Эколого-экономические основы развития рекреационных зон (на примере Чувашской республики) (1098280), страница 37
Текст из файла (страница 37)
В последнем представленном определениитакже нет даже упоминания понятия «качество». В переводе слова «сервис»с английского языка слово «качество» также не встречается. Можно былобы предположить, что в зарубежной (английской) терминологии понятия«сервис» не нуждается в уточнении дополнительным понятием «качество».Упрощенно: «Некачественного сервиса не бывает». Но наш взгляд, этоупрощение не совсем верно.
Мы забываем о таком понятии как «культура»,в широком понимании этого слова, включающего в себя: общийусредненный уровень развития культуры у населения (группа стран, страна,регион и т.д.); менталитет преобладающей нации в регионе (2/ 3 от общегонаселения или по правилу Парето 80/ 20) с исторически сложившимисятрадициями и обычаями; уровень образования (по нашему мнению,основанному на эмпирических исследованиях, можно сделать следующий183вывод: «Чем выше уровень образования у населения – тем большоеколичество потенциальных экотуристов в стране или регионе); уровеньдоходов населения; уровень социально-экономического развития страныили региона.
Все вышеизложенное позволяет нам сформулировать понятие«сервис» как комплексное и системное соединение сервисной услуги исервисного обслуживание через понятия «качество» и «культура», которыев свою очередь непосредственным образом сочетаются с понятием«стратегия». Под сервисной услугой мы понимаем качественноеудовлетворение определенной личной потребности, соответствующейкультурному уровню развития этой личности. Сервисная услуга вдолгосрочном периоде должна совпадать с качественным обслуживанием иобщей стратегией развития страны или региона и т.д. (так как именно этовлияет на общий имидж или бренд страны или региона), которое можноназвать сервисным обслуживанием.Сервис в экологическом туризме – это в первую очередьинформация: карты, схемы, буклеты на разных языках (причем в доступныхдля экотуристов местах и абсолютно бесплатно, пример Финляндия (г.Хельсинки, гостиница 3 звезды, буклеты и путеводители по г.
Хельсинки,региону Ювяскюля и Юго-Западной Финляндии с центром в г. Турку) нафинском, английском, немецком, французском, испанском, итальянском ирусском языках), наличие оборудованных экологических троп,наблюдательных вышек и прочих разнообразных приспособлений,предназначенных для экотуристов. Но все это только половина дела, втораяполовина, на наш взгляд самая важная – это подготовка профессиональныхгидов – экологов, переводчиков, маркетологов (со знанием экологическогомаркетинга), менеджеров (со знанием экологического менеджмента),экскурсоводов – экологов, предпринимателей в сфере экологическоготуризма и других специалистов в области экологического туризма.Кадровое обеспечение является одной из ключевых проблем развитияэкологического туризма в России. Что еще раз было подтверждено вмногочисленных докладах на 2-ом экологическом форуме, проходившем с28 сентября по 3 октября 2009 в г. Сочи.
Под туристским сервиснымобслуживанием мы подразумеваем такую совокупную деятельность,которая обеспечивает экологическим туристам различные удобства припокупке и потреблении услуг и товаров (например: экологически чистыепродукты), как до начала оказания туристской услуги, так и во времяэкотуров и пребывания в зонах потенциально пригодных для экотуризма.На практике же, туристское обслуживание представляет собой системный,комплексный, продолжительный и различный по времени и пространствупроцесс производства, предложения и реализации различных товаров иуслуг. Любая услуга в сфере туризма становится сервисной только приналичии сервисного обслуживания. Можно привести пример по оказаниюсервиса – то есть качественного и культурного соединения сервисных услуг184и сервисного обслуживания в одной из турфирм.
При продажеэкологических туров в данной фирме для потребителя предоставляютсяпредпродажные и послепродажные услуги. К предпродажным услугамотносят: разработку системы каталогов и прейскурантов, которыедемонстрируютконкретныйэкотурпотенциальномуклиенту;квалифицированные консультации и наглядная демонстрация покупателюинтересующего его экологического тура по проспектам; проявлениеличного внимания к покупателю (включая элементы сервисногообслуживания). Послепродажные услуги включают в себя: быструюбесплатную доставку путевки от туроператора покупателю и страхованиеотъезжающего экотуриста.
