Диссертация (1138032), страница 22
Текст из файла (страница 22)
Исходя изполученных средних значений клиентоориентированности сотрудников, былсделан вывод о том, что для сотрудников Компании ABC, работающих вВеликобритании, Ирландии, Германии, Италии и США, характерен наиболеевысокий уровень развития клиентоориентированности по сравнению ссотрудниками из стран других кластеров. Наиболее низкий уровень развитияклиентоориентированности (по сравнению с другими странами) характерендля сотрудников из Индии и Китая.На основе результатов регрессионного анализа данных была построенамодельклиентоориентированностисотрудникасучетомзначимыхиндивидуальных факторов (технические навыки, социальные навыки,мотивация, удовлетворенность работой - только для развивающихся рынков,образование не в области технических наук) и организационных факторов(полномочиявобластипринятиярешений,неформальныеделовыеотношения, постановка целей: включение элемента развития отношений с145клиентами/повышенияуровняудовлетворенностиклиентоввсоставформализованных целей сотрудника на год, обучение на рабочем месте).Модель была протестирована и апробирована в Компании ABC.
В итогемодель приобрела более универсальный характер (исключены элементы,специфические только для развивающихся рынков) и сориентирована напрактическое использование как на глобальном, так и на локальном уровне вкачестве исходной модели.По результатам исследования автором была разработана модельуправленияклиентоориентированностьюсотрудниковмеждународнойкомпании с целью усиления клиентоориентированности самой компании иукрепления ее конкурентных позиций на рынке.
Модель включает в себяэлементы системы управления компанией и элементы системы управления еечеловеческими ресурсами.Затем на основе полученныхпрактическиерекомендацииклиентоориентированностирезультатов былипоперсонала.поддержаниюРекомендации,подготовленыиразвитиюпредложенныеавтором, могут быть использованы представителями отделов по работе сперсоналом, маркетинговых коммуникаций, менеджерами разных уровнейуправления и самими сотрудниками, в первую очередь, в исследуемойкомпании.
Вместе с тем, разработанный в диссертации подход к управлениюклиенториентированностью персонала может быть применен другимикомпаниями сектора услуг при условии учета тех контекстных факторов,которые характерны для данных компаний.146ЗАКЛЮЧЕНИЕВзаключенииобобщеныосновныедиссертационного исследования. Их можнорезультатыивыводыпредставить в следующихположениях.В результате систематизации основных теоретических подходов копределению клиентоориентированности был делан вывод о том, чтоклиентоориентированность можно рассматривать как минимум на трехуровнях:индивидуальном,организационном/науровнеподразделений/департаментов организации и на уровне межфирменноговзаимодействия.Исходнымсложившеесяположениемвнаучнойклиентоориентированностидиссертационнойлитературеперсоналасработыпредставлениепослужилоосвязиклиентоориентированностьюкомпании.
Имеющиеся исследования такой связи, как правило, проводились вкомпаниях сферы услуг, в которой ориентация компании на клиентаподдерживается клиентоориентированным поведением ее сотрудников, чтоявляется важным условием достижения конкурентных преимуществ на рынке.В диссертации показано важное значение состояния рынка дляопределения потребности компании в клиентоориентированных сотрудниках.В конкурентной среде при низком уровне концентрации рынка у компаниисуществует потребность в усилении своей клиентоориентированности, а,следовательно, и в клиентоориентированных сотрудниках. В ином случаевеликавероятностьподменыреальногоуправленияклиентоориентированностью сотрудников декларативными заявлениями.В работе предложен компетентностный подход к разработке ключевогопонятия и обосновано авторское определение клиентоориентированностисотрудника как компетенции, т.е.
его способности учитывать интересыпотребителей услуг компании и адаптировать продукт компании под их147потребности. Осуществлена также классификация факторов, оказывающихвлияние на клиентоориентированность сотрудника, выделены следующиегруппфакторов:индивидуальные(в том числе внутриличностные),организационные и внешние факторы (факторы внешней среды). По итогаманализа научной литературы была разработана теоретическая модельдиссертационного исследования, которая легла в основу разработкиметодологииэмпирическогоисследованияисборакачественныхиколичественных данных.Следуя контекстной трактовке клиентоориентированности персонала,автором были собраны экспертные данные и выявлены ее характеристики иформирующие факторы, актуальные в контексте исследуемой международнойкомпании.На основе анализа данных анкетирования сотрудников, содержащих ихсамооценки относительно составляющих клиентоориентированности, а такжеширокого спектра управленческих процессов компании была построенаэконометрическая модель клиентоориентированности сотрудника (R-квадратмоделиравен0,61),вкоторойучтеныуниверсальныефакторыиндивидуального и организационного уровня, оказывающие влияние наклиентоориентированность сотрудника.
