Диссертация (1138032), страница 17
Текст из файла (страница 17)
Как видно из таблицы 7, наибольшей информативностью обладаютпеременные co_5 (я стараюсь узнать, какой продукт/какая услуга окажетсянаиболее полезной для клиента) и co_3 (если у клиента есть проблема, ястараюсь предложить ему такой продукт/такую услугу, который/котораяпоможет ему решить данную проблему).Таблица 7 – Таблица коммунальностей метода главных компонент попоказателям клиентоориентированности сотрудникаКоммунальностиИсходныеИзвлеченныеco_11.000.574co_21.000.628co_31.000.698co_41.000.661co_51.000.711Источник: составлено авторомОтбор информативных компонент осуществляется методом Кайзера:выделяются компоненты, собственные числа которых больше 1.
В случае склиентоориентированностью выделяем 1 главную компоненту, котораясодержит в себе 65.421% информации, содержащейся в переменных co_1,co_2, co_3, co_4, co_5 (см. таблицу 8).Поскольку предполагается выделение одного фактора, вращение неоказывает влияния на полученные результаты.103Таблица 8 – Таблица объясненной изменчивости переменных метода главныхкомпонент по показателям клиентоориентированности сотрудникаОбщая объясненная дисперсияКомпонентИсходные собственные числаИзвлеченная сумма квадратовфакторных нагрузокЗначени%Накопленны Значенияобъясненной%яй дисперсии объясненной%Накопленныобъясненной%й дисперсии объясненнойдисперсии13.27165.42165.4212.67813.56078.9803.4448.89087.8704.3456.90494.7755.2615.225100.000дисперсии3.27165.42165.421Источник: составлено авторомТаблица 9 – Таблица коэффициентов главных компонент по показателямклиентоориентированности сотрудникаКомпонент1co_1.757co_2.792co_3.835co_4.813co_5.843Источник: составлено авторомВ фактор «ориентация на продажи» включены 5 вопросов, при этомнаибольшей информативностью обладает переменная so_3 (я стараюсьпродать клиенту все, что я смогу убедить его купить, даже если я думаю, что104предлагаю клиенту купить больше, чем компетентный / благоразумныйклиент купил бы).Главный вклад в формирование фактора «технические навыки» вносятtech_4 (я всегда предоставляю клиенту рекомендации, основанные на анализеданных и имеющие практическую ценность) и tech_7 (по результатампереговоров я могу предложить клиенту решение, направленное на решениезадач, стоящих перед клиентом), «социальные навыки» - soc_1 (у меняхорошие социальные навыки (например, навык коммуникации, влияния ит.д.)) и soc_3 (у меня хорошо получается развивать долгосрочныевзаимоотношения с клиентами).При формировании фактора «мотивации» агрегировались 2 показателя содинаковыми весами, то есть утверждения mot_1 (моя мотивация всегданаправлена на создание ценности для клиентов и предложение наилучших дляних решений) и mot_2 (для меня важно получить доверие и уважение состороны клиентов) одинаково информативны.
