Диссертация (1138032), страница 11
Текст из файла (страница 11)
Культурам женского типа присуще в значительно большейстепени толерантное отношение к неудачам/поражением коллег.В культурах, характеризующихся ориентацией на долгосрочноебудущее, большое значение придается терпению, упорству, настойчивости,уважению к старшим, а также послушанию и чувству долга.
В культурах,характеризующихся краткосрочной ориентацией на будущее, особуюважность приобретает умение достигать результатов в кратчайшие сроки.Каждый из выше обозначенных факторов можно представить в видеконтинуума. При этом для таких стран как, например, США, Великобритания,индивидуализм будет иметь довольно большое значение, в то время как длятаких стран, как Китай, Корея, будет характерна почти противоположнаяситуация, при которой коллективизм выходит на первое место [Newman,Nollen, 1996, с.755-759].Принимаявовниманиевсешестьвышеуказанныхфакторов,целесообразно предположить, что все они в той или иной степени будутсвязаны с клиентоориентированностью сотрудников. К сожалению, внастоящее время данный вопрос недостаточно изучен.
В качестве примераможно привести исследование, реализованное Л. Хафф и Л. Келлей, в которомбыла выдвинута гипотеза о том, что «организации, реализующие свою62деятельность в обществах, для которых в большей степени характерениндивидуализм, обладают большей клиентоориентированностью, чем те,которые реализуют свою деятельность в обществах, для которых в большейстепени характерен коллективизм» [Huff, Kelley, 2005, c.98] В результатеанкетирования, проведенного авторами среди менеджеров среднего звена вЮжной Корее, Японии, Китае, Тайване, Гонконге, Малайзии и США, былоустановлено, что для сотрудников из «индивидуалистических» культур/странхарактерен более высокий уровень развития клиентоориентированности, чемдля сотрудников из «коллективистских» культур/стран.
Единственнымисключением из данного правила стала Малайзия, в которой показателиклиентоориентированностиперсоналаприблизительносоответствовалипоказателям клиентоориентированности персонала из США. По мнениюавторов, одной из причин возникновения данного исключения может бытьбольшая разнородность малазийского общества в сравнении с другимиазиатскими странами [Huff, Kelley, 2005, c.100]. Также интересно отметить,что, по мнению авторов, представители «индивидуалистических» культурболее эффективно выстраивают доверительные отношения с внешнимипартнерами, в то время как представители «коллективистских» культурспособны развить более доверительные отношения «внутри» небольшихгрупп.
Однако данная способность перестает быть источником конкурентногопреимущества для представителей «коллективистских» культур в контекстебольших организаций.Особого внимания заслуживает вопрос о связи между национальнойкультурой и корпоративной культурой компании [Newman, Nollen, 1996]. Так,корпоративные инициативы, разработанные в стране, в которой расположенглавный офис международной компании, могут вступать в конфликт снациональной культурой тех стран, в которых осуществляется их внедрение.Чем слабее в компании корпоративная культура, тем более вероятен этотконфликт, однако, даже если компания обладает довольно сильнойкорпоративной культурой, эта корпоративная культура не в силах «подавить»63национальную культуру. Следовательно, глобальным компаниям необходимоадаптировать управленческие практики в соответствии с локальнымиусловиями, в которых они внедряются.
В этой связи целесообразно обратитьособое внимание на исследование С. Илмаз и соавторов, в котором говоритсяо том, что на уровне отдельно взятой компании национально-культурныефакторы оказывают значимое влияние на клиентоориентированностьперсонала.Например,индивидуалистическихколлективистскимиформированиенациональныхнациональнымиориентациикультурах,культурами,напоклиентавсравнениюстребуетприложениязначительно больших усилий со стороны руководства компании [Yilmaz et al.,2005,c.1347].Приэтомособоезначениеприобретаетразработкасоответствующей системы контроля и вознаграждения для сотрудников,принадлежащих к индивидуалистической национальной культуре.В качестве обобщения анализа представленных в научных публикацияхсведений о факторах, оказывающих прямое и косвенное воздействие наклиентоориентированность персонала организации, автором была составленатаблица, включающая только те факторы, по которым в исследованиях быловыявленоналичиестатистическизначимойсвязиклиентоориентированностью сотрудника (см.
