Диссертация (1138032), страница 18
Текст из файла (страница 18)
Целесообразноотметить, что только для развивающихся рынков было выявлено наличиестатистически значимой зависимости между клиентоориентированностьюсотрудников и следующими переменными: клиентоориентированностькомпании, клиентоориентированная корпоративная культура компании,разграничение должностных полномочий,удовлетворенность работой,признание и вознаграждение, обучение и развитие. Только для развитыхрынков было выявлено наличие статистически значимой зависимости междуклиентоориентированностью сотрудников и следующими переменными:стратегическаяориентациякомпаниинадолгосрочнуюперспективу,дистанция власти.
Также только в контексте развитых рынков была выявленазависимость на уровне значимости 0,06 (при расчете коэффициента Пирсона)и 0,09 (при расчете коэффициентов Спирмена и Кендалла) междуклиентоориентированностью сотрудников и сроком функционированияфилиала компании на рынке в конкретной стране.110Следует отметить, что по результатам анализа данных не было выявленополного противопоставления между ориентацией работников на клиентов и напродажи.
Данный вывод совпадает с результатами исследований П. Гуэнци исоавторов [Guenzi et al., 2011]; Брауна и соавторов [Brown et al., 2002];Э. Г. Харрис и соавторов [Harris et al., 2005]; Дж.А. Периатт и соавторов [Periattet al., 2004]; Р. В. Томас и соавторов [Thomas et al., 2001]) Несмотря на то, чтомежду данными понятиями существует значимая обратная связь, силу даннойсвязи можно назвать умеренной (Pearson = -0,218051; Spearman = -0,258658;Kendall = -0,180922).
На рисунке 7 представлена диаграмма рассеяния(коэффициентыкорреляцииПирсонаотдельныхфакторовсориентированностью на клиента (ось Х) и на продажи (ось У) по всемстранам), характеризующая связь между ориентацией на клиента иориентацией на продажи.Рисунок 7 – Диаграмма рассеяния. Связь между ориентацией на клиента иориентацией на продажиИсточник: составлено автором111Для выявления зависимости между дихотомическими (бинарными)переменными и ориентированностью на клиента использовались следующиестатистические тесты: ANOVA – дисперсионный анализ (F тест), тест МаннаУитни (Mann-Whitney U test), тест Краскела-Уоллиса (Kruskal-Wallis test), тестБрауна-Форсайта(Brown–Forsythetest),тестКолмогорова-Смирнова(Kolmogorov-Smirnov Z test), тест Джонкира-Терпстра (Jonckheere-Terpstratest) и тест Медиан. Все вышеупомянутые тесты могут быть использованытолько для оценки существования статистически значимой зависимости и немогут охарактеризовать силу и направление этой зависимости.
Инымисловами, мы можем утверждать, что существует статистически значимая связьмежду наличием технического и естественнонаучного образования иклиентоориентированностью сотрудника и между наличием бонуса иклиентоориентированностью сотрудника, но не можем делать выводы о том,что связь сильнее или слабее в каком-то из этих случаев.На основе вышеупомянутых тестов был выявлен ряд особенностей,характерных только для развитых или развивающихся рынков. Статистическизначимаясвязьмеждуклиентоориентированностьюсотрудниковиследующими переменными характерна только для развитых рынков:прохождение тренинга в области методологии работы с данными компании иналичиебонуса.Статистическизначимаяклиентоориентированностью сотрудников исвязьмеждуследующими переменнымихарактерна только для развивающихся рынков:1) следующие технические навыки:- использование программного обеспечения и систем компании напродвинутом уровне;-владение методологией работы с данными компании на высокомуровне;-наличие очень хороших аналитических способностей, позволяющихсотруднику уверенно чувствовать себя при работе с данными компании;112клиентам-предоставлениерекомендаций,имеющихбольшуюпрактическую ценность;2)удовлетворенностьколлегами,менеджером,политикамиипроцедурами компании, доходом;3) высокая степень формализации процессов и возможность обратитьсяза советом к коллегам.Для качественных переменных, принимающих более 2-х значений,проводился дисперсионный анализ (ANOVA) и тест Краскела-Уоллиса(Kruskul-Wallis Test).
Расчет остальных тестов либо технически невозможен,кроме медианного теста и теста Джонкира-Терпстра, но они в случае более 2хвыборокуступаюттестуКраскела-Уоллиса.Вданномслучаеклиентами/повышениеуровнярассматривались переменные:-os_1:развитиеудовлетворенностиотношенийклиентовсявляетсясоставнойчастьюмоихформализованных целей на год;- ind_foc_clients: фокусируетесь ли Вы на 1-2 ключевых (самых важных)клиентах для компании? (варианты ответов: нет; да, уделяю им более 50%своего рабочего времени; да, уделяю им менее 50% своего рабочего времени)- rec_1: компания, в которой я работаю, стремится подбирать и наниматьклиентоориентированных сотрудников.Результаты дисперсионного анализа (ANOVA) и теста КраскелаУоллиса (Kruskul-Wallis Test) приведены в таблице 10.113Таблица 10 – Результаты дисперсионного анализа (ANOVA) и теста КраскелаУоллиса (Kruskul-Wallis Test)РазвивающиесяВсе страныРазвитые страныKruskulANOVAos_1WallisANOVAстраныKruskulANOVKruskul--WallisAWallis0.00000.00000.01190.36460.00000.0000s0.70110.77820.49450.73640.85180.9508rec_10.01930.00290.42200.10320.00940.0055ind_foc_clientИсточник: составлено авторомВо всех странах было выявлено наличие значимой зависимости междуклиентоориентированностью сотрудников и постановкой соответствующихцелей, а также подбором и наймом клиентоориентированных сотрудников.После разделения ответов респондентов по принципу принадлежностифилиалов компании к развитым и развивающимся рынкам был сделан выводо том, что наличие значимой зависимости между клиентоориентированностьюсотрудниковивключениемклиентами/повышенияуровняэлементаразвитияудовлетворенностиотношенийклиентоввссоставформализованных целей сотрудника на год в полной мере характерно толькодля развивающихся рынков.
