Диссертация (1138032)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшегообразования «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»На правах рукописиКлепнева Ксения ВладимировнаКлиентоориентированность персонала в международной компанииДиссертация на соискание учёной степеникандидата наук НИУ ВШЭ по менеджментуНаучный руководитель:кандидат исторических наукКабалина Вера ИвановнаМосква – 20182ОГЛАВЛЕНИЕВВЕДЕНИЕ..................................................................................................................................................

4ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯКЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ СОТРУДНИКА ...................................................................221.1Клиентоориентированность организации и ее связь с клиентоориентированностьюперсонала ...............................................................................................................................................221.2 Определение клиентоориентированности как компетенции сотрудника организации ...........291.3 Факторы клиентоориентированности сотрудников .....................................................................361.3.1 Факторы индивидуального уровня .........................................................................................371.3.2 Факторы организационного уровня........................................................................................381.3.3 Внешние факторы ....................................................................................................................53Выводы по главе 1.................................................................................................................................67ГЛАВА 2 МЕТОДОЛОГИЯ КАЧЕСТВЕННОГО И КОЛИЧЕСТВЕННОГО ЭМПИРИЧЕСКОГОИССЛЕДОВАНИЯ.

РЕЗУЛЬТАТЫ КАЧЕСТВЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯКЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА...........................................................................712.1 Характеристика международной консалтинговой компании, оперирующей на рынкемаркетинговых исследований, и системы управления клиентоориентированностью сотрудниковклиентских департаментов ...................................................................................................................722.2 Контекстуализация понятия «клиентоориентированность персонала» и определяющих еефакторов .................................................................................................................................................832.3 Методология количественного исследования управления клиентоориентированностьюсотрудников ...........................................................................................................................................89Выводы по главе 2.................................................................................................................................98ГЛАВА 3 РЕЗУЛЬТАТЫ КОЛИЧЕСТВЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ.

МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯКЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА .......................................................................993.1 Формирование зависимой и независимых переменных для дальнейшего анализа ................1003.2 Изучение связей между клиентоориентированностью сотрудников и характеристикамифакторов ...............................................................................................................................................1073.3 Эконометрические модели клиентоориентированности сотрудника .....................................1153.3.1 Различия в факторах, воздействующих на клиентоориентированность сотрудников наразвитых и развивающихся рынках...............................................................................................1153.3.2 Построение модели клиентоориентированности персонала в международной компании иее апробация ....................................................................................................................................1173.4 Модель управления клиентоориентированностью персонала в международной компании ипрактические рекомендации ..............................................................................................................136Выводы по главе 3...............................................................................................................................144ЗАКЛЮЧЕНИЕ .......................................................................................................................................146СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.......................................................................................................................151ПРИЛОЖЕНИЯ .......................................................................................................................................1673Приложение А Путеводители интервью с представителями Компании ABC и компанийклиентов ...............................................................................................................................................167Приложение Б Вопросы анкеты.........................................................................................................169Приложение В Матрицы факторных нагрузок .................................................................................177Приложение Г Коэффициенты корреляции Пирсона, Спирмена и Кендалла ...............................182Приложение Д Многофакторные регрессионные модели клиентоориентированности персоналакомпании на развитых и развивающихся рынках ............................................................................185Приложение Е Дендрограмма кластерного анализа ........................................................................187Приложение Ж Тестирование модели клиентоориентированности сотрудника: ответыреспондента на вопросы анкеты ........................................................................................................188Приложение И Условные обозначения .............................................................................................1924ВВЕДЕНИЕАктуальность темы исследованияНа современном этапе развития мировой экономики в условиях всебольшейглобализацииэкономическогопространствамеждународныекомпании находятся в постоянном поиске новых источников конкурентногопреимущества.

При этом показатели продаж компаний во многом зависят нетолькоотпостоянногоулучшениякачествапроизводимойимипродукции/предоставляемых услуг или реализуемой ценовой, а такжедистрибуционной политики, но и от отношений, сложившихся у этихкомпаний с различными заинтересованными сторонами (стейкхолдерами), впервуюочередь,сдействующимиипотенциальнымиклиентами.Установление, поддержание и развитие стабильных и долгосрочныхотношений с клиентами играет немаловажную роль в обеспечениинепрерывности деятельности данных компаний и является одним из значимыхисточников их конкурентного преимущества. Современные исследованияпоказали, что компании, которые в своей деятельности в большей степениориентируютсянапотребностиклиентов,тоесть,компании,демонстрирующие «клиентоориентированное поведение», более успешны,чем компании, не придающие этому особого значения [Bell, Emory, 1971;Calantone et al., 2010; Donavan et al., 2004; Farley, Deshpande, 2006; Jaworski,Kohli, 1993; McKee et al., 1989; Narver, Slater, 1990; Perreault, McCarthy, 1997;Ruekert,1992; Slater, Narver, 1994; Zhu, Nakata, 2007].Основнойцельюклиентоориентированнойкомпанииявляетсяповышение удовлетворенности клиентов посредством создания для нихнаибольшей ценности [Homburg, Pflesser, 2000; Narver, Slater, 1990; Slater,Narver, 1995].