По результатам регрессионногоанализа данных был сделан вывод о том, что наиболее сильное влияние наклиентоориентированность сотрудника оказывают мотивация сотрудника иего социальные навыки. Была также выявлена прямая зависимостьклиентоориентированности от технических навыков, полномочий в областипринятиярешений,клиентами/повышениявключенияуровняэлементаразвитияудовлетворенностиотношенийклиентоввссоставформализованных целей сотрудника на год, наличия неформальных деловыхотношенийиобучениянарабочемместепоследующимтемам:клиентоориентированность, управление взаимоотношениями с клиентами ивзаимодействие с клиентами. Фактор удовлетворенности работой оказываетзначимое влияние на клиентоориентированность сотрудников только в148контекстеразвивающихсярынков.Значимоевлияниенаклиентоориентированность сотрудников в сторону снижения ее уровняоказывает наличие у них образования в области технических наук.Далеенаконкретномпримереответовреспондентабылапродемонстрирована возможность использования вышеуказанной модели длярешения практической задачи, заключающейся в определении того, насколькоклиентоориентирован рассматриваемый сотрудник по отношению к другимсотрудникам, работающим в том же филиале компании в той же стране.В результате апробации модели клиентоориентированности сотрудникав международной консалтинговой компании, оперирующей на рынкемаркетинговых исследований, она была адаптирована для практическогоприменения как более универсальная модель за счет исключения техэлементов, которые имели значение для ограниченного круга подразделенийкомпании.Вцеляхформированияклиентоориентированностикаккомпетенции сотрудника международной компании в расчет должны бытьприняты, прежде всего, такие факторы, как мотивация, социальные итехнические навыки сотрудника.
В свою очередь, компании необходимообратитьвниманиенаформированиеблагоприятныхусловийдляклиентоориентированного поведения персонала, которые заключаются вовключении элемента развития отношений с клиентами/повышения уровняудовлетворенности клиентов в состав формализованных целей сотрудника нагод; в расширении полномочий в области принятия решений; в создании средыдля кросс-функциональных неформальных деловых отношений.В заключительной части работы по итогам теоретического иэмпирического исследования была разработана и визуализирована модельуправлениясформированыклиентоориентированностьюрекомендации,клиентоориентированностисотрудниковнаправленныесотрудниковснацельюкомпаниииповышениеусиленияклиентоориентированности самой компании.
В частности, показано, что дляобеспечения потребностей компании в клиентоориентированных сотрудниках149необходимо интегрировать клиентоориентированность в стратегию и системыуправления компаний в целом, ее человеческими ресурсами, внутреннимикоммуникациями и процессом принятия решений.Отмечено, что разработанный в диссертации подход к управлениюклиенториентированностьюперсоналаворганизации,отраженныйвэконометрической модели клиентоориентированности сотрудника и моделиуправления клиентоориентированностью сотрудников, может быть взят заоснову при разработке соответствующих моделей для других международныхконсалтинговых компаний сферы услуг с учетом присущего им конкретногоконтекста, а также компаний, оперирующих на нескольких региональныхранках в одной стране.Подводя итоги диссертационного исследования, следует сказатьнесколько слов о его ограничениях и возможностях их преодоления припланировании будущих исследований по теме клиентоориентированностисотрудников в контексте компаний, относящихся к различным секторамэкономики и оперирующих как на развитых, так и на развивающихся рынках.Результаты диссертационной работы указывают на существующиеразличия в уровнях клиентоориентированности сотрудников в разных группахстран.Помнениюавтора,выявлениеклиентоориентированногоповеденияпредметомДляисследования.егомежстрановыхможетбытьизучения,различийсамостоятельнымбезусловно,требуетсяформирование более обширных страновых выборок.Серьезнымобъективнымограничениемисследованияявиласьнедоступность данных, позволяющих измерить уровень концентрации рынкав исследуемом сегменте маркетинговых консалтинговых услуг по странам.Это обстоятельство не позволило автору включить уровень концентрациирынкавкачествесамостоятельноговнешнегофактора,которыйобуславливает, в первую очередь, клиентоориентированность филиаловмеждународнойкомпанииикосвенно–клиентоориентированностьперсонала.
Можно предложить, что этот фактор мог бы стать одним из150значимыхфакторов,определяющихразличиявуровнеклиентоориентированности по странам или группам стран, и возможно, болеезначимым, нежели фактор национальной деловой культуры.расширениеспискавнешнихфакторов,В целом,воздействующихнаклиентоориентированность персонала, требует дополнительной работы пообоснованию их включения в этот список и учета результатов эмпирическихисследований по теме диссертации, которых в настоящее время пока еще недостаточно.151СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ1. Апенько, С.Н. Клиентоориентированность персонала в концепциимаркетинга отношений / С.Н.
Апенько, М.Н. Шавровская // ВестникОмского университета. Серия «Экономика». – 2010. – № 2. – С. 50–56.2. Базаров, Т.Ю. Коллективное определение понятия «компетенции»:попытка извлечения смысловых тенденций из размытого экспертногознания / Т. Ю. Базаров, А. К. Ерофеев, А. Г. Шмелев // ВестникМосковского университета. Серия 14. Психология.
– 2014. – №1, январьмарт. – С. 87–102.3. Браймен, А. Методы социальных исследований. Группы, организации ибизнес / А. Браймен, Э. Белл – Харьков: Изд-во Гуманитарный Центр, –2012. – 776 с.4. Гальперин, В.М. Микроэкономика: В 2-х т. / В.М. Гальперин, С.М.Игнатьев, В.И. Моргунов – Санкт-Петербург: Экономическая школа, –999. Т. 2. – 503с.5. Гулакова, О.В. Специфика клиентоориентированности компаний нароссийском рынке: результаты эмпирического исследования / О.В.Гулакова,В.А.Ребязина,М.М.Смирнова//ВестникСанкт-Петербургского университета. Серия «Менеджмент». – 2015.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
