Диссертация (1138032), страница 16
Текст из файла (страница 16)
Таким образом, доля принявших участие в опросеот общего числа сотрудников, которым было направлено приглашение,составила 26%. Более подробная информация о доле ответивших по странампредставлена в таблице 6.Таблица 6 – Выборка по странам№п.Филиал/Странап.1Развитый /развивающийсярынокВеликобритания РазвитыйКоличестКоличесвотвосотруднисотруднковиковклиентскклиентсихкихдепартамдепартаентов,ментов,которымкоторыебылазаполниотправлелина ссылкаанкетуна анкету16537%ответивших изчислаопрошенныхКоэффициентперевзвешивания22%1.16142ИрландияРазвитый27519%1.40633ФранцияРазвитый1443625%1.04174ГерманияРазвитый1704124%1.07985ИталияРазвитый682740%0.65596ИспанияРазвитый431228%0.93327РоссияРазвивающийся1214638%0.68508БразилияРазвивающийся1013232%0.82209МексикаРазвивающийся952122%1.178110КитайРазвивающийся621626%1.009111ИндияРазвивающийся2505522%1.183712СШАРазвитый1212823%1.1254Источник: составлено авторомПоскольку ссылку получили все сотрудники компании, занятые вклиентских отделах, можно считать, что ошибка охвата отсутствует.96Все вопросы анкеты были обязательными для ответа, следовательно,можно сделать вывод о том, что ошибка, связанная с отказами от ответа наотдельные вопросы анкеты, отсутствует.Предельная ошибка случайной бесповторной выборки определена поформуле:t2n1 ,n N2где - дисперсия выборочной совокупности, n - численность выборки, N -численностьгенеральнойсовокупности,t-коэффициентдоверия,соответствующий заданному уровню доверия.Предельная ошибка случайной выборки для доверительного уровня 95%посовокупностивопросованкетысоставляет8%.Дляпроверкирепрезентативности выборки необходимо проверить соответствие структурывыборки структуре генеральной совокупности по ключевым характеристикам,к которым обычно относят социально-демографические характеристикиреспондентов, территориальное деление, а также любые контрольныехарактеристики, оказывающие влияние на объект исследования.
В данномслучае принципиальное влияние на клиентоориентированность сотрудникакомпании оказывают страновые особенности, определяемые типом рынка(развитый или развивающийся), на котором работает соответствующийфилиал Компании АВС. На этапе исследования с использованиемкачественных методов, а также на этапе пилотажного исследования не быловыявило значимого влияния социально-демографических характеристик наклиентоориентированность сотрудников. Получение полных данных пополовозрастной структуре сотрудников клиентских департаментов филиаловКомпании ABC, в которых проводился анкетный опрос, уровню образованиявышеуказанных сотрудников, занимаемым или позициям и т.д. было97затруднено.
В этой связи было принято решение не использовать социальнодемографические характеристики для контроля выборки.Структура выборки по странам близка к структуре генеральнойсовокупности (см. рисунок 6). Для повышения точности анкетирования былаиспользована процедура повторного взвешивания. Сущность процедурыповторного взвешивания заключается в том, что респонденты стран,представленных в выборке в большей степени, чем в генеральнойсовокупности, получают понижающий коэффициент (например, для Италиикоэффициент составляет 0.0497/0.0758 ≈ 0.655912 (см.
таблицу 6). Для стран,репрезентированных в выборке в меньшей степени, чем в генеральнойсовокупности, применяется повышающий коэффициент (например, дляреспондентов из Ирландии коэффициент составил 0.0197/0.0140 ≈ 1.4063).Выборка10% 1% 10%Генеральная совокупность12%12% 2% 11%0%10%20%8% 3%13%12%5% 3% 9%30%40%50%9%7%6% 4%7% 5%60%70%ВеликобританияИрландияФранцияГерманияИталияИспанияРоссияБразилияМексикаКитайИндияСША15%8%18%80%9%90%100%Рисунок 6 – Соответствие структуры выборки структуре генеральнойсовокупности (по странам)Источник: составлено автором12Числа соответствуют рисунку 6 без округлений.98Данные, полученные от респондентов, принявших участие в опросе, былизакодированы, обработаны и проанализированы при помощи программы дляобработки статистических данных IBM SPSS 22.Выводы по главе 2Теоретические подходы диссертационного исследования, которыеотражают контекстную природу изучаемого объекта исследования –клиентоориентированностиперсоналавмеждународнойкомпании–обусловили необходимость уточнения объекта и предмета исследования дотого, как будут обнаружены их количественные характеристики.Вовторойглаведиссертационногоисследованияобоснованакомплексная методология эмпирического исследования, в которой сочетаютсякачественное исследование с использованием таких инструментов, как сбор ианализ внутренних документов компании и отчетности, проведениеглубинных интервью с экспертами (представителями руководства компании иклиентов), и количественное исследование на основе анкетированиясотрудников.В результате проведения качественного исследования была дана общаяхарактеристика исследуемой компании, системы управления, включаяуправление персоналом, а также определена позиция компании на глобальномрынкемаркетинговыхисследований.Быловыявлено,чтоклиентоориентированность ее сотрудников имеет ряд особенностей, которыебыли учтены при подготовке анкеты.ВГлавеколичественного2краткоохарактеризованаисследованиясучетоманкетакакрезультатовинструментпилотажногоисследования.
