Диссертация (1138032), страница 13
Текст из файла (страница 13)
Клиентоориентированность формально не являетсяодной из заявленных корпоративных ценностей компании, тем не менее, впубличныхдокументахивовнутреннихкоммуникацияхкомпанияпозиционирует себя в качестве клиентоориентированной организации. Длякомпании в большей степени характерен стиль руководства, ориентированныйна достижения [House, Mitchell, 1974].Выстроена система продвижениясотрудников по карьерной лестнице на основе достижений, в соответствии скоторой руководящие посты в организации должны занимать люди,демонстрирующие высокие показатели эффективности деятельности, а такжеобладающие высоким лидерским потенциалом.Компания ориентирована на подбор большого количества недавнихвыпускников/молодых специалистов и их развитие внутри компании. Приэтом компания также осуществляет подбор внешних кандидатов на замещениедолжностей уровня высшего и среднего менеджмента.В Компании ABC существует деление на сотрудников «клиентских» и«не клиентских» департаментов.Под сотрудниками «клиентских» департаментов принято пониматьсотрудников вышеуказанной компании, напрямую взаимодействующих спредставителями компаний-клиентов: речь идет о сотрудниках департаментовмаркетинговыхисследований/департаментовисследованийрынкаипотребительского поведения компаний-производителей товаров народногопотребления,автомобилей,фармацевтическихкомпаний,компанийфинансового сектора и т.д.В трудовые обязанности сотрудников клиентских департаментовКомпании ABC входит:- осуществление продаж продуктов и услуг компании;-реализацияисследованийпотребительскогоповедения(сиспользованием количественных и/или качественных методов анализа76данных).
В данном случае речь идет об определении нужд клиентов,предложении соответствующих решений Компании ABC, реализациисоответствующих исследований, осуществлении анализа данных, презентациирезультатов проведенных исследований и анализа данных клиентам,консультировании клиентов по возникающим у них вопросам и т.д.- развитие взаимоотношений с существующими клиентами и/илипривлечение новых клиентов с целью развития бизнеса компании.Сотрудники «не клиентских» департаментов выполняют работу посбору, кодировке, обработке и проверке данных компании.
Сотрудники неклиентских департаментов не взаимодействуют напрямую с представителямикомпаний-клиентов.В данной главе мы будем говорить о так называемой «внешнейклиентоориентированности»клиентоориентированностиработников,9сотрудниковтоклиентскихестьодепартаментов,поскольку именно действия этих сотрудников компании во многомпредопределяютисходтойилиинойсделкии/иливозможностьзаключения/продления контракта с клиентом.Для оценки потребности компании в клиентоориентированныхсотрудниках на уровне отдельных стран рекомендуется определить уровеньконцентрации рынка в соответствующих странах, например, посредствомрасчета индекса Херфиндаля—Хиршмана (HHI). Чем ниже значение индексаHHI, тем ниже уровень концентрации рынка, тем многочисленнее количествосубъектов рынка, выступающих на стороне предложения, тем важнее дляданныхсубъектовклиентоориентированность(втомчисленаиндивидуальном уровне/уровне сотрудников рассматриваемых субъектов).Особое внимание следует уделять наиболее точному заданию продуктовых,временных9игеографическихграниц рынка.
Неточное определениеВ терминологии М.Н. Шавровской [Шавровская, 2011, c.36].77соответствующих границ рынка может привести к неверной оценке уровняконкуренции на соответствующем рынке.К сожалению, информация о концентрации данного сегмента рынка науровне отдельных стран недоступна, поэтому в рамках исследования мыбудем говорить о концентрации рынка только на глобальном уровне, опираясьна данные информационно-аналитического ресурса Statista.Компания ABC занимает лидирующие позиции на глобальном рынкемаркетинговых исследований. В таблице 3 представлены показатели выручкипо итогам 2014 года основных игроков рынка, на котором оперируетКомпания ABC.
Рассчитаем индекс Херфиндаля—Хиршмана (HHI) как суммуквадратов рыночных долей всех компаний рассматриваемой отрасли:HHI = 29,6² + 18,1² + 12,3² + 10,4² + 9,1² + 4,5² + 2,5² + 2,3² + 2² + 1,7² + 1,6² +1,4² + 1,4² + 1,3² + 1,1² + 1² = 1595,0978Таблица 3 – Выручка и доля рынка основных игроков на глобальном рынкемаркетинговых исследованийВыручка в млрд. долларов США в 2014 г.КомпанияВыручка Доля рынкаКомпания ABC6,2929,6%Компания 23,8418,1%Компания 32,612,3%Компания 42,210,4%Компания 51,939,1%Компания 60,954,5%Компания 70,522,5%Компания 80,482,3%Компания 90,422,0%Компания 100,371,7%Компания 110,331,6%Компания 120,291,4%Компания 130,291,4%Компания 140,271,3%Компания 150,231,1%Компания 160,211,0%Общая выручка:21,22Источник: Разработано автором на основе данных информационно-аналитическогоресурса Statista.Режим доступа: [http://www.statista.com/statistics/267648/top-market-research-companiesby-revenue/]Полученное нами значение индекса Херфиндаля—Хиршмана (HHI =1595,09) больше 1000, но меньше 1800, что свидетельствует о том, что рынокможно считать умеренно концентрированным.
