Резюме на русском языке 24 октября 2018 года (1138035), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Автором также былопроведено 7 интервью с представителями менеджмента высшего и среднегозвена компаний-клиентов из Бельгии, Великобритании, Ирландии, Италии,Казахстана, Нидерландов и Швеции.С целью выявления факторов клиентоориентированности сотрудника ипостроения модели управления клиентоориентированностью персонала вмеждународной компании автором диссертационного исследования былпроведен анкетный опрос сотрудников клиентских департаментов 12 филиаловв следующих странах: Бразилия, Великобритания, Германия, Индия, Ирландия,Испания, Италия, Китай, Мексика, Россия, США, Франция. Проведениеанкетногоопросаводнойкомпанииобусловленоприменениемкомпетентностного подхода. Анкета была направлена 1367 сотрудникам(генеральная совокупность), 356 сотрудников приняли участие в опросе(выборочная совокупность).

Таким образом, доля принявших участие в опросеот общего числа сотрудников, которым была направлена анкета, составила 26%.Выбор филиалов (стран), в которых проводилось количественное исследование,обусловленчисленностьюперсоналаклиентскихдепартаментоввсоответствующих филиалах компании. Автором были выбраны «большие» сточки зрения количества сотрудников клиентских департаментов филиалыкомпании. Анкета распространялась посредством использования он-лайнплатформ, что позволило провести опрос с соблюдением принципа анонимностии конфиденциальности ответов респондентов.Анализ количественных данных был осуществлен с использованиемстатистического пакета IBM SPSS 22.0.

Автором был проведен факторный,корреляционный, кластерный и регрессионный анализ данных.В отношении подразделений исследуемой компании в разных странах использовался также термин «филиалы».Термины «филиалы» и «подразделения» в рамках настоящего диссертационного исследования принято считатьсинонимичными.39Научная новизна диссертационного исследования заключается вразработкеподхода,организационныеипозволяющеговнешниеопределятьфакторы,индивидуальные,оказывающиевлияниенаклиентоориентированность сотрудников международной компании сферыконсалтинговых услуг, оценивать текущий уровень клиентоориентированностисотрудниковиосуществлятьуправлениеклиентоориентированностьюсотрудников как одним из факторов клиентоориентированности компании.Автором были получены следующие результаты, носящие характернового знания:1.Обоснован компетентностный подход к определению понятия«клиентоориентированность сотрудника» и предложена интерпретация данногопонятия как компетенции, отражающей способность сотрудника учитыватьинтересы потребителей товаров/услуг и адаптировать продукт компании под ихпотребности.2.Сформирована теоретическая модель, отражающая контекстнуюприроду клиентоориентированности и влияющих на нее индивидуальных(например, социальные навыки, мотивация), организационных (например,корпоративная культура, практики управления человеческими ресурсами) ивнешних (например, тип рынка, уровень концентрации рынка) факторов.

Вмодели показано, что внешняя среда влияет на клиентоориентированностьсотрудника через клиентоориентированность компании, при этом сотрудникявляется носителем клиентоориентированности компании.3.Показанавзаимосвязьмеждупотребностьюкомпаниивклиентоориентированных сотрудниках и уровнем концентрации рынка, накотором она оперирует.4.Выявлено влияние значимых индивидуальных и организационныхфакторов на клиентоориентированность сотрудника.5.Разработан подход к управлению клиентоориентированностьюсотрудников, который отражен в обобщенном виде в модели управленияклиентоориентированностью сотрудников компании, из которой видно, что10управление клиентоориентированностью сотрудников является комплекснойзадачей, в решение которой вовлечены различные заинтересованные стороны:представители отдела по работе с персоналом, отдела маркетинговыхкоммуникаций, топ-менеджмент компании, линейные менеджеры и самисотрудники.Теоретическая значимость исследования заключается в:- определении клиентоориентированности сотрудника как компетенции,которой можно управлять в организационном контексте;- выявлении зависимости между уровнем концентрации рынка ипотребностью компании в клиентоориентированных сотрудниках;-разработкесотрудников,подходапозволяющегокуправлениюопределитьклиентоориентированностьюпотребностькомпаниивклиентоориентированных сотрудниках и обеспечивать компанию необходимымколичеством клиентоориентированных сотрудников на протяжении ее развития.Результаты диссертационного исследования могут быть использованы вучебном процессе в рамках преподавания таких дисциплин, как «Управлениечеловеческимиресурсами»,«Теорияорганизации»,«Организационноеповедение», «Маркетинг».Практическая значимость исследования заключается в:- использовании модели клиентоориентированности сотрудника с цельювыявления насколько клиентоориентирован один сотрудник по отношению кдругим сотрудникам, работающим в той же стане (группе стран);- алгоритме принятия решений о распределении сотрудников по клиентамв компании и по развитию клиентоориентированности сотрудников;-рекомендацияхпоуправлениюклиентоориентированностьюсотрудников.