В функции управляющего турфирмой такжевходит функция по продвижению товара. Продвижение товара – этокомплекс мероприятий, направленных на формирование спроса истимулирование сбыта продукции. В туристской фирме проводятсяследующие мероприятия по продвижению туристских услуг: 1) прямаярассылка рекламных проспектов и предложений; 2) участие в различныхвыставках, ярмарках и туристских фестивалях; 3) использование средствмассовой информации для формирования положительного общественногомнения; 4) рекомендации, как способ распространения информации, такназываемое «сарафанное радио»; 5) хорошие отношения с клиентами,отличный эмоциональный контакт между сотрудниками фирмы иклиентами.Идеальным алгоритмом по продаже туруслуг являются:1) выясняются в непринужденной беседе основные потребностиклиента в экологических туруслугах;2) предлагаемые туруслуги приспосабливаются к запросам, либоневыраженным потребностям клиента;3) должно быть обеспечено участие клиента в оказании туруслуги.Туристской фирме, реализующей экологические туры иоказывающей туристские услуги, можно также предложить:а) использовать в своей деятельности: телефонный маркетинг илирадиоспот, то есть планомерное, комплексное и продуманноеиспользование телефона для продажи и предложения услуг;б) использовать такой способ продвижения туруслуг, как выпускфирменных сувениров, таких как: календари, папки, наклейки, блокноты,пакеты и ручки, где могут быть размещены адрес и телефоны турфирмы.Проводя анализ системного соединения «качества + культуры +стратегии развития» сервисных услуг и сервисного обслуживания можносделать следующие обобщающие выводы того, что лучше всегозапоминается экотуристам и одновременно позитивно влияет на имиджтурфирмы.На примере российских предприятий размещения мы попытаемсясделать соответствующие выводы.
Потенциальным российским и185иностранным экотуристам далеко не всегда понятно, чем то или иноепредприятие размещения (гостиница, мотель, СКК или турбаза) отличаетсяот подобных конкурентов. Объяснений по данному вопросу, со стороныперсонала турфирмы, явно не достаточно. Обычно сообщают, чтопредлагаемое предприятие размещения соответствует такому-то количествузвезд. Но по количеству звезд или корон предприятия размещения(например, гостиницы) явно не равнозначны.
Например, трехзвездные отелив США часто превосходят по уровню сервисного обслуживаниячетырехзвездные отели в Европе. Поэтому экотуристам из других страннеобходимо сообщить заранее как о количестве звезд в будущей гостинице(или буквенную ее классификацию), так и о стоимости номера в сутки,наличия в нем холодильника, кондиционера и телевизора. Конечно,непреложным фактом является то, что в двухзвездной гостиницерассчитывать на кондиционер или набор туалетной парфюмерии явно неприходится не только по экономическим, но и по социальным параметрам.Но целый перечень элементарных требований должны выполнятьсянеукоснительно в любой гостинице.
Например, подушка никогда не должнабыть твердой и с комками, одеяло и простыни – рваными или ветхими, асанузел (в номере, либо в коридоре) не должен течь или вовсе не спускатьводу. К этому следует добавить необходимый набор туристскогообслуживания: наличие как охраны, чтобы не беспокоиться за вещи,покидая на время номер, так и хороших замков на дверях; пожарнуюбезопасность; чистоту белья и гостиницы в целом; элементарнуювежливость персонала; множество других элементов того отношения кклиентам (экотуристам), без которых невозможно говорить о близостигостиницы к сервисному обслуживанию.Отдельным пунктом отмечается дифференцированная цена на однии те же услуги предприятий размещения для граждан России, граждан СНГ,граждан ближнего зарубежья и граждан дальнего зарубежья. На наш взглядэто не ведет к увеличению потока потенциальных экотуристов, желающихпосетить нашу страну.Необходимо так же отметить, что развитие экологического туризмане требует строительства гостиниц на особо охраняемых природныхтерриториях (ООПТ) (хотя определенные усовершенствования ужесуществующих средств размещения, безусловно, необходимы).
Приопределенных условиях размещение экотуристов следует организовыватьне на ООПТ, а в окружающих их населенных пунктах (при отсутствиисредств размещения, возможность создания условий для проживанияэкотуристов в домах местного населения (альтернативное сочетаниеэкологического и сельского туризма). Подобного рода мероприятияпозволят свести к минимуму негативное воздействие экотуризма наэкосистемы.186Качество обслуживания в экологическом туризме также позволяетподразумевать качество обучения основам охраны и познания, как природы,так и культуры местного населения.Например, в одной из турфирм, была разработана программаобучения экотуристов, которая включает как естественные, так игуманитарные дисциплины, в которых сочетается не только практическая,но и теоретическая блоки обучения экотуристов.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