Значение HHI больше 1400,следовательно, о рынке также можно говорить как об «угрожающенемногочисленном» [Гальперин и др., 1999; Waterson, 1987].В структуре индекса Компания ABC является ведущим игроком,получая при этом 54,9% (1595,09:876,16 · 100), хотя действительная рыночнаядоля компании составляет 29,6%.79Четыреведущиекомпаниивместепокрывают70,4%рынка,следовательно, можно говорить о плотной (компактной) олигополии[Shepherd, 1997].На основе вышесказанного можно сделать вывод о том, что, в целом, длякомпании важна клиентоориентированность, однако, ее нельзя назватьключевой компетенцией на глобальном уровне.
Можно предположить, что длянекоторых рынков (стран), на которых оперирует Компания АВС, характеренболее высокий уровень концентрации, для других - более низкий. В такомслучае на локальном уровне у компании будут разные потребности вклиентоориентированных сотрудниках. На глобальном уровне потребность вклиентоориентированных сотрудниках будет существовать, в первую очередь,сцельюустановления,взаимовыгодныхподдержанияотношенийсиразвитияключевымиклиентамидолгосрочныхкомпаниинаглобальном уровне. Важно отметить, что средняя продолжительностьвзаимодействия Компании ABC с десятью самыми большими (с точки зрениядоли в получаемой компанией прибыли) клиентами компании составляетболее 30 лет.ВКомпанииABCнетформализованнойсистемыуправленияклиентоориентированностью персонала.
Тем не менее, можно говорить о том,что компания уделяет довольно большое внимание выстраиванию и развитиюдолгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами, о существованииряда элементов, свидетельствующих о работе службы персонала ссотрудниками для обеспечения их клиентоориентированности.Несмотря на то, что формально клиентоориентированность не являетсяни частью стратегии компании, ни одной из ее корпоративных ценностей, всепроинтервьюированные руководящие сотрудники компании (представителиклиентских департаментов и департаментов по работе с персоналом изБельгии, Великобритании, Германии, Дании, Ирландии, Нидерландов,Казахстана, России, Финляндии, Франции и Швеции) отметили важностьориентации на клиента.
С точки зрения проинтервьюированных автором80диссертационного исследования сотрудников, успехКомпанииABC,занимающей лидирующие позиции на мировом рынке в сфере исследованийпотребительскогоповедения,вомногомопределяетсяклиентоориентированностью ее сотрудников.Однойизкорпоративныхценностейкомпанииявляется«интегрированность».
Компания поощряет развитие взаимосвязей междусотрудниками разных подразделений; в случае необходимости любойсотрудник может связаться с другим незнакомым ему сотрудником компаниипо интересующему его вопросу и получить ответ/консультацию. Развитиюнеформальныхделовыхотношенийспособствуюткорпоративныемероприятия и аудиторное обучение (тренинги) и иные мероприятияобучающего характера (конференции, программы по развитию лидерскихкачеств).Во внутренних коммуникациях для сотрудников компании топменеджмент организации также довольно часто говорит о необходимостивыстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентамикомпании.
На собраниях сотрудников руководители высшего и среднего звенатакже акцентируют внимание персонала на важности удовлетворения ипредвосхищения потребностей клиентов и выстраивания взаимовыгодныхотношений с ними.Впроцессеподборасотрудниковдляработывклиентскихдепартаментах компании особое внимание уделяется оценке аналитических,презентационных и коммуникативных навыков кандидатов, а также ихмотивации, направленной на решение задач, стоящих перед клиентамикомпании. Аналитические способности кандидатов оцениваются посредствомтестов на анализ числовой и текстовой информации.
Презентационные икоммуникативныенавыкиоцениваютсяврамкахцентровоценки,предполагающих интервью и подготовку кандидатом презентации позаданной теме с последующим обсуждением презентации и сопутствующихвопросов с представителями менеджмента компании.81Процесспредполагаетуправленияэффективностью деятельности сотрудниковпостановкуформализованныхцелейнагодиихпересмотр/корректировку в течение года в зависимости от ряда факторов,таких, как изменение конъюнктуры рынка, бизнес-приоритеты компании и т.д.Для некоторых сотрудников развитие взаимоотношений с клиентом(клиентами) является одной из целей или составной частью одной из целей,однако данная практика применяется не повсеместно, следовательно,соответствующие цели есть не у всех сотрудников.
Оценка эффективностидеятельности сотрудников производится в течение всего года и по результатамработы за год на основе вышеупомянутых целей.Чтокасаетсяоценкикомпетенцийсотрудниковклиентскихдепартаментов, в компании не существует единого подхода к данномувопросу. Модель компетенций сотрудников клиентских департаментов такжеотсутствует.Темнеменее,представлениеонаборекомпетенций,необходимом для работы в клиентских департаментах, можно сформировать,например, на основе включенного наблюдения, интервью с сотрудникамикомпании, описаний вакансий, открытых в клиентских департаментах, илисоответствующих профилей должностей, должностных инструкций иформализованных целей сотрудников.Особыйинтереспредставляютрезультатыисследованийудовлетворенности клиентов, в которые нередко включаются вопросы,направленные на оценку клиентоориентированности сотрудников КомпанииАВС.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
