованиемследующихметодов:анализдокументов,включенноенаблюдение, полуструктурированное интервью и анкетный опрос.В целях определения понятия клиентоориентированности сотрудникаменеджерамиавторомдиссертационнойработыбылопроведено14полуструктурированных интервью с руководителями высшего и среднего звена,8работающих в клиентских департаментах филиалов 3 исследуемой компании,расположенных в следующих странах: Великобритания, Германия, Испания,Италия, Франция, Казахстан, Нидерланды, Россия, Швеция.
Характеристики
Тип файла PDF
PDF-формат наиболее широко используется для просмотра любого типа файлов на любом устройстве. В него можно сохранить документ, таблицы, презентацию, текст, чертежи, вычисления, графики и всё остальное, что можно показать на экране любого устройства. Именно его лучше всего использовать для печати.
Например, если Вам нужно распечатать чертёж из автокада, Вы сохраните чертёж на флешку, но будет ли автокад в пункте печати? А если будет, то нужная версия с нужными библиотеками? Именно для этого и нужен формат PDF - в нём точно будет показано верно вне зависимости от того, в какой программе создали PDF-файл и есть ли нужная программа для его просмотра.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