Что касается «внутреннеймотивации»,наибольшейинформативностьюобладаютследующиепеременные: imot_2 (моя работа приносит мне чувство удовлетворенности) иimot_3 (моя работа повышает мою самооценку).Главный вклад в формирование представления об «удовлетворенностиработой» и «полномочиях в области принятия решений» вносят переменныеjs_5 (в общем, я удовлетворен своей работой) и dma_1 (я могу самостоятельнопринимать решения по различным вопросам, касающимся взаимодействия склиентами) соответственно.Приформированиифактора«формализациибизнес-процессов»наибольшей информативностью обладают fn_3 (я могу обратиться за советом,к любому сотруднику, который, на мой взгляд, мог бы помочь мне.) и fn_4 (ячасто использую свою внутрифирменную сеть деловых контактов с цельюпредоставления высококачественных услуг моему клиенту.)Представление о «разграничении должностных обязанностей междусотрудниками клиентских и не клиентских департаментов компании»105формируется на основе 4-х переменных, при этом главный вклад вносятследующие переменные: frc_1 (степень формализации процессов и методик,применяемых в компании, довольно высока, и при выполнении своей работыя обычно руководствуюсь формализованными /прописанными правилами) иfrc_2 (процессы и методики, применяемые в компании, мало формализованы,поэтому я часто полагаюсь на свое видение, опыт и т.д.)Что касается вопросов об обучении и развитии персонала, в анкету быливключены утверждения относительно опыта самого сотрудника (например,td_5: я участвовал в аудиторном тренинге/конференции/форуме (по развитиюлидерских качеств) с целью обучения клиентоориентированности и развитиювзаимоотношений с клиентами), а также представления сотрудника о том,насколько активно компания реализует деятельность по формированию иразвитию клиентоориентированности и навыков взаимодействия с клиентамисреди своих сотрудников (например, td_1: компания, в которой я работаю,предоставляет сотрудникам клиентских департаментов большое количествовозможностей для обучения клиентоориентированности, выстраиванию иуправлению взаимоотношениями с клиентами на рабочем месте; или td_2:компания, в которой я работаю, предоставляет сотрудникам клиентскихдепартаментоввозможностипринятьучастиеваудиторныхтренингах /конференциях/ форумах (по развитию лидерских качеств) с цельюобученияклиентоориентированностииразвитиявзаимоотношенийсклиентами).
На основе утверждений первого типа был сформирован факторfac_td_pc1, содержащий вышеуказанную переменную tr_5 с весом близким кединице (0,999). Фактор fac_td_pc2 был сформирован на основе утвержденийвторого типа с примерно одинаковыми весами. Этот фактор содержитинформацию о деятельности компании и практически не содержитинформацию о том, проходил ли сотрудник рассматриваемые тренинги илинет (соответствующие переменные с весом близким к 1).Представление об оценке сотрудника формируется на основе двухпеременных с одинаковыми весами: aa_1 (эффективность моей работы за год106оценивается на основе моего вклада в рост прибыли компании.) и aa_2(эффективность моей работы за год оценивается на основе моего уменияразвиватьотношениясклиентамииповышатьуровеньихудовлетворенности).Что касается признания и вознаграждения, главный вклад вносят: rr_4(компаниявознаграждаетсотрудниковклиентскихдепартаментовзавыстраивание хороших взаимоотношений с клиентами), rr_5 (мой вклад вразвитие отношений с клиентами признается компанией) и rr_6 (я получаювознаграждение за свой вклад в развитие отношений с клиентами), при этомвсе эти три переменные обладают похожими весами: rr_4 (0,839), rr_5 (0,838)и rr_6 (0,846).Фактор клиентоориентированности компании сформирован на основе 4х утверждений.
Основной вклад внесли переменные co_8 (компания, в которойя работаю, стремится улучшать сервис, который она предоставляет своимклиентам) и co_9 (компания, в которой я работаю, стремится понятьпотребности ее клиентов).Фактор создания наибольшей ценности для клиента содержит 4утверждения с приблизительно одинаковыми весами: по сравнению сконкурентами, как бы Вы оценили деятельность Вашей компании запоследние два года в отношении: скорости реакции на запросы клиентов,возможности предлагать креативные решения с целью удовлетворенияпотребностейклиентов,инновационностииумениябыстроприспосабливаться к изменяющимся условиям рынка.На основе вопросов о клиентоориентированности корпоративнойкультуры компании было сформировано два фактора: fac_coc_pc1 иfac_coc_pc2.
Наибольший вес в составе первого фактора принадлежитпеременной coc_2 (создание и развитие продуктов и услуг компании основанона хороших знаниях о рынке и информации о клиентах), в составе второго coc_5 (я думаю, что бизнес компании, в которой я работаю, существует, впервую очередь, для предоставления услуг клиентам).107На основе вопросов о долгосрочной ориентации компании былосформировано два фактора: fac_ltso_pc1, fac_ltso_pc2. Наибольшим весом впервом факторе обладают утверждения (ltso_2 и ltso_3) о том, что, цели ирезультаты, ориентированные на долгосрочную перспективу, важнее длякомпании, чем цели и результаты, ориентированные на краткосрочнуюперспективу.
