Резюме на русском языке 24 октября 2018 года (1138035), страница 3
Текст из файла (страница 3)
По теме диссертации опубликовано 6 работ общим объемом3,7 п.л. (авторский вклад – 3 п.л.), в том числе 3 статьи объемом 2,6 (авторскийвклад – 2 п.л.) в журналах, входящих в список рецензируемых научных изданий,рекомендованных ВАК при Министерстве образования и науки РоссийскойФедерации.Структура работы.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения,списка литературы и 8 приложений. Объем работы (без учета приложений)составляет 166 страниц, общий объем – 192 страницы. В работе представлено 19таблиц и 14 рисунков. Список использованной литературы включает в себя 141наименование, в том числе 120 – на иностранных языках.14II.ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ1. Клиентоориентированностьрассматриватькаксотрудникакомпетенцию,формируемуюпредлагаетсяподвоздействиеминдивидуальных, организационных и внешних факторовОсновнаякатегориядиссертационного«клиентоориентированность персонала» –исследования–рассматривается автором черезпризму компетентностного подхода как ключевая компетенция персонала,необходимая для поддержания клиентоориентированности компании каккомпетенции, обеспечивающей ей конкурентное положение на рынке.
Опираясьна анализ научной литературы по менеджменту и организационной психологии,автор выделяет два принципиальных момента, которые характеризуютавторскуюпозициюотносительнокатегорий«компетенция»и«клиентоориентированность сотрудника».Во-первых,компетенциярассматриваетсякакинтегральнаяхарактеристика (зависимая переменная), которая определяется целым рядомфакторов, например, знаниями, навыками, мотивацией, полномочиями припринятии решений, формализацией бизнес-процессов в компании и т.д.(независимые переменные).Во-вторых, компетенция – это не универсальная, а контекстная категорияи должна быть определена для каждой отдельной организации.Таким образом, клиентоориентированность сотрудника в диссертациирассматривается как способность сотрудника учитывать интересы потребителейтоваров/услуг и адаптировать продукт компании под их потребности.Клиентоориентированность сотрудника формируется под влиянием факторовконтекста, в котором существует компания.Посредствомсистематизациифакторовклиентоориентированностисотрудника, проведенной на основе анализа научной литературы, автором быливыделены три группы факторов клиентоориентированности сотрудника:15индивидуальные (в том числе внутриличностные), организационные и внешниефакторы (факторы внешней среды).
В рамках диссертационной работы вниманиесосредоточено на индивидуальных, организационных и внешних факторах(факторах внешней среды), так как внутриличностными факторами довольносложно управлять в организационном контексте.В сформированной по результатам анализа научной литературытеоретическоймоделиклиентоориентированностисотрудникаотраженыосновные теоретические положения диссертационной работы, ее ключевыепонятия – элементы модели – и связи между этими элементами (см. рисунок 1).Рисунок 1 – Теоретическая модель клиентоориентированностисотрудникаИсточник: составлено автором2.
Потребность компании в клиентоориентированных сотрудникахопределяется с учетом уровня концентрации рынка, на котором онаоперируетИсходнымположениемклиентоориентированностидиссертационнойсотрудникасработыявляетсясвязьклиентоориентированностью16компании,таккаксотрудникиклиентоориентированности.компанииявляютсяКлиентоориентированностьносителямиактуальнаеедлякомпаний/подразделений компаний (и, следовательно, их сотрудников),работающих с клиентами в конкурентной среде. В условиях монополииклиентоориентированность компании (и ее сотрудников) может отсутствоватьили носить декларативный (применительно к сотрудникам – демонстрационный)характер.На основе доступной информации - показателей выручки по итогам 2014года основных игроков рынка маркетинговых исследований, на которомоперирует международная консалтинговая компания (Компания АВС), рассчитан показатель уровня концентрации на глобальном рынке маркетинговыхисследований (см.
