Диссертация (1138032), страница 12
Текст из файла (страница 12)
При этом сотрудники компаниирассматриваются в качестве носителей ее клиентоориентированности.Выявленныеисследованиямивзаимосвязимежду68клиентоориентированностью компании и клиентоориентированностью ееперсонала используются в диссертации как исходное положение.Принято во внимание влияние теории заинтересованных сторон, котораясформирована в рамках стратегического менеджмента, на управленческиеподходы к клиентоориентированности, в том числе при обоснованииклиентоориентированного подхода к управлению человеческими ресурсами.В диссертации в качестве примера использования клинтоориентированногоподхода на основе теории заинтересованных сторон рассматриваютсястандарты ISO по менеджменту – по управлению качеством ISO 9000 и посоциальной ответственности ISO 26000.Было выявлено, что основным теоретическим подходом, на которыйопираются авторы публикаций по управлению человеческими ресурсами,является стратегический подход к управлению человеческими ресурсами ворганизации, а в его рамках – контекстный подход, предполагающий учетразличных факторов управления человеческими ресурсами.
В рамках данногоподхода была признана необходимость учета клиентоориентированностикомпанииприформированиииреализациистратегииуправлениячеловеческими ресурсами, а также развитии ключевых компетенцийсотрудниковкомпании,которыеслужатисточникомконкурентногопреимущества для данной организации.Основноепонятиедиссертационногоисследования–«клиентоориентированность персонала» – рассматривается автором черезпризму компетентностного подхода как ключевая компетенция персонала,необходимая для поддержания клиентоориентированности компании каккомпетенции, обеспечивающей ей конкурентное положение на рынке.Таким образом, клиентоориентированность сотрудника в диссертациитрактуется как компетенция, характеризующая его способность учитыватьинтересы потребителей товаров/услуг и адаптировать продукт компании подих потребности.69Опираясь на анализнаучнойлитературыпоменеджменту иорганизационной психологии, автор выделяет два принципиальных момента,которыехарактеризуютавторскуюпозициюотносительнокатегорий«компетенция» и «клиентоориентированность сотрудника».Во-первых,компетенциярассматриваетсякакинтегральнаяхарактеристика (зависимая переменная), которая определяется целым рядомусловий(факторов),например,знаниями,навыками,мотивацией,полномочиями при принятии решений, формализацией бизнес-процессов вкомпании и т.д.
(независимые переменные).Во-вторых, компетенция – это не универсальная, а контекстнаякатегория и должна быть определена для каждой отдельной организации.Посредством систематизации факторов клиентоориентированностисотрудника, проведенной на основе анализа научной литературы, авторомбыли выделены четыре группы факторов клиентоориентированностисотрудника: индивидуальные (среди которых выделяется отдельная группавнутриличностных факторов), организационные и внешние факторы (факторывнешней среды). В рамках диссертационной работы внимание сосредоточенона индивидуальных, организационных и внешних факторах (факторахвнешней среды), так как внутриличностными факторами довольно сложноуправлять в организационном контексте.При рассмотрении факторов внешней среды особое внимание вдиссертацииуделяетсянаучнойдискуссииобособенностяхклиентоориентированности компаний на развивающихся рынках и влияниюрыночных факторов на клиентоориентированность компании и персонала.Сделанвыводотом,чтопотребностькомпаниивклиентоориентированных сотрудниках определяется уровнем концентрациирынка, на котором оперирует компания: в конкурентной среде при низкомуровне концентрации рынка у компании существует потребность в усилениисвоейклиентоориентированности,клиентоориентированных сотрудниках.а,следовательно,ив70В сформированной по результатам анализа научной литературытеоретической модели клиентоориентированности сотрудника отраженыосновные теоретические положения диссертационной работы, ее ключевыепонятия – элементы модели – и связи между этими элементами.Теоретические подходы диссертационного исследования, которыеотражают контекстную природу изучаемого объекта исследования –клиентоориентированностиперсоналавмеждународнойкомпании–обусловили выбор методологии эмпирического исследования, котораяобсуждается в Главе 2.71ГЛАВА 2МЕТОДОЛОГИЯ КАЧЕСТВЕННОГО И КОЛИЧЕСТВЕННОГОЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ.
РЕЗУЛЬТАТЫКАЧЕСТВЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯКЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛАМетодологию эмпирического исследования, а именно его стратегию иметоды сбора и анализа данных, можно определить как комплексную, чтообусловлено целями, предметом и объектом исследования, а также исходнымитеоретическими подходами. Комплексность заключалась в использованиидвух дизайнов исследования [Браймен, Белл, 2012]. Стратегия кейс стади дляизучения специфики управления клиентоориентированностью персонала вотдельно взятой компании с учетом контекста (факторов разного уровня)сочеталась с кросс-секционной стратегией для изучения разнообразияпроявления и условий клиентоориентированности, которое характерно длямеждународной компании с филиалами в разных странах.