Определение клиентоориентированности сотрудника формируетсяс учетом специфики компании и должности, в которой он работает. Затем сучетом уровня концентрации рынка, на котором оперирует компания, ееруководство определяет потребность компании в клиентоориентированныхсотрудниках.Формированиеиподдержаниекадровогорезерва11клиентоориентированных сотрудников обеспечивается совместными усилиямисотрудников отделов по работе с персоналом, маркетинговых коммуникаций,топ-менеджмента компании, линейных менеджеров и самих сотрудников.Положения, выносимые на защиту:1.Подклиентоориентированностьюсотрудникапредлагаетсяпонимать компетенцию, которая формируется под влиянием индивидуальных,организационных и внешних факторов.2.Потребность компании в клиентоориентированных сотрудникахопределяется с учетом уровня концентрации глобального рынка маркетинговыхисследований, на котором она оперирует.3.Существуют различия в наборе значимых факторов, оказывающихвлияние на клиентоориентированность сотрудников в контексте развитых иразвивающихся рынков.4.Выделенныеоказывающиеаналитическимвлияниенапутемуниверсальныеклиентоориентированностьфакторы,сотрудникавнезависимости от типа рынка (развитый, развивающийся), на котором он работает,могут быть приняты во внимание международной компанией для разработкиглобальной политики в отношении клиентоориентированности сотрудников.5.Разработанный на основе результатов исследования управленческийподход,отраженныйсхематическивмоделиуправленияклиентоориентированностью сотрудников компании, и алгоритм принятиярешений о распределении сотрудников по клиентам в компании и по развитиюклиентоориентированности сотрудников могут быть использованы компаниямив целях управления клиентоориентированностью их сотрудников с цельюусиления клиентоориентированности самих компаний.Достоверностькритическимианализомклиентоориентированностиобоснованностьширокогорезультатовкругаперсоналасобеспечиваютсялитературыучетомпопроблемевоздействующихконтекстуальных факторов, обоснованным выбором методологии и методовэмпирическогоисследования,репрезентативностьювыборкиопроса12сотрудников исследуемой международной компании, использованием при сбореданных преимущественно апробированных опросных инструментов, а такжетщательным соблюдением процедуры статистического анализа количественныхданных.Степень достоверности и апробация результатов исследования.Результаты исследования были представлены автором на следующихроссийских и международных научных конференциях:- 6-ая ежегодная научная конференция «Современный менеджмент:проблемы, гипотезы, исследования» (Россия, г.

Москва, НИУ-ВШЭ, 22-24октября 2013 г.);- 7-ая ежегодная научная конференция «Современный менеджмент:проблемы, гипотезы, исследования» (Россия, г. Москва, НИУ-ВШЭ, 20-21ноября 2014 г.);- Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодыхучёных «Ломоносов-2015» (секция «Экономика», подсекция «Экономикатруда»), (Россия, г. Москва, МГУ, 13-17 апреля 2015 г.);- Международная научная конференция «Развивающиеся рынки 2015:перспективы развития бизнеса и государства» (Россия, г.

Санкт-Петербург,ВШМ, СПбГУ, 13-17 октября 2015 г.);- 8-ая ежегодная научная конференция «Современный менеджмент:проблемы, гипотезы, исследования» (Россия, г. Москва, НИУ-ВШЭ, 12-13ноября 2015 г.).Основные положения работы неоднократно обсуждались в рамкахзаседаний кафедры Управления человеческими ресурсами, а также постояннодействующегонаучногосеминараШколыбизнесаиделовогоадминистрирования Факультета бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ.Результатымеждународнойработыавтораконсалтинговойнашлиприменениекомпании,воперирующеймаркетинговых исследований, о чем имеется справка о внедрении.деятельностинарынке13Публикации.

Характеристики

Список файлов диссертации