таблицу 1).Таблица 1 – Выручка и доля рынка основных игроков на глобальном рынкемаркетинговых исследованийВыручка в млрд. долларов США в 2014 г.КомпанияВыручка Доля рынкаКомпания ABC6,2929,6%Компания 23,8418,1%Компания 32,612,3%Компания 42,210,4%Компания 51,939,1%Компания 60,954,5%Компания 70,522,5%Компания 80,482,3%Компания 90,422,0%Компания 100,371,7%Компания 110,331,6%Компания 120,291,4%Компания 130,291,4%Компания 140,271,3%Компания 150,231,1%Компания 160,211,0%Общая выручка:21,22Источник: составлено автором на основе данных информационно-аналитического ресурсаStatista.Режим доступа: [http://www.statista.com/statistics/267648/top-market-research-companies-byrevenue/]17Использовался индекс Херфиндаля-Хиршмана, который представляетсобой сумму квадратов процентных долей каждого участника рынка и позволяетопределитьуровеньконцентрациирынка.Величинаданногоиндексаварьируется в пределах от 0 (полная деконцентрация рынка) до 10000(абсолютная монополия – 100% рынка).Данные таблицы 1 свидетельствуют о том, что глобальный рынокмаркетинговых исследований можно считать умеренно концентрированным.
Вструктуре индекса Компания ABC является ведущим игроком (рыночная долякомпании составляет 29,6%). При этом четыре ведущие компании вместепокрывают 70,4% рынка, следовательно, можно говорить оплотной(компактной) олигополии.В итоге сделан вывод о том, что, в целом, для Компании АВС важнаклиентоориентированность, однако, ее нельзя назвать ключевой компетенциейна глобальном уровне. Можно предположить, что для некоторых рынков (стран),на которых оперирует Компания АВС, характерен более высокий уровеньконцентрации, для других - более низкий.
В таком случае на локальном уровне укомпании будут разные потребности в клиентоориентированных сотрудниках.На глобальном уровне потребность в клиентоориентированных сотрудникахбудет существовать, в первую очередь, с целью установления, поддержания иразвития долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми клиентами.3. Существуютразличиявнаборезначимыхфакторов,оказывающих влияние на клиентоориентированность сотрудников вконтексте развитых и развивающихся рынковПоитогамформированиятеоретическоймоделиклиентоориентированности сотрудника и выявления зависимости междупотребностью компании в клиентоориентированных сотрудниках и уровнемконцентрации рынка, на котором она оперирует, автором было реализованоэмпирическое исследование с использованием качественных и количественныхметодов.18Клиентоориентированность сотрудников компании измерялась на основеих самооценки посредством сокращенной версии шкалы SOCO, разработаннойМ.М.
Райан, Р. Саксом, Г.Н. Соутаром, Р.У. Томасом, Б.А. Уайтцом. Шкаласостояла из следующих пяти утверждений, свою степень согласия/несогласия скоторыми сотрудникам предлагалось оценить по семибалльной шкале Лайкерта(от «совершенно не согласен» (кодировка ответа: -3) до «полностью согласен»(кодировка ответа: 3):- я стараюсь понять потребности моего клиента;- я действую в интересах моего клиента;- если у клиента есть проблема, я стараюсь предложить ему такойпродукт/такую услугу, который/которая поможет ему решить данную проблему;- я предлагаю клиенту тот продукт/ту услугу, который/которая в наибольшейстепени поможет ему решить возникшую у него проблему;- я стараюсь узнать, какой продукт/какая услуга окажется наиболееполезной для клиента.С целью формирования более полного представления о факторах,оказывающих влияние на клиентоориентированность сотрудников филиалов,сгруппированных по типу рынка, автором диссертационного исследования былипостроены две многофакторные регрессионные модели на основе ответовреспондентов, работающих в исследуемой компании на развитых (R-квадратравен 0,555) и развивающихся (R-квадрат равен 0,6995) рынках соответственно.