таблицу 2).Таблица 2 – Факторы клиентоориентированности сотрудникаФактор клиентоориентированностисотрудникаТехнические навыкиАвтор, годHennig-Thurau, T., 2004; Hennig-Thurau,T. and Thurau, C., 2003Социальные навыкиHennig-Thurau, T., 2004; Hennig-Thurau,T. and Thurau, C., 2003МотивацияHennig-Thurau, T., 2004; Hennig-Thurau,T. and Thurau, C., 2003; MohdNoor, N.A., Muhamad, A., 2005с64Продолжение таблицы 2Полномочия в области принятия решенийHennig-Thurau, T., 2004; HennigThurau, T. and Thurau, C., 2003Социальный капиталMerlo, O. et al., 2006Стратегическая ориентация на долгосрочнуюGuenzi, P. et al., 2011перспективу/на выстраивание и поддержаниеотношений с клиентами в будущемКлиентоориентированная корпоративная культураGuenzi, P.
et al., 2011Процент сотрудников, напрямую вовлеченных вGuenzi, P. et al., 2011реализацию деятельности по продажам товарови/или услугЧеткое разграничение обязанностей/ролей вGuenzi, P. et al., 2011; Singh, 1993соответствии с занимаемыми сотрудникамидолжностями (то есть, наличие у сотрудниковчеткого представления об их задачах, зонеответственности и полномочиях)Эффективное взаимодействие между отделамиGuenzi, P. et al., 2011маркетинга и продажНаличие у сотрудников департаментов продажGuenzi, P.
et al., 2011более широких полномочий в сфере принятиярешений (в сравнении с полномочиями, которыминаделены, например, сотрудники департаментамаркетинга или операционального департамента)Клиентоориентированная стратегия компанииStrong, C.A. and Harris, L.C., 2004Клиентоориентированная организационнаяDeshpande, R. and Webster F.
E. Jr.,культура1989; Deshpande, R. et al., 1993;Lytle, R. S. et al., 1998Удовлетворенность работойBrown, S. P. and Peterson, R.A,1993; Gountas, S. et al., 2013;Hoffman, K.D. and Ingram, T.N.,199265Продолжение таблицы 2АвтономияCoelho, F. and Augusto, M.
2007ФормализацияAuh, S. And Menguc, B., 2007Наличие стандартов предоставления услугGountas, S. et al., 2014Клиентоориентированность компанииCoelho, F. and Augusto, M. 2007Наличие у топ-менеджмента организации твердойKohli, A.K. and Jaworski, B.J., 1990уверенности в необходимости и важностирыночной ориентации и возможности насобственном примере демонстрироватьсоответствующее поведениеПодбор персоналаUlrich, D. et al., 2005Обучение и развитие персоналаШавровская, М.Н., 2011а;Schlesinger, L. A.
and Heskett, J.L.,1991; Hennig-Thurau, T., 2004;Chonko, L.B., et al., 1993; Pousa, C.And Mathieu, A., 2014Оценка персоналаШерешева, М.Ю., Костанян А.А.2015; Strong, C.A. and Harris, L.C.,2004; Ulrich, D. et al., 2005;Webster, F.E.Jr., 1988ВознаграждениеAuerbach, Ph. et al., 2012; Conduit,J., Mavondo, F.T, 2001;Kuppelwieser V.G. et al., 2012;Lytle, R. S. et al., 1998; Schlesinger,L. A. and Heskett, J.L., 1991;Webster, F.E.Jr., 1988Особенности национальной культурыPaulin, M. et al., 1999; Mothilal, L,2010; Zhang, Sh.
et al., 201366Продолжение таблицы 2Индивидуализмкакхарактеристика Huff, L. and Kelley, L., 2005национальной деловой культурыИсточник: составлено автором на основе [Шерешева, Костанян, 2015; Шавровская,2011а; Auerbach et al., 2012; Brown and Peterson, 1993; Conduit and Mavondo, 1998; Costaand McCrae, 1987; Coelho and Augusto, 2007; Deshpande et al., 1993; Deshpande and Webster,1989; Digman, 1990; Gountas et al., 2013; Guenzi et al., 2011; Harris et al., 2005; HennigThurau, 2004; Hennig-Thurau and Thurau, 2003; Hoffman and Ingram, 1992; Huff and Kelley,2005; Kohli and Jaworski, 1990 ; Jaworski and Kohli, 1993, July; Kuppelwieser et al., 2012 Lytleet al., 1998; Merlo et al., 2006; Mohd Noor and Muhamad, 2005; Mothilal, 2010; Paulin et al.,1999; Periatt et al., 2007; Pousa and Mathieu, 2014; Schlesinger and Heskett, 1991; Singh, 1993;Strong and Harris, 2004; Webster, 1988; Ulrich et al., 2005; Zhang et al., 2013].По результатам анализа теоретических подходов и опубликованныхданных научных исследований была сформирована теоретическая модельисследования клиентоориентированности сотрудника, представленная нарисунке 3.67Рисунок 3 – Теоретическая модель клиентоориентированностисотрудникаИсточник: составлено авторомВмоделиотраженыосновныетеоретическиеположениядиссертационной работы, ее ключевые понятия – элементы модели – и связимежду этими элементами.Выводы по главе 1В диссертационном исследовании акцентировано внимание на том, чтовопросы клиентоориентированности изучаются на организационном уровне(клиентоориентированностькомпании)инаиндивидуальномуровне(клиентоориентированность сотрудников как способность учитывать иудовлетворятьзапросыпотребителей тех товаров или услуг, которыепроизводит/предоставляет данная компания).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