Главный вклад в формирование второго фактора вноситутверждение (ltso_1) о том, что получение прибыли для компании важнее, чемдостижение удовлетворенности клиентов.Матрицы факторных нагрузок вышеуказанных факторов представленыв Приложении В.3.2 Изучение связей между клиентоориентированностью сотрудников ихарактеристиками факторовДалее был осуществлен корреляционный анализ с целью выявленияналичия и характера связи между клиентоориентированностью сотрудников иразличнымихарактеристикамииндивидуальныхиорганизационныхфакторов, а также факторов внешней среды. Корреляционный анализ былподготовительным этапом для регрессионного анализа данных. Он позволилвыявитьнекоторыеособенностивзаимосвязеймеждуклиентоориентированностью сотрудников и различными индивидуальнымифакторами, организационными факторами, факторами внешней среды вконтексте развитых и развивающихся рынков.Корреляционный анализ проводился с использованием различныхтестов в зависимости от типа переменных, участвующих в анализе:-дляизучениявзаимосвязимеждудвумяколичественнымипеременными был осуществлен расчет коэффициентов корреляции Пирсона(Pearson), Спирмена (Spearman) и Кендалла (Kendall).- для изучения зависимости между дихотомическими (бинарными)переменными и клиентоориентированностью сотрудников использовалисьследующие статистические тесты: ANOVA – дисперсионный анализ (F тест),108тест Манна-Уитни (Mann-Whitney U test), тест Краскела-Уоллиса (KruskalWallis test), тест Брауна-Форсайта (Brown–Forsythe test), тест КолмогороваСмирнова (Kolmogorov-Smirnov Z test), тест Джонкира-Терпстра (JonckheereTerpstra test) и тест Медиан.- для изучения зависимости между качественными переменными,принимающими более двух значений, и клиентоориентированностьюсотрудников проводился дисперсионный анализ (ANOVA) и тест КраскелаУоллиса (Kruskal-Wallis test).На основе расчета коэффициентов корреляции Пирсона, Спирмена иКендалла было выявлено наличие:- прямой значимой связи между клиентоориентированностью сотрудника исоциальными навыками, техническими навыками, мотивацией, внутреннеймотивацией, удовлетворенностью работой, признанием и вознаграждением,обучением и развитием, оценкой, полномочиями в области принятия решений,формализацией бизнес-процессов и установлением и развитием деловыхконтактов (нетворкингом), разграничением должностных обязанностей междусотрудниками клиентских и не клиентских департаментов компании,клиентоориентированностью компании, клиентоориентированной культуройкомпании (созданием и развитием продуктов и услуг на основе хорошихзнаний о рынке и информации о клиентах), количеством лет, филиалкомпании, в котором работает сотрудник, существует на рынке, типомнациональной культуры, в большей степени ориентированной на потворствожеланиям;- обратной значимой связи между клиентоориентированностью сотрудников иориентацией сотрудника на продажи, большей ориентацией компании наполучение прибыли, чем на достижение удовлетворенности клиентов; а такжетипом национальной культуры с большей дистанцией власти.Отсутствиезначимойсвязибылообнаруженомеждуклиентоориентированностью сотрудников и такими переменными, какклиентоориентированная корпоративная культура компании, ориентация109компании на долгосрочную перспективу, стаж работы в компании, количествоклиентов, с которыми работает сотрудник компании, возраст сотрудника,маскулинность/феминность, стремлениедолгосрочная/краткосрочнаяк избеганию неопределенности,временнаяориентация,индивидуализм/коллективизм.
Что касается отсутствия связи с такиморганизационным фактором, как корпоративная культура компании, тополученные результаты анализа количественных данных можно объяснитьтеми характеристиками компании, которые были даны выше по результатаманализа документов компании. Действительно, в исследуемой компанииотсутствует клиентоориентированность как формально провозглашеннаяценность, на которую сотрудники могут ссылаться как на элементкорпоративной культуры.При разделении ответов сотрудников на две группы в зависимости отрынка, на котором работает сотрудник (развитого или развивающегося), былвыявлен ряд зависимостей, представленных в Приложении Г.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
