Диссертация (1138032), страница 14
Текст из файла (страница 14)
Тем не менее, важно отметить, что данная практика применяется не вовсех филиалах компании и не ко всем клиентам. В связи с этимобстоятельством имеющиеся данные не могли быть использованы припостроении эмпирической модели исследования, охватывающего 12 филиаловкомпании.Компания также реализует программу оценки 360° для некоторыхсотрудников. Например, когда речь идет о сотрудниках, обладающих высокимпотенциалом, или когда клиент выразил недовольство по поводу работы его82контактного лица со стороны Компании ABC и т.п. В обратной связи,полученнойпосоответствующимсотрудникам,частовстречаютсякомментарии на тему их клиентоориентированности.
В целом, можно сделатьвыводотом,чтосотрудникиклиентскихдепартаментовдолжныдемонстрировать способность к клиентоориентированному поведению иразвивать отношения с клиентами, однако единой формализованной системыоценки клиентоориентированности сотрудников в компании нет.Компания предлагает своим сотрудникам принимать участие ваудиторных и он-лайн тренингах по выстраиванию отношений с клиентами,развитию социальных и профессиональных навыков. Компания реализуеттакже краткосрочные (от 1 до 14 дней) и долгосрочные программы (от 3месяцев до 2 лет) по развитию лидерских качеств, социальных ипрофессиональных навыков.
В рамках данных программ довольно частообсуждаютсявопросыклиентоориентированности,взаимодействияиразвития отношений с клиентами. Компания также уделяет большое вниманиеобучению на рабочем месте и наставничеству.У некоторых сотрудников клиентских департаментов компании есть нетолько фиксированная, но и вариативная часть вознаграждения в виде бонуса,выплачиваемого раз в год по результатам работы. Размер повышениязаработной платы (оклада) и выплаты бонуса (если это применимо)определяется на основе двух основных критериев: достижение поставленныхперед сотрудниками целей и соответствие поведения сотрудника ценностямкомпании. Соответственно, в компании существует механизм вознаграждениясотрудников за демонстрацию клиентоориентированного поведения иразвитие отношений с клиентами посредством определения размераповышения заработной платы и выплаты бонуса.В компании также существует система премирования за достижениеотличных результатов в работе, в том числе, например, за возобновлениеотношенийсбывшимклиентом,достижениевысокогоуровняудовлетворенности клиента в рамках недавно реализованного проекта и т.д.83Премия выдается в денежном эквиваленте или в виде электронной кредитнойкарты с фиксированным количеством денежных средств не ней.
На этиденежные средства сотрудник может приобрести интересующие его товары вИнтернет-магазинахилинаправитьденежныесредстваводинизблаготворительных фондов, с которыми сотрудничает компания.Подводя итог вышесказанному, следует отметить, что, в целом,компания заинтересована в использовании труда клиентоориентированныхсотрудников и развитии соответствующих характеристик, позволяющихсотрудникамдемонстрироватьклиентоориентированноеповедение.Вкомпании существуют различные средства/процессы, направленные наразвитие клиентоориентированности сотрудников, однако они применяютсяне повсеместно, и не всегда носят формализованный характер.2.2 Контекстуализация понятия «клиентоориентированность персонала»и определяющих ее факторовОпираясь на позицию российских авторов, которые рассматриваюткомпетенции не как универсальный конструкт, а как понятие, определяемое вконтексте деятельности конкретной компании, автором было проведенокачественное исследование с целью определения границ этого понятия ифакторов формирования клиентоориентированного поведения сотрудников висследуемой организации - международной консалтинговой компании,оперирующей на рынке маркетинговых исследований.Для реализации поставленной цели автором были проведены 14экспертных глубинных интервью с руководителями Компании АВС и 7интервью с представителями клиентов - компаний-производителей товаровнародного потребления, фармакомпаний и т.п.
Критериями для отбораэкспертов послужили: их позиция в организационной иерархии (речь идет оруководителях высшего и среднего звена), пол (в интервью приняли участиепредставители обоих полов), зона ответственности респондента (автора84интересовалиответыреспондентов,отвечающихзаразвитиевзаимоотношений с клиентом (клиентами) в одной стране или в несколькихстранах).В качестве респондентов со стороны Компании АВС выступилименеджеры по работе с ключевыми клиентами, руководители департаментови директора филиалов компании в различных странах Европы.
Респондентамисо стороны компаний-клиентов явились сотрудники руководящего звена:менеджерыируководителиотделовмаркетингаимаркетинговыхисследований. Более подробная характеристика экспертов помещена втаблицах 4 и 5.Таблица 4 – Интервью с представителями компании ABCДолжностьКоличествоМенеджер по работе с ключевыми клиентами,Европа7Руководитель отдела по работе с торговымисетями, Европа1мужскойМенеджер отдела по работе с торговымисетями, Франция1женскийГенеральный директор, Казахстан1мужскойГенеральный директор, Дания, Швеция,Финляндия1женскийМенеджер по работе с клиентами, Германия1женскийРуководитель группы по работе с клиентами,Россия1мужской1мужскойРуководитель отдела по работе с клиентами,НидерландыИсточник: составлено авторомПол4 - мужской;3 - женскийТаблица 5 – Интервью с представителями компаний-клиентовДолжностьКоличествоПолВице-президент по маркетингу, Казахстан1мужскойМенеджер по маркетинговым исследованиям,Казахстан1мужской85Продолжение таблицы 5Менеджер по маркетинговым исследованиями,ШвецияРуководительотделамаркетинговыхисследований, НидерландыМенеджер по исследованиям рынка, БельгияМенеджер по исследованиям потребительскогоповедения, ВеликобританияМенеджер по исследованиям рынка, Ирландия1мужской1женский1женский1женский1мужскойИсточник: составлено авторомВ рамках интервью обсуждались вопросы, связанные с определениемклиентоориентированности сотрудника и значением, которое Компания ABCпридаетклиентоориентированностирассматривалисьвозможностисвоихисотрудников.способыОтдельноуправленияклиентоориентированностью сотрудника в организационном контексте.