Что касается развитых рынков, дисперсионныйанализ (ANOVA) показал наличие зависимости между постановкойсоответствующихцелейиклиентоориентированностьюсотрудников.Результат теста Краскела-Уоллиса (Kruskul-Wallis Test) указал на отсутствиесоответствующейзначимойзависимостинаразвитыхрынках.Наразвивающихся рынках была выявлена статистически значимая зависимостьмежду клиентоориентированностью сотрудников и подбором и наймомклиентоориентированныхсотрудников.Наразвитыхрынкахданной114зависимости выявлено не было. Не было обнаружено статистически значимойсвязимеждуклиентоориентированностьюсотрудниковиработойсотрудников на ключевых клиентах для компании. Данный результат, скореевсего, связан с тем, что не все сотрудники, принявшие участие в опросе, имеличеткое представление о том, какие клиенты являются ключевыми длякомпании.Таким образом, посредством корреляционного анализа были выявленыразличия между развитыми и развивающими рынками по наличию и теснотесвязей между клиентоориентированности персонала и рядом индикаторовфакторов, которые обобщены в таблице 11.Таблица 11 – Зависимость между клиентоориентированностью сотрудников идругими переменными в контексте развитых и развивающихся рынковПеременнаяНаличиеНаличие зависимостизависимости только втолько в контекстеконтексте развитыхразвивающихся рынковрынковИндивидуальный уровеньСледующие технические навыки:использованиепрограммногообеспечения и систем компании напродвинутом уровне;- владение методологией работы сданными компании на высокомуровне;наличиеоченьхорошиханалитическихспособностей,позволяющих сотруднику уверенночувствовать себя при работе с даннымикомпании;предоставлениеклиентамрекомендаций, имеющих большуюпрактическую ценностьУдовлетворенность работойХУдовлетворенностьколлегами,менеджером,политикамиипроцедурами компании, доходомХХ115Продолжение таблицы 11Организационный уровеньКоличество лет, в течение которыхфилиал компании существует на рынкеХв рассматриваемой странеСтратегическая ориентация компанииХна долгосрочную перспективуКлиентоориентированность компанииКлиентоориентированнаякорпоративная культура компанииВысокая степень формализациипроцессов и возможность обратиться засоветом к коллегамРазграничение должностныхполномочийПодбор и наймклиентоориентированных сотрудниковОбучение и развитиеПрохождение тренинга в областиметодологии работы с даннымиХкомпанииПризнание и вознаграждениеНаличие бонусаХВнешний уровень (национальная деловая культура)Дистанция властиХИсточник: составлено авторомХХХХХХХ3.3 Эконометрические модели клиентоориентированности сотрудника3.3.1 Различия в факторах, воздействующих наклиентоориентированность сотрудников на развитых и развивающихсярынкахСцельюуглублениярезультатовкорреляционногоанализаиформирования более полного представления о факторах, оказывающихвлияние на клиентоориентированность сотрудников в контексте развитых иразвивающихся рынков, автором диссертационного исследования былосуществлен анализ данных отдельно по двум подвыборкам, содержащимответы респондентов, работающих в филиалах Компании ABC, оперирующихна развитых рынках и на развивающихся рынках.116Были построены две многофакторные регрессионные модели дляразвитых (R-квадрат равен 0,555) и развивающихся (R -квадрат равен 0,6995)рынков соответственно.
Более подробное описание моделей представлено вПриложении Д.По результатам регрессионного анализа данных было выявлено влияниеследующих факторов на клиентоориентированность сотрудника:А) в контексте развитых рынков:- технический навык, заключающийся в умении по результатампереговоров разработать и предложить решение, направленное на решениезадач, стоящих перед клиентом;- социальные навыки;- мотивация;- полномочия в области принятия решений;-частоевыполнение/доделываниесотрудникамиклиентскогодепартамента работы бэк-офиса (не клиентского департамента);- использование компаний результатов опросов клиентов с цельювознаграждения сотрудников клиентских департаментов, например, во времяпроцесса пересмотра заработной платы, при определении сумм выплат побонусам и т.д.;- срок функционирования филиала компании на рынке в конкретнойстране.Б) в контексте развивающихся рынков:- технические навыки;- социальные навыки;- мотивация;- полномочия в области принятия решений;- неформальные деловые отношения;-четкоеразделениеролеймеждуфронт-офисомдепартаментом) и бэк-офисом (не клиентским департаментом);- наличие технического образования;(клиентским117- срок функционирования филиала компании на рынке в конкретнойстране.Наиболее сильное влияние на клиентоориентированность сотрудников вконтекстеразвитыхрынковоказываетихмотивация,вконтекстеразвивающихся рынков – их мотивация и социальные навыки.Важно отметить, что качество модели для развитых рынков оказалось неочень высоким (это обусловлено довольно низким значением R-квадратамодели, а также гетероскедастичностью ее остатков).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