По результатам регрессионного анализа данных было выявлено влияниеследующих факторов на клиентоориентированность сотрудника:а) в контексте развитых рынков:- технический навык, заключающийся в умении по результатампереговоров разработать и предложить решение, направленное на решениезадач, стоящих перед клиентом;- социальные навыки (например, коммуникативные навыки, навыкивлияния и т.д.);- мотивация;19- полномочия в области принятия решений;-частоевыполнение/доделываниесотрудникамиклиентскогодепартамента работы бэк-офиса (не клиентского департамента);- использование компанией результатов опросов клиентов с цельювознаграждения сотрудников клиентских департаментов, например, во времяпроцесса пересмотра заработной платы, при определении сумм выплат побонусам и т.д.;- срок функционирования филиала компании на рынке в конкретнойстране.б) в контексте развивающихся рынков:- технические навыки;- социальные навыки (например, коммуникативные навыки, навыкивлияния и т.д.);- мотивация;- полномочия в области принятия решений;- неформальные деловые отношения;-четкоеразделениеролеймеждуфронт-офисом(клиентскимдепартаментом) и бэк-офисом (не клиентским департаментом);- наличие технического образования;- срок функционирования филиала компании на рынке в конкретнойстране.Наиболее сильное влияние на клиентоориентированность сотрудников вконтексте развитых рынков оказывает их мотивация, в контексте развивающихсярынков – их мотивация и социальные навыки.Важно отметить, что качество модели для развитых рынков оказалось неочень высоким (это обусловлено довольно низким значением R-квадратамодели, а также гетероскедастичностью ее остатков).
Это означает, что модельдля развитых рынков не учитывает все факторы, оказывающие влияние наклиентоориентированность сотрудников филиалов стран, отличающихся друг отдруга по другим основаниям, которые были объединены в одну группу.204. Выделенные аналитическим путем универсальные факторы,оказывающие влияние на клиентоориентированность сотрудника внезависимости от типа рынка (развитый, развивающийся), на котором онработает, могут быть приняты во внимание международной компанией дляразработки глобальной политики в отношении клиентоориентированностисотрудников.Ввиду невысокого качества модели для развитых рынков работа надпостроением модели клиентоориентированности сотрудников исследуемойкомпании была продолжена. Был проведен кластерный анализ данных с цельюформирования однородных групп стран по признаку национальной деловойкультуры и построена многофакторная регрессионная модель с постояннымиэффектами влияния различных переменных на клиентоориентированностьсотрудника (см.
таблицу 2). Коэффициент детерминации модели равен 0,61, тоестьмодельобъясняет(клиентоориентированности61%изменчивостисотрудника).Даннаяизучаемогомодельявленияпозволиласформировать более полное представление о клиентоориентированностисотрудника и оказывающих на нее влияние факторах.Таблица 2 – Модель клиентоориентированности сотрудникаКоэффициентКонстанта-0.1339Стандартнаяошибка0.1168t-статистика-1.1463Значимость(p-value)0.2525Постановка целей:включение элементаразвития отношений склиентами/повышенияуровня удовлетворенностиклиентов в составформализованных целейсотрудника на годТехнические навыки0.07570.03472.18110.02990.10670.04592.32490.0207Социальные навыки(например,коммуникативные навыки,навыки влияния и т.д.)Мотивация0.25650.04605.57220.00000.35500.04318.23230.000021Продолжение таблицы 2Полномочиявобласти0.1173принятия решенийУдовлетворенность работой0.1038(только для развивающихсярынков)Обучение на рабочем месте0.1063последующимтемам:клиентоориентированность,управлениевзаимоотношениямисклиентами и взаимодействиес клиентамиОбразованиевобласти-0.3223технических наукНеформальныеделовые0.1020отношенияИсточник: составлено авторомПостоянныеэффектыв0.04112.85340.00460.04932.10510.03600.06331.67990.09390.1294-2.49140.01320.03752.72180.0068модели соответствуюткластерамстран,выделенным на основе шкалы, разработанной Г.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