Болееполное представление о темах, затронутых на этапе качественногоисследования, можно получить из путеводителей интервью с представителямиКомпании ABC и компаний-клиентов (см. Приложение А).Проанализировав ответы респондентов, представителей Компании АВСи ее клиентов, автор диссертационного исследования пришел к следующемувыводу. Все участники качественного исследования в той или иной степениговорили о необходимости «поставить себя на место клиента», постаратьсяпонять, о чем он сейчас думает, что для него является важным, а чтовторостепенным, какие проблемы он пытается решить, а также какие советы,какую информацию и в каком объеме он хотел бы получить от своегоконтактного лица (контактных лиц) – сотрудника (сотрудников) компаниипоставщика услуг.При этом сотрудники Компании АВС довольно часто делали акцент наважности наличия у сотрудников, работающих напрямую с клиентом,хорошего знания и понимания не только бизнеса конкретного клиента (его86доли рынка и финансовых показателей, основных конкурентов, стратегииразвития бизнеса и т.д.) но и соответствующей индустрии (например, табачнойпромышленности в случае, если клиентом являлась компания-производительтабачной продукции).Вторым важным элементом, с точки зрения опрошенных сотрудниковкомпании-поставщика услуг, является наличие у сотрудников клиентскогоотдела хорошего знания всего спектра услуг, предоставляемых компанией,сотрудниками которой они являются.Эти знания они приобретают не только в процессе мероприятий поадаптации для новых сотрудников, а также из специализированных тренингов,но и посредством установления и развития внутрифирменных деловыхконтактов (networking).Третьим немаловажным элементом, по мнению сотрудников КомпанииАВС, является умение эффективно взаимодействовать с сотрудниками «неклиентских департаментов компании», то есть департаментов, сотрудникикоторых не работают напрямую с клиентами компании (к этой категорииотносятся, например, сотрудники, осуществлявшие сбор, обработку и анализданных).Что касается точки зрения сотрудников компаний-производителейтоваров народного потребления, отвечая на вопрос о том, что они понимаютпод «клиентоориентированностью персонала», все они без исключенияговорили о том, что клиентоориентированность персонала, подразумевает, вопервых, предоставление качественных услуг в полном объеме в соответствииусловиями договора.
Во-вторых, это наличие у сотрудников клиентскогоотдела компании-поставщика услуг глубоких знаний в области продукта,который они продают/услуг, которые они оказывают. При этом речь идет нетолько о продукте/услугах, оговоренных в существующем контракте, но и обовсем спектре продуктов/услуг, предоставляемых компанией.
В-третьих, сточкизренияклиентовкомпанииважнойсоставляющейклиентоориентированности персонала является умение быстро предоставить87ответ на интересующий вопрос или объяснить причину(ы), по которымответить на данный вопрос не представляется возможным. Помимо всеговышеперечисленного, подавляющее большинство опрошенных клиентовсказали,что,поихмнению,клиентоориентированностьперсоналапредполагает наличие у него высокоразвитых консультационных навыков истратегического видения. Немаловажным оказалось и умение самостоятельноинициировать дискуссии с клиентом на интересующие его темы (или темы,которые будут интересовать его в ближайшем будущем), делиться идеями,предлагать инновационные решения, а также, в целом, быть в большейстепени «проактивнм», чем «реактивным».Принимая во внимание вышесказанное, интересно отметить, что отвечаянавопросотом,какихсотрудниковможноназвать«клиентоориентированными», сотрудники Компании АВС сразу не говорилио том, что предоставление качественных услуг в полном объеме всоответствииусловиямидоговораявляетсяпоказателемклиентоориентированности.
Они, в первую очередь, акцентировали вниманиена таких моментах, как, например, умение предвосхитить вопрос клиента илидать клиенту совет/сделать вывод на основе дополнительной информации (вчастности, общих знаний о рынке и бизнесе клиента), получение которой непредусмотрено в рамках существующего договора. Идея о важностисоблюденияусловийдоговораисвоевременногопредоставлениякачественных услуг клиентам в полном объеме звучала в ответах сотрудниковкомпании-поставщика услуг довольно часто, но никогда не выделялась вкачестве главного элемента клиентоориентированности. Они чаще говорили оней как об «основании»/непременном условии клиентоориентированности,которая, в первую очередь, предполагает глубокое понимание бизнеса клиентаисоответствующейиндустрии,хорошеезнаниепродуктов/услуг,предоставляемых компанией-поставщиком данных продуктов/услуг, а такжеумение выстраивать эффективное взаимодействие внутри компании, вособенности с «не клиентскими департаментами».88Подводя итог вышесказанному, целесообразно отметить следующие, нанаш взгляд, ключевые факторы клиентоориентированности сотрудника:1.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