Удовлетворенность клиентов является залогом их лояльности[Hansen, Jeschke, 1992]. В исследованиях зарубежных ученых было выявленоналичиестатистическизначимойпрямойзависимостимеждуклиентоориентированностью сотрудников и созданием наибольшей ценности5для клиентов. При этом создание наибольшей ценности для клиентовпонимается как реакция на потребности клиентов; способность задействоватьсвой творческий потенциал в процессе разработки решений, направленных наудовлетворение потребностей клиентов; умение быстро приспосабливаться кизменяющимся условиям рынка и инновационность [Guenzi, Troilo, 2007;Guenzi et al., 2011].В связи с вышесказанным следует отметить, что немаловажная рольотводится сотрудникам компаний-поставщиков товаров и/или услуг, так какименно они напрямую вовлечены в процесс создания ценности для клиентов,развития отношений с ними, и являются, таким образом, носителямиклиентоориентированности компании [Guenzi et al., 2011; Rozhkov, 2014].

Отих действий зависит удовлетворенность клиентов товарами или услугами,предоставляемыми компанией, исход реализуемого проекта, а, следовательно,и уровень продаж данной компании, как на текущем этапе, так и в будущем,поскольку клиенты, удовлетворенные предоставленными им товарами и/илиуслугами,сбольшейвероятностьюпродолжатсотрудничествосвышеуказанной организацией.Таким образом, в настоящей работе мы будем исходить из положения отом,чтопонятияклиентоориентированностикомпаниииклиентоориентированности сотрудника взаимосвязаны. При этом сотрудникявляется носителем клиентоориентированности компании, в которой онработает.Актуальность предлагаемой для изучения в рамках настоящегодиссертационного исследования темы обусловлена возросшим в последнеевремя интересом к клиентоориентированнности сотрудников, как со стороныкомпаний, так и научного сообщества.С теоретической точки зрения, в науке еще не сложилось единогопредставления о клиентоориентированности сотрудников и ее составляющих.Ввиду размытости данного понятия отсутствует полная классификацияфакторов, которые оказывают влияние на клиентоориентированность6персонала.

Вместе с тем, признавая вклад клиентоориентированногоповедения сотрудников в результаты деятельности компании, бизнесорганизации предпринимают попытки на него воздействовать.С практической точки зрения, несмотря на быстрое распространение ипостоянное совершенствование управленческих практик как в России, так и зарубежом, наблюдается нехватка механизмов и инструментов, позволяющихоказывать воздействие на клиентоориентированность персонала с цельюповышения уровня клиентоориентированности компании. Задача усложняетсядля организаций, которые состоят из разнородных подразделений. В этойсвязи на практике нередко можно наблюдать ситуацию, при которой«фактическая»клиентоориентированностьперсоналаподменяется«демонстрационной», то есть носит сугубо декларативный характер.Существует потребность в разработке подхода к формированию, развитию иоценке клиентоориентированности сотрудников, в особенности, когда речьидет о персонале подразделений международной компании, расположенных вразных странах.

Степень востребованности клиентоориентированностисотрудников подразделений компаний, а, следовательно, и решения задачиуправления клиентоориентированным поведением сотрудников в данномслучаеможетдовольносильноразличатьсяотподразделениякподразделению.

Это зачастую приводит к негативным последствиям, являясьпрепятствиемдлясотрудничестваскомпаниями-клиентамикакнаглобальном, так и на локальном уровне. Возникает проблема формированияглобальных стандартов в отношении клиентоориентированности персонала иих применения в локальных подразделениях, расположенных в разныхстранах.Важнотакжеотметить,клиентоориентированностичтосотрудниковвнастоящийдовольномоментчастодляхарактеренотносительно невысокий уровень развития. Более того, нередко можнонаблюдать существенные различия между заявлениями компании в7отношенииклиентоориентированностиеесотрудниковиреальнымположением дел в данном вопросе.Такимобразом,темаклиентоориентированностиперсоналапредставляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, таки в области решения практических задач, связанных с управлениемчеловеческими ресурсами компании.

Характеристики

Тип файла PDF

PDF-формат наиболее широко используется для просмотра любого типа файлов на любом устройстве. В него можно сохранить документ, таблицы, презентацию, текст, чертежи, вычисления, графики и всё остальное, что можно показать на экране любого устройства. Именно его лучше всего использовать для печати.

Например, если Вам нужно распечатать чертёж из автокада, Вы сохраните чертёж на флешку, но будет ли автокад в пункте печати? А если будет, то нужная версия с нужными библиотеками? Именно для этого и нужен формат PDF - в нём точно будет показано верно вне зависимости от того, в какой программе создали PDF-файл и есть ли нужная программа для его просмотра.

Список файлов диссертации