Комплексностьметодологии выразилась также в сочетании качественных и количественныхметодов сбора эмпирических данных.Применение качественных методов сбора и анализа данных быловызвано, помимо необходимости охарактеризовать исследуемую компаниюкакобъекткейсстади,контекстнойинтерпретациейпонятияклиентоориентированности сотрудников и в связи с этим решением задачиопределенияграницобъектаисследования.Количественныеметодыприменялись для сбора данных, которые позволяли провести анализ сиспользованием различных методов параметрической статистики, определитьразличия в уровне клиентоориентированности сотрудников по группам страни выявить значимые связи между клиентоориентированностью сотрудников ирядом индивидуальных и организационных факторов.72Общая логика эмпирического исследования отражена на рисунке 4.Рисунок 4 – Логическая схема эмпирического исследованияИсточник: составлено авторомДалеевданнойглаверассмотримрезультатыкачественногоисследования, в Главе 3 будут представлены результаты количественногоисследования.2.1 Характеристика международной консалтинговой компании,оперирующей на рынке маркетинговых исследований, и системыуправления клиентоориентированностью сотрудников клиентскихдепартаментовВ настоящем разделе речь пойдет о международной консалтинговойкомпании, оперирующей на рынке маркетинговых исследований (КомпанииАВС; компании-поставщика услуг), которая занимается исследованиемповедения потребителей и их медиа-привычек в более чем 100 странах мира.73Информация о Компании ABC была получена посредством изучениянормативных документов и годовых отчетов компании, 14 интервью с еесотрудниками, занимающими руководящие должности, 8 интервью спредставителями департаментов по работе с персоналом, включенногонаблюдения, а также анкетирования, в котором приняли участие 356сотрудников из 12 филиалов рассматриваемой организации.Краткая характеристика деятельности и структуры компании будет данас использованием 7S Framework McKinsey & Company [Peters, Waterman,1982].
Рассматривая концентрацию рынка, на котором оперирует компания, вкачестве важного внешнего фактора клиентоориентированности организациии ее персонала на основе доступной информации будет рассчитан показательуровня концентрации на глобальном рынке маркетинговых исследований.Определиввтеоретическоймоделивкачествефактораклиентоориентированности персонала организационную среду, одной изключевых характеристик которой является система управления, мы подробноостановимся на элементах системы управления клиентоориентированностьюсотрудников клиентских департаментов данной компании.Следует отметить, что речь пойдет о компании в целом, общихпринципахистандартахглобальнойкомпании,применимыхдляподавляющего большинства ее филиалов.
В рамках исследования не ставиласьзадача подробно описать локальную специфику и системы управленияклиентоориентированностью сотрудников клиентских департаментов врамках отдельных филиалов. Вместе с тем, известно, что при реализацииглобальных стандартов филиалы адаптируют их к местным условиям.Существующуювариативностьпрактикиуправленияклиентоориентированностью сотрудников в разных странах позволяетуловить опрос сотрудников, отвечающих на вопросы об участии в техмероприятиях службы управления человеческими ресурсами, которыепроводятся в филиале глобальной компании.74Компания ABC позиционирует себя в качестве глобальной независимойорганизации, предоставляющей данные о потребительских предпочтениях, атакже соответствующую аналитику и рекомендации компаниям-клиентам, кчислу которых относятся производители товаров народного потребления,ритейлеры, медиа-компании и другие организации.
Услуги Компании ABCиспользуются ее клиентами с целью оценки текущего положения дел, а такжев процессе принятия бизнес-решений, направленных на повышениеэффективности деятельности данных организаций.Компания ABC представлена более чем в 100 странах мира, в нейработает около 43 000 сотрудников. Головной офис компании расположен вг. Нью-Йорк, США. Компания является публичной, ее акции котируются наНью-Йоркской фондовой бирже.В портфель Компании ABC входят следующие услуги: предоставлениеданных аудита розничной торговли, определение емкости рынка и доли рынка,анализ спроса, стратегий ценообразования, каналов сбыта, конкурентов,влияния промоакций и расположения товаров на полке в точках продаж наспрос, тестирование концепций новых продуктов, определение и повышениеэффективности рекламы в видео, аудио и текстовом формате на различныхплатформах и устройствах и т.д.Стратегия компании, как заявлено в годовых отчетах последних лет,ориентирована на укрепление конкурентных позиций организации намировом рынке маркетинговых исследований.
Отдельное внимание уделяетсяувеличению бизнеса на развивающихся рынках, в частности, посредствомпоглощениялокальныхигроковрынка,расширенияпортфеляпредоставляемых услуг. Компания постоянно расширяет географию своихисследований, а также направляет усилия на изучение новых потребителей ипоиск новых решений, способных обеспечить рост бизнеса компанийклиентов.Для Компании ABC характерна децентрализованная матричнаяорганизационная структура. Системы, процессы и практики в компании не75всегда формализованы, они довольно часто подвергаются изменениям.Корпоративными ценностями компании является «простота», «открытость» и«интегрированность».
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