В данной главе обоснована также выборка количественногоопроса, свидетельствующая о ее репрезентативности для 12 подразделенийкомпании, охваченных исследованием.99ГЛАВА 3РЕЗУЛЬТАТЫ КОЛИЧЕСТВЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ. МОДЕЛЬУПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ ПЕРСОНАЛААнализ собранных количественных данных осуществлялся в три этапа:Этап 1. На первом этапе ввиду большого объема данных на основефакторного анализа (с использованием метода главных компонент) былапроведена процедура сокращения числа переменных, необходимых дляиспользования на последующих этапах анализа. В результате быласформирована переменнаятакжеполучены«клиентоориентированность персонала». Былипеременные–индикаторыследующихфакторов:технических навыков, социальных навыков, ориентации персонала напродажи, мотивации, внутренней мотивации, удовлетворенности работой,полномочий в области принятия решений, формализации бизнес-процессов вкомпаниииклиентскихнетворкинга, разграничении ролейинеклиентскихдепартаментов,между сотрудникампрактикуправлениячеловеческими ресурсами (подбор, обучение и развитие, управлениеэффективностьюдеятельности,включаяпостановкуцелей,оценку,материальное и нематериальное вознаграждение), клиентоориентированнойкорпоративной культуры компании, ориентации компании на долгосрочнуюперспективу.Этап 2.
На втором этапе автором был проведен корреляционный анализданных с целью выявления зависимости между клиентоориентированностьюперсонала и различными индивидуальными и организационными факторами,а также факторами внешней среды. На данном этапе особое внимание былоуделено анализу данных с целью выявления различий в отношениисуществования/отсутствия зависимости между клиентоориентированностьюперсонала и другими характеристиками персонала и компании на развитых иразвивающихся рынках.100Этап 3. На третьем этапе как продолжение исследования различий вфакторах, воздействующих на клиентоориентированность персонала наразвитых и развивающихся рынках, автором был осуществлен регрессионныйанализ данных.
Были сформированы эконометрические модели с цельювыявления предикторов изменения клиенториентированности сотрудников взависимости от типа рынка, на котором функционирует подразделениекомпании. Ввиду невысокого качества модели для развитых рынков работанадпостроениеммоделиклиентоориентированностисотрудниковисследуемой компании была продолжена. Был проведен кластерный анализданных с целью формирования однородных групп стран по признакунациональной деловой культуры и построена многофакторная регрессионнаямодель с постоянными эффектами влияния различных переменных наклиентоориентированностьсотрудника.Даннаямодельпозволиласформировать более полное представление о клиентоориентированностисотрудника и оказывающих на нее влияние факторах.Перейдем к более подробному описанию результатов, полученных навсех трех этапах анализа данных количественного исследования:3.1 Формирование зависимой и независимых переменных длядальнейшего анализаПоскольку в результате опроса был получен значительный объемданных,длясниженияразмерностианализируемыхданныхбылоцелесообразно использовать факторный анализ.
Факторный анализ позволяетвыделить набор факторовf1 ,..., f n - линейных комбинаций исходныхпеременных таким образом, что первый факторf1 содержит в себемаксимально возможную часть информации об исходных данных,f2содержит максимальную часть оставшейся информации, т.е. информации необъясненной f1 и т.д.101Факторный анализ позволяет также проводить более глубокий анализструктуры связей между вопросами анкеты внутри одного блока и позволяетвыявлять явно не наблюдаемые причины динамики предмета исследования.Расчеты осуществлялись с помощью метода главных компонент. Несмотря нато, что на практике метод главных компонент часто используется для решенияпроблемымультиколлинеарности,использованиеразличныхметодовфакторного анализа приводит к схожим результатам.Для повышения интерпретируемости факторов может использоватьсяпроцедура вращения факторного пространства.
В рамках настоящегоисследования вращение не применялось, так как использование методаглавных компонент уже позволило сформировать факторы и определитьсоответствующие факторные нагрузки.Результатыфакторногоклиентоориентированности сотрудникаанализа13дляпоказателейco_1, co_2, co_3, co_4, co_5представлены в таблицах 7 – 9, где:- co_1: я стараюсь понять потребности моего клиента;- co_2: я действую в интересах моего клиента;- co_3: если у клиента есть проблема, я стараюсь предложить ему такойпродукт/такую услугу, который/которая поможет ему решить даннуюпроблему;- co_4:я предлагаю клиенту тот продукт/ту услугу, который/которая внаибольшей степени поможет ему решить возникшую у него проблему;- co_5: я стараюсь узнать, какой продукт/какая услуга окажется наиболееполезной для клиента.Показатель клиентоориентированности сотрудника сформирован на основе сокращенной версии шкалыSOCO [Saxe, Weitz, 1982; Thomas et al., 2001], верифицированной и широко используемой в исследованияхпо клиентоориентированности персонала.13102Матрицакоммунальностейхарактеризуетдолюинформации,содержащуюся в каждом вопросе, которая сохраняется в выделенныхфакторах